《旅游饭店管理概论》期末考试题
第一部分：题型及分值
一：单项选择题 10x1~ 二：多项选择题 10x2~ 三：判断题 10x1~ 四：案例分析题 4x10~ 五：论述题 2x10~
第二部分：题目 一：单项选择题
1商业饭店首先在那个国家兴起？ 美国P15 2世界上第一家青年旅馆在哪个国家诞生？ 德国 3申请白金五星级应当具备几年五星级资历？ 2年P11 4??经营方式是那种？ （获取酬金） 5白金五星级饭店的客房面积应不少于多少平方? 36 6??首要职能是哪项？
7我国酒店业普遍采取的组织结构形式是？
8谁是??唯一评委？ 客人 9??激励方式是哪种? 参与激励 10谁？ 霍英东 11对饭店性质表述不正确的是？ 不具备法人地位 12客房价格仅包括房租??属于那种计价饭店？ 欧式计价P9 13??星级??期限？ 5年 14属于雅高经济型饭店的是？ 宜必思
15??之父、管理学家？ 泰勒 16．??金钥匙??第31个成员国的年份？ 17外部招聘表述正确的是？
二：多项选择题
1我国古代饭店设施有哪些？注意没有“官方”两个字 P18 2大饭店（豪华）时期的主要特点？ P14
3对饭店进行分等级的目的？ 除了“优胜劣汰”是错的 4总部位于欧洲的有？ 除了万豪
5部门管理一般包括？ 除了人力资源管理
6中国金钥匙组织任职条件表述正确的是？ 除了“工作至少一年”是错的 7饭店的主要设备系统？ ABCD 8饭店的质量指标主要有？ 9饭店内部招聘的优点主要有？ 10员工培训的类型主要有？
A岗前培训B轮流实习C岗位培训D模拟培训 B是错的 11近代史上西式饭店与中式饭店的不同之处在于？P18 A规模B装饰C设备D接待对象
12根据饭店资金来源划分我国旅游饭店可以属于？ A独资B合资C合作D外资 D是错的 13饭店应该具备的条件包括？ 14青年旅馆的显著特征？
A价格B设备C方式D对象只是用于大学生 D是错的
三：判断题
1饭店最基本最传统的功能是提供??娱乐。 错 2饭店的服务对象只能是外地游客。 错 3特许经营是目前最为常见的一种扩张方式。 对
4服务设施设备是饭店服务质量的本质表现。 错 5饭店是知识密集型企业??。 错 6极其个性化的饭店可以直接向国家申请评定星级??。 对 7了解宾客需求是搞好饭店服务服务??。 对 8 ISO9000是??的统称。 对 9在??有形产品站核心地位。 错 10国际金钥匙组织是??官方组织。 错 11同规模同类型的饭店，客房价格是?? 对 12饭店等级的高低反映了??需求。 对 13影响饭店选址的因素：类型、规模、舒适程度。 对 14饭店部门管理包括??。 错 15掌握人力资源供求方面的信息是招聘?..的客观依据。对 16金钥匙?..形象代表。 对
四：案例分析题
案例一：
1案例关键词：
??叫醒服务??
??电话铃不响?? ??延误了航班?? 2问题：
1. 导致??的直接原因？电话铃没响
2. 饭店方存在哪些失误？
1清扫服务员没有彻底的检查客房内的设施设备，偏离了服务标准。 ○
2话务员在提供叫醒服务的时候，○在先生没有接听的情况下没有采取相 应的措施。 3 ??等等 ○
3. 如何处理？
1查明该房间电话铃是否真的不响，○向客人表示歉意，同志工程部迅速将该话机进行维修调换。
2饭店应该承担误机责任，想方设法帮助先生通过其他方式返回。 ○
3饭店应该将房间保留到先生需要的时间，○并免去他的午餐费用，派车将他送到乘车地点。 4 ??等等 ○
案例二：
1案例关键词：
??台湾团入座??
??急匆匆??
2问题：
1. 服务工作存在的不足之处？
2. 运用饭店质量管理相关的知识理论评析？
1符合规格 ○
2符合期望 ○
3任何符合规格都是建立在符合期望的基础上。 ○
案例三：
1案例关键词：
??员工流失率大大提高的那个案例?? 2问题： 1绩效考评 ○
2分析案例 ○
3解决办法 ○4总结 ○
案例四：
1案例关键词：
??服务员态度?? ??查房??
??陈先生自感伤了自尊，带着怨气离开?? 2问题：
1. 小赵的做法正确么？
1错，○服务员在客人离店前检查客房的设施设备用品是否完好以保护饭店的财产安全，这本身是正确的也是服务人员必须做的。然而本案例中的处理方法是错误的。
2客人离房去总台结账这完全是正常的行为，○服务员无权也没有理由限制客人结账，随便阻拦客人，对客人投以不信任的眼光，这是对客人的不尊重，真只是一种侮辱。 2. 正确的做法应该是什么？
1楼层值班服务员应该收下客人的钥匙，○让客人下楼结账并迅速电话通知服务台告知客人即将来结账。
2作为总台服务员，与客人结账的时候，应该有意的稍稍拖延下时间。○
（如操作电脑放慢速度，与客人闲谈??）
3楼层服务员应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设施设备，重○
点检查易携带供消费的用品，随即将结果告诉总台，平安无事才能结账。
案例五：
1案例关键词：
??房间号为13号?? ??美国夫妇拒绝??
??但服务人员却不知其原因?? ??反而不停地向其推荐?? ??结果夫妇投诉??