客户，但必须保留存折封面及封底，并随当日业务凭证交监督中心。(√)
77、对于CB2000以前的账户（5810字头）办理强行换折时，必须本人凭有效身份证件办理，不得代办。(√)
78、在系统未提示放入凭证或划卡操作时，严禁将凭证从凭证箱取出放在桌面上，避免业务未办理就将空白存折、卡交给客户，造成空白重要凭证丢失的情况发生。(√) 79、柜员在受理须客户提交身份证的业务时，须认真审核身份证件的真伪。对客户提交的居民身份证，还需使用7646交易进行身份核查。(√)
80、营业终了，柜员必须认真对空白重要凭证进行清点并换人复核；营业经理按规定不定期检查前台柜员所保管空白重要凭证实物、会计要素系统记录（或登记簿）、表外科目账户余额是否一致，确保账实相符。(√)
81、严禁员工代客户保管客户存单（折）、卡等凭证，严禁私自复印客户存折或打印客户账户资料的记录。(√)
82、凡涉及使用存折类重要空白凭证（活期一本通、定期一本通、零存整取、存本取息）的开户和换折业务，必须由营业经理（业务主办和网点负责人亦可）进行复核，经办柜员每日营业前使用“1325查询会计要素登记簿”交易打印会计要素登记簿，办理业务过程中如涉及上述存折类空白重要凭证的付出，在已打印的会计要素登记簿上逐笔登记凭证付出情况，有关复核人员审核后签章确认，每日打印的会计要素登记簿专夹保管备查。(√)
83、对于涉及存折类开户业务，复核人员应核对新存折是否已经打印、打印内容与客户填写内容是否相符以及新存折是否已经交到客户手上。(√)
84、对于换折类业务，复核人员应核对新存折是否已经打印、打印扉页的帐号和户名是否与旧折相符以及新存折是否已经交到客户手上。(√)
85、每天营业终了，专人对当日每个柜员打印的会计要素登记簿记录的存折类凭证付出情况进行核对，对没有经过复核人员复核的存折类付出，营业经理必须立即查看当天录像进行核实，同时对相关柜员下发“违章违规（差错）整改处罚通知书”。(√)
86、严禁员工代客户保管客户存单（折）、卡等凭证，严禁私自复印客户存折或打印客户账户资料的记录。违者，按违规积分管理规定处理。(√) 87、当联网核查信息不一致但无法确切判断客户所持居民身份证为虚假证件时，不得随意拒绝为个人客户办理业务。(√) 88、各行在办理大额存款挂失业务时，对于通过联网核查公民身份信息系统能够准确判断存款人所持身份证件真实性的，不再要求存款人去当地公安机关办理核保手续，可直接办理挂失。(√)
89、从1月22日起，网点为个人客户办理正式挂失手续时，在核实客户身份证真实、身份信息内容相符和确认为本人办理后，可与客户约定在7个工作日内办理挂失换卡（折）、挂失销卡（折）、密码重置等手续。(√)
90、挂失优化业务仅限于持第二代居民身份证的个人客户。(√)
91、网点在办理挂失优化业务时，必须对客户提供的身份证通过身份证鉴别仪进行真伪鉴别，且通过联网核查公民身份信息系统对客户身份证件内容信息进行核对，核对正确并确定是客户本人办理的，在客户办理挂失手续后，网点可与客户约定在7个工作日内办理挂失换卡（折）、挂失销卡（户）、密码重置等手续（与客户约定的时间必须在挂失申请书上注明）。(√)
92、网点办理挂失优化业务必须在《挂失申请书》银行留存联背面打印客户身份证联网核查结果。(√)
93、已套印“协议专用章”的个人金融业务协议按重要物品进行管理，并在《空白重要凭证登记簿》上手工详细登记其领入、使用、作废、停用、上缴及检查等情况。(√)
94、网点与个人客户签订已套印“协议专用章”的个人金融业务协议时，经办人员应在“乙方经办网点负责人或其授权代理人签字”处签字或加盖个人名章。(√)
95、客户办理业务（含开户、电子银行、签订个人理财协议和购买理财产品等）时与我行签订的个人业务协议属永久保管会计档案，需按照永久会计档案进行管理。(√)
96、空白“套章业务协议”视同重要物品进行管理，并设立登记簿（以手工《空白重要凭证登记簿》代，以下统称《登记簿》），按照业务协议种类分页登记其领入、发出、使用、作废、上缴和库存等情况，确保协议实物与《登记簿》上种类、号码、数量相符。(√) 97、居住在中国境内16岁以下的中国公民，应监护人代理开立个人银行帐户，出具监护人的有效身份证件以及帐户使用人的居民身份证或户口簿。(√)
98、香港、澳门特别行政区居民，应出具港澳居民往来内地通行证；台湾居民，应出具台湾往来大陆通行证或其他有效旅行证件。(√)
99、外国公民，应出具护照或外国人永久居留证（外国边民，按照边贸结算的有关规定办理）。(√)
100、除法定有效证件外，银行还可根据需要，要求存款人出具户口簿、护照、工作证、机动车驾驶证、社会保障卡、公用事业帐单、学生证、介绍信等其他能证明身份的有效证件或证明文件，以进一步确认身份。(√)
101、当联网核查身份证个人的姓名、公民身份号码、照片和签发机关中一项或多项核对结果不一致时，如果能够确切判断客户出示的居民身份证为虚假证件时，应拒绝为该客户办理相关业务；(√)
102、当联网核查身份证个人的姓名、公民身份号码、照片和签发机关中一项或多项核对结果不一致时，如果不能确切判断客户出示的居民身份证为虚假证件时, 根据相关银行业务的业务性质、风险程度等因素，决定是否拒绝办理相关业务；(√)
（1）客户申请办理个人银行账户业务的，可继续为客户办理业务；
（2）客户申请办理支付结算业务的，可根据法规制度规定及内部管理要求决定是否为该客户办理相关业务。
A、对不会马上造成重大损失的业务（如开设账户、挂失、存入大额现金等），可以继续办理；
B、对有可能造成直接损失的业务（如提取大额现金），应认真分析：
（A）若可以明显看出是真实身份证（如同音字录入错误，但身份证号、照片都相符），可以继续办理；
（B）对于身份证号、姓名均一致，但照片明显不符，虚假成分较大的，应拒绝办理； 103、当联网核查身份证个人的姓名、公民身份号码、照片和签发机关中一项或多项核对结果不一致时，继续办理业务的，应详细登记客户的准确联系方式（如通讯地址、联系电话等），并及时进一步核实；
104、当联网核查身份证个人的姓名、公民身份号码、照片和签发机关中一项或多项核对结果不一致时，暂缓办理的，要耐心向客户解释原因，并尽快进一步核实客户身份；(√)
105、当联网核查身份证个人的姓名、公民身份号码、照片和签发机关中一项或多项核对结果不一致时，如其居民身份证经疑义反馈后核实确属虚假证件，营业机构应立即停办相关账户的支付结算业务，对于开户业务，营业机构还应及时通知该客户撤销账户，并将有关情况向人民银行当地分支机构报告；对于变更账户业务，营业机构还应及时取消变更，并通知真实存款人，并将有关情况向人民银行当地分支机构报告；对于支付结算业务，应及时将有关情况报上级行，并向人民银行当地分支机构报告。(√)
106、严禁个人客户经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。(√)
107、严禁个人客户经理办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、
会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。(√)
108、严禁个人客户经理在全行任一业务渠道为本人服务的客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。(√)
109、严禁个人客户经理外出为客户办理存、取款业务。(√) 110、严禁个人客户经理为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（按规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。(√)
111、严禁个人客户经理代替客户签字。(√)
112严禁个人客户经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。(√)
113、严禁个人客户经理泄露个人客户信息，或违规查询、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。(√)
114、严禁个人客户经理将本人的个人客户营销管理系统（PBMS）的柜员号、密码泄露给他人。(√)
115、严禁个人客户经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的个人客户经理一年内在原营业网点担任营业经理及网点负责人。(√)
116、柜员营业中临时离岗，应将空白“套章业务协议”收起放入抽屉上锁妥善保管。营业终了，柜员应将当天使用的“套章业务协议”数量、作废数量、结存未用数量及编号在登记簿上进行登记，核对空白“套章业务协议”实物与登记簿一致后在登记簿“领用人签章”栏签章。空白“套章业务协议”实物由柜员本人在监控下封存、在签封处贴本人领用的业务封签后交网点保管柜员放入稳固的铁皮柜集中寄存保管。铁皮柜应在网点有效监控录象范围内。铁皮柜钥匙由保管员本人妥善保管。(√)
117、营业网点与客户签定协议时，网点负责人或授权代理人应在“协议专用章”下方签字。柜员应保持“套章业务协议”的完整性，不得将协议封面、封底撕下。柜员应按业务协议编号从小到大顺序使用空白“套章业务协议”，不得跳号使用。柜员填写错误或客户填写错误而作废的“套章业务协议”，须由柜员在每联协议上批注“作废”字样或加盖“作废”戳记，作废的协议与留存保管已签字的业务协议一起装订保管，并在《空白重要凭证登记簿》上进行销号，确保协议实物与《登记簿》一致。(√)
118、每日营业终了，柜员应将已与客户签章（字）确认的业务协议，分别业务种类、按照协议编号从小到大整理、排序交网点负责人放入稳固的铁皮柜集中保管。每年，网点应将本年度已签订的业务协议进行整理、排序并装订成册，按照会计档案保管年限的要求妥善保管。(√)
119、ATM保险柜钥匙和密码严格实行双人分管制度。掌管保险柜钥匙者不能接触密码，掌管密码者不能接触保险柜钥匙。在营运中心和营业网点必须至少配备两名自助设备管理员，分别掌管ATM保险柜钥匙和密码。营运中心应根据集中管理设备的数量配备足够的人员，以保证管辖设备正常运行，如ATM业务外包时，承包公司应遵守我行钥匙、密码的管理规定。(√)
120、自助设备钥匙纳入重要物品管理。办理交接时，交接人员须在《重要物品保管交接登记簿》中做好记录。钥匙和密码必须坚持单线传递，固定A、B角定向交接，不得交叉交接、使用。(√)
121、自助设备钥匙须妥善保管。设备保险柜钥匙用毕，不得随身携带，由钥匙管理员放入保险柜保管。(√)
122、在行式ATM的上盖钥匙和自助终端钥匙可根据网点实际情况，交由大堂经理在营业时间内随身携带，以便及时排除设备的非技术性故障。钥匙换人管理时，须在《重要物品
保管交接登记簿》进行交接登记。在行式自助设备钥匙不得带离本网点，若遗失必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因及时上报。(√)
123、办理ATM现金业务，必须贯彻双人管理原则，在监控录像下进行。凡办理设备钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作，必须双人（密码、钥匙管理员）到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。因特殊情况无法开箱取钞时，设备管理员必须立即报告营业网点负责人，迅速查明原因，并会同有关技术人员共同开箱；开箱后，除密码、钥匙管理员外，其他人员一律不得触摸现钞。(√)
124、ATM装入或取出现钞后必须加锁。(√)
125、ATM钞箱备付金的领用、钞箱余款及客户存入现金的上缴，必须按网点柜员领缴现金手续办理。ATM所属管理网点应确定专人（原则上为密码管理员）负责办理与金库间的设备备付金的领取手续，交接清楚。客户存入自动柜员机的现金必须经过整点方可入库。(√)
126、ATM的备付金须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱。更换或重新安装钞箱时，必须按券别在规定的位置放置钞箱。每次ATM装填现钞前应进行现金结账处理，钞箱安装完毕，管理员应按券别做吐钞测试，测试无误后方可投入使用。测试情况要记录《工作日志》，以备查考。对未经测试出现问题的，须追究有关当事人的责任。(√)
127、ATM应及时取回吞没卡，摘录有关内容和吞卡原因，核对吞没卡数量和交易流水清单，登记《空白重要凭证登记簿》。(√)
128、吞没卡为他行发行的银行卡，持卡人在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到吞没卡处理网点办理领卡手续。(√) 129、吞没卡为我行卡，凡超过日期持卡人未领取且未收到发卡银行查询的，在破坏磁条完整性后，逐张抄列清单，作当天表外付出凭证附件送监督中心集中销毁。(√) 130、吞没卡为他行卡，凡超过日期无人认领的卡片或按发卡机构吞卡指令吞没的卡片，ATM吞没卡处理网点须对卡片作剪角处理，并送监督中心集中销毁，销毁清单交银行卡业务部门。(√)
131、持卡人使用牡丹灵通卡办理消费结算、取款、转账等业务须凭密码进行。(√) 132、凡使用密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为。依据密码等电子信息办理的各类交易所产生的电子信息记录均为该交易的有效凭据。(√)
133、牡丹灵通卡暂不设失效日期。(√) 134、牡丹灵通卡卡片损坏，持卡人可持本人有效身份证件和牡丹灵通卡提出书面申请，办理换卡手续。发卡银行受理时，须对持卡人输入的牡丹灵通卡密码进行验证。(√) 135、对于CVV错误次数超限的牡丹灵通卡，营业网点应免费为客户换卡。客户持本人有效身份证件和牡丹灵通卡，凭密码办理。(√)
136、牡丹灵通卡换卡后，原卡在我行开通的各项服务功能自动转移至新卡。(√) 137、持卡人终止使用牡丹灵通卡，应持本人有效身份证件、牡丹灵通卡向发卡银行提出书面销卡申请。(√)
138、发卡银行办理挂折灵通卡销卡业务时，必须将卡内所有有纸相关账户脱卡（脱卡后有纸相关账户可选择继续使用或销户），并将所有无纸相关账户销户后，方可进行挂折灵通卡销卡。持卡人可选择继续使用牡丹灵通卡对应的活期存折，或选择一并进行销户销卡。(√)
139、发卡银行办理无折灵通卡销卡业务时，必须将卡内所有有纸相关账户脱卡（脱卡后有纸相关账户可选择继续使用或销户），并将所有无纸相关账户销户后，再进行基本账户销户销卡。(√)
140、发卡银行办理牡丹灵通卡·e时代销卡业务时，须将卡内所有相关账户销户后，再进行基本账户销户销卡。(√)
141、持卡人可以凭牡丹灵通卡和密码，通过发卡银行柜面、电子银行等渠道办理工商银行发行的本外币理财产品或代理的基金、保险、证券、债券、外汇、黄金等业务。(√)
142、牡丹灵通卡持卡人可以与发卡银行签订理财协议，办理定活通业务、组合储蓄存款、协定金额转账、预约周期转账、自动还款、工行信使等理财业务。(√)
143、发卡银行通过电子银行渠道为牡丹灵通卡持卡人办理各项业务的，应遵守我行电子银行业务管理的相关规定。(√)
144、持卡人持异地牡丹灵通卡办理柜面取现业务，因卡片损坏导致无法读取磁条的，由受理银行指定网点，采取直接输入牡丹灵通卡卡号，持卡人输入密码的方式办理无磁取款业务。(√)
145、持卡人办理异地无磁取款业务，须持本人有效身份证件、牡丹灵通卡办理。受理银行办理时，须审核持卡人身份证件并摘录持卡人身份证件名称和号码。(√)
146、异地无磁取款业务属于特殊业务，无磁取款仅限一次，取款金额不超过2000元。(√)
147、由于银行通讯线路或计算机发生故障，当日不能及时排除，持卡人急需取款而无法联机刷卡取款时，可凭牡丹灵通卡和本人有效身份证件办理应急付款业务。(√)
148、牡丹灵通卡持卡人需缴纳年费。首年年费在开卡时由发卡银行向持卡人直接收取，以后每年的年费由发卡银行在上次成功全额收取年费满一年后，从持卡人账户自动扣收。(√)
149、牡丹灵通卡基本账户余额不足支付年费的，按照账户余额进行扣收，并在每月月末自动补收。持卡人也可在营业网点补缴年费。(√)
150、持卡人新开卡、补换新卡需缴纳开（换补）卡手续费。(√)
151、持卡人持牡丹灵通卡在异地办理存款业务（包括存入现金或转账存款），或持牡丹灵通卡在异地支取现金（包括转账付出），须支付异地存取款手续费。(√)
152、持卡人持牡丹灵通卡在境内其他银联成员机构自动柜员机取款，须支付跨行取款手续费。在境外银联成员机构（含香港、澳门地区）自动柜员机取款，须支付跨境取款手续费，办理查询业务，须支付跨境查询手续费。(√)
153、在境内异地或境外其他银联成员机构自动柜员机取款的，还需按第二十六条规定支付异地取款手续费。(√)
154、持卡人办理卡片正式挂失须支付卡片挂失手续费。办理密码挂失须支付密码挂失手续费。同时办理卡片挂失和密码挂失的，不再另收密码挂失手续费。(√)
155、客户申请解除挂失，银行不退还客户已缴纳的挂失手续费。(√)
156、按照灵通卡业务收入类别，灵通卡业务收入主要包括年费收入、开换补卡手续费收入、挂失手续费收入、本行POS消费回佣收入、跨行POS消费回佣收入、跨行他代本取款（转账）手续费收入、跨行他代本查询手续费（境外）、ATM本代他取款手续费、ATM本代他查询手续费（境外）及其他收入。(√)
157、牡丹灵通卡卡号编排(√)、印刷标准和磁条信息格式须符合“银联”标准。卡面卡号等信息采用平面印刷方式。
158、牡丹灵通卡使用19位卡号，编排方式为：(√) ×××××× ××××××××××××× A B C D E 以上英文字母对应的内容为：
A：卡号的1至6位，发卡行标识代码，牡丹灵通卡的发卡行标识（BIN）包括955880、955881、955882、622200、622202；
B：卡号的7至10位，发卡机构地区号；