便民服务站村(居)民事务代理制度
一、对需要区政务服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由便民服务站统一受理，全程代理办理。
二、全程代理服务的基本程序： 1、申请人填写《代理服务委托书》、工作人员受理申请，明确告知该事项的办理程序和时限。
2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与区政务服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。
三、对不便到便民服务站办事的老弱病残者，工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。
四、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。
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便民服务站便民服务一次性告知制度
为认真落实省委、省政府《关于加强机关行政效能建设的决定》，提高行政效能，规范服务行为，树立良好形象，依据有关规定制订本制度。
一、热情接待服务对象并一次性告知便民服务有关事项是窗口工作人员的工作义务。 二、服务对象到窗口咨询(含电话咨询，下同)便民服务事项时，窗口工作人员必须一次性告知服务对象该事项的办理程序及所需申报材料，做到“一口清”。
三、申请办理便民服务事项时，服务对象申报材料不齐全或不符合要求的，窗口工作人员应当场一次性告知需要补正的全部材料和具体要求。申报材料符合要求的，应当受理，并按规定出具《受理通知书》。
四、窗口要展示申请示范文本和样表，方便服务对象填写。窗口应当备有相关法律依据文本(含电子文件)，方便群众查阅。
五、遇到服务对象咨询或申请办理非便民服务站受理范围内的便民服务事项时，应当热情地做好解释说明工作，不得直接拒绝服务对象的咨询或申请。
六、违反本制度的依照《便民服务责任追究制度》及其他有关规定问责追究。 七、本制度自印发之日起施行。
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便民服务站便民服务首问负责制度
一、按照职责首次接待前来服务站办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记的公共服务事项的公民、法人和其它组织的工作人员为首问责任人。
二、对前来服务站咨询、办事的公民、法人或其它组织，首问责任人应热情接待，详细了解所咨询或办理的事项及要求，对属于职责范围的事项，应立即协调办理；对不属于本服务站办理的事项，应向办事人员说明，并告知该事项的具体承办部门和联系方式。
三、首问责任人或承办人员对办事人咨询或申请办理的事项，能当场答复或办理的，应当场答复或办理；对需经一定程序才能答复办理的，应向办事人员说明原因，一次性告知相关事项，并尽可能提供帮助；对提交材料不齐全或不符合法定要求的，应当一次性告知补齐全部材料或作出不予受理的答复。
四、服务站建立《首问责任登记台帐》，详细记载首次接待时间、首问责任人姓名、办事人员姓名以及办理事项、办理期限、办理情况、办结日期等有关事项，加大交办事项的跟踪督办，确保及时办理并回复办事人员。
五、违反本制度的，依照《四川省行政机关责任追究制度》追究有关人员的责任。 六、本制度自印发之日起施行。
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便民服务站便民服务限时办结制度
一、对纳入服务站集中办理的行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，应当在承诺时限内办结并予以答复。
二、将办理事项、责任岗位、办理流程、办理时限以及监督部门电话在办公场所向社会公布。
三、法律、法规、规章对办理事项有明确时限规定的，不得超过规定时限；没有明确规定的，能当场办结的应当场办结，不能当场办结的应根据具体情况合理确定办结时限，但不得超过《行政许可法》规定的办结时限。
四、限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。文件、材料不齐全或不符合法定形式的，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。
五、因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。
六、违反本制度的，依照《四川省行政机关责任追究制度》追究有关单位和人员的责任。 七、本制度自印发之日起施行。
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便民服务站便民服务投诉管理办法
为加强规范化管理，切实转变作风，保障依法办事，树立良好形象，特制定本办法。 一、投诉是指服务对象在便民服务站咨询或办事过程中，对工作人员提供的服务不满意而提出不良评价、批评和具体要求的行为。
二、发生的各类投诉由便民服务站上一级纪检组织负责受理和处理。 三、处理投诉，按下列程序办理：
(一)登记：书面或口头提出的投诉应当即时登记，登记内容包括被投诉人、投诉事项、投诉意见等。
(二)调查：对投诉事项进行调查核实，作出调查处理决定。
(三)处理：不良评价或批评成立的投诉意见应当支持，责令限期采取措施予以改正、补救、办理或答复。有具体实质要求的投诉，其要求符合规定的，投诉意见应当支持。
(四)问责：投诉理由不成立的，应当向投诉人作好解释和说明；投诉成立的，依照相关制度及规定对责任人实施问责。
(五)反馈：书面处理意见送达的同时应将投诉处理情况及时反馈投诉人并作好反馈记录登记，对处理意见的履行情况跟踪检查。
四、投诉材料、调查核实材料及处理意见每宗一卷，存入档案。 五、本办法自印发之日起施行。
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