广州爱替电子科技股份有限公司客服笔试题目
二、多选题（ 2.5/分一道）
1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ ） A 高效的服务及响应速度 B 专业的导购和知识服务 C 敬业的服务态度
D 帮客人解答问题，问一句回答一句
2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（ )
A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。 B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮。
C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。 D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。 三、简答题 （3/分一道）
1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？
2、退换货的基本条件？
3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？
4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票我们需要退款给买家吗？
Lily 第1页 2012-7-14
广州爱替电子科技股份有限公司客服笔试题目
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了哪条规则？
6、对于客人议价，写出自己最满意的回复
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语
8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付？
9、申请退款金额以什么为准？
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称
11、当客户问道：你家是正品吗，如何回答？
12、当客户问道：发货慢，该怎么回答？
13、你认为客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改进？
Lily 第1页 2012-7-14
广州爱替电子科技股份有限公司客服笔试题目 14、在没有客人咨询的时候，上班会做的哪些事情？
15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话
四、看图回答（合计10分）代表
代表
代表
代表
代表
代表
Lily 第1页 2012-7-14