事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。暂不扣分。
②业主档案要注意保密，设专人保管，
其他人不能随意查看。
③有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结 果。
八、客户服务
钥匙管理通知与告
示
回访制度及执行情况 业主投诉处理 物品出门放行
物业服务意见征询① 有完整的业主领用、寄存、装修钥匙明细记录和钥匙发放使用 记录。
②钥匙设立专柜进行存放、专人管
理。
③钥匙标识清楚，易查找。
④钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。
违反钥匙管理规定的扣主任5分，扣管理员3分。
涉及住户正常生活的物业服务重要
事项要及时张贴通知或温馨提示；有
发放通知的电子版、书面记录。
①建立业主回访制度，回访记录填写
规范并有定期回访汇总。
②回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。
①发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率
100%。 ②公司接到业主投诉的，经调查为有
效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整改，对无效投 诉要及时与客户沟通。
严格按物品放行流程执行；每月核对放行条，并存档备查。
违反物品出门放行管理规定的，根据情况扣当事人10-20分。
每季度对业主公开1次满意度调查；
对满意率进行统计；对存在的问题进行汇总和落实整改，同时将存在的问
题解决情况公示。
九、工程维修与养护
巡视问题处理 房屋安全检查 在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱搭乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。 每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查。
九、工程
维修与
养护
年度维修计划 和服务计划 设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录
房屋检查记录
房屋设施
检查记录
大、中修计
划
巡视检查
记录表 保养记录表
巡视检查记录 检测计划表
检测合格证
现场检查 地下室与
人防工程
现场检查 根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。
建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保
养、维修记录。
对房屋共用部位进行日常管理和维修
养护，有检修记录和保养记录。
根据房屋实际使用年限，适时检查房
屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属
于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。
每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯
通道以及其他共用部位的门窗、玻璃
等，做好巡查记录，并及时维修养护。 定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙
面、顶棚等，发现破损及时修补。
按照有关规定，每年进行1次房屋避
雷检测，符合避雷规范要求。
保持小区各组、栋及单元（门）、户
标志清晰。
按照有关规定使用、管理地下室和人
防工程。
对共用设施设备进行日常管理和维修
养护，共用设施设备保持正常运行和
使用。
制定并执行设施设备操作规程及保养
规范。
对共用设施设备适时组织巡查，做
公用设施好巡查记录，需要维修，属于小修巡视检查 范围的，及时组织修复；属于大、
中修范围或者需要更新改造的，提
记录大、中出报告与建议，按规定组织实施。修报告和属于特种设备的，按照有关规定，计划 进行运行、养护、维修和定期检验
设备设施保养
九、工程
维修与
养护
机房巡视检查记
录卫生清扫记录 巡视检查记录
维修更换记录
清掏记录 现场安全标示 电梯维修
记录
电梯维保
合同
消防管理
制度
消防巡视
检查记录
消防设施设备
巡视、测试记录
检测。
设备房保持整洁，无鼠害现象。
庭院灯、楼道灯损坏及时修复。
公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪 池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。
有可能危及人身安全的设施设备有
警示标志和防范措施。
电梯出现故障时，电梯报修后维修
人员应在20分钟到达现场。主梯维
修时，有备用梯的，用备用梯运行。 委托其他单位提供电梯维保等服务
的，应与受托单位签订书面协议，
明确并监督受托单位落实责任。
有各类消防管理制度文本。
消防设施有明显标志，定期对消防
设施进行巡视、检查和维护，并有
记录。
检查消防设施设备能正常运行，可
随时启用；消防通道是否畅通。
消防培训记录 及考核记录
消防物资九、工程台帐 维修与养护
供水运行记录
水箱清洗记录
住宅装修服务制度 装修手续办理
十、装饰装修服务
装修管理
装修垃圾
十一、维公共秩序护秩序 管理
十主要出入口
每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。
监控中心24小时运行值班记录设有消防箱，备存紧急消防物资；设有消 防监控中心的，24小时有专人值守。 巡视检查记录二次供水设施设备正
常运行。
水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房水箱按要求使用紫外线消毒灯（器），并按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符
合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专人保管。
了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、项目装修服务协 议、装修管理规定、装修指南。 严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验 收工作；并有书面记录。
①装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要
进行处理，并形成书面资料（如整改
通知单、书面文件或影像资料）。 ②对小区装修车辆、装修人员实行出
入证管理。
有装修垃圾存放点并设围档，装修垃
圾堆放时间不超过15天。
有秩序维护工作手册和各岗位工作
程序、工作标准。
专人管理秩序维护员，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录（每 周不少于3次）。
每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造 成的事故）。
实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职 责；并按照管理制度落实管理。 ①24小时值班，值班记录填写无漏缺、
一、维护秩序
小区巡查 共用部位、共
用设施设备
看护
安防监控 消防制度建
设
十二、消防设施管
消防理
服务 消防值班
规范。
②对可疑人员做盘问,阻止无关闲杂
人员进入小区、外来人员出入登记。
③做好装修人员及施工人员的识别与
管理。
④做好交通、出门物品放行及访客的
管理，放行条及时与客服核对并存档。
①有二种或二种以上的巡查路线图。 ②巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场
查看巡视记录。
③夜间（22：00-6：00）对重点部位、道路进行不少于1次防范检查和巡视
并做好记录。巡查人数2人。
公共财产不得出现丢失、损坏现象。
因管理不善造成公共财产丢失和损坏
的情况，按照处罚管理制度有关规定
处理。
①熟练掌握安防监控系统的功能和操作方法；能处理各类报警和异常信息。未经允许不得擅自改变监控位置和方
向。
② 认真监视监控画面，发现可疑问
题或可疑人员要及时跟踪或报告 并认真做好监控记录。
③安防监控设备清洁无尘、定期保养并有记录。设备异常立即报告。 建立消防责任制；相关人员会使用消
防设施；每年组织全体人员不少于1
次消防演习。
①消防设施有标识，消防设施和器材、疏散通道、应急灯、安全出口等有人负责；发现问题及时维修维护并有记
录；消防通道畅通。
②设有消防箱，备存紧急消防物资。
（建议） ③消防泵每季度保养1次，每年检修1
次；烟感、温感每年检查检验1次，
每半年开箱检查1次消防箱。
消防监控中心24小时有专人值守；熟练操作消防监控中心设备，能熟练处
理火警信息；做好消防监控值班、运
行等记录。