…… _…__…__…__…__…__…__…__… …题 ：_号… 位… 座… …答 … … … …要… __… __… __… __…不__ _… __… __… _内：…… 名姓… … … 线 … … … … __…封_… ___… __… __…密__…__…__…：…级…班…………酒泉工贸中专2012-2013学年第一学期
《客房服务与管理》期中测试卷
本试卷适用于：12春酒店管理班
考试时间：90分钟 命题教师：李金娟 一．填空题（每空1分，共20分）
1. 酒店的基本功能是向客人提供 、满足其 的基本需要。 2. 是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
3. 在现代酒店创立之前， 、 、 、 这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标。
4. 客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括 。
5. 客房设计的基本原则是 、 、 、 及氛围的整体性。 6. 酒店清洁器具的来源主要有两种途径，一是 二是 。 7. 为了便于清洁设备的使用和管理，可把清洁设备分为 和＿ 。 8. 根据PH值的大小，人们把清洁剂分成 、 和碱性。
9.客房的清洁卫生质量标准，一般说来包括两个方面， ，和＿ 。
二．选择题（每题1分，共15分）
1.总统套间一般要（ ）以上的酒店才有，它标志着该酒店已具备了接待总统的条件。 A．二星级 B．三星级 C．四星级 2. 酒店广泛使用的多功能清洁剂多属于（ ）
A．酸性清洁剂 B．中性清洁剂 C．碱性清洁剂 3.服务员在敲门时，眼睛应该看（ ）
A．窥视镜 B．门锁 C．地毯 4.唯一允许将客用品做清洁用的物件是（ ） A．毛巾 B．枕巾 C．浴巾 5.下列不属于常用消毒方法的是（ ）
A．通风与日照消毒 B．物理消毒 C．氧气消毒 6.服务必须以满足（ ）的需要为核心。 A．客人 B．酒店 C．经理 7.客房的最佳服务，首先要突出（ ）二字。 A．周到 B．真诚 C．友好 8．世界唯一的七星级酒店在（ ）。
A．伦敦 B．迪拜 C．美国
9.酒店客房内有很多的设施设备，这些设备的维修通常由酒店工程人员负责，但对其保养
则有（ ）负责。
A．客房部 B．后勤部 C．餐饮部
10.性情急躁，动作迅速，服务要求效率高。这类客人属于（ ） A．开放型 B．醉酒型 C．急躁型 11.客人的投诉一般有（ ）负责。
A．大堂经理 B．大堂副经理 C．客房部经理
12.在客房对客服务工作中，服务人员最常用的语言就是（ ）和人体语言。 A．口头语言 B．肢体语言 C．无声语言 13.下面不属于交谈语言艺术的是（ ）。
A．巧妙得体 B．过分拘谨 C．幽默风趣 14.在人的表情语言中，最具影响力的表达方式就是（ ）。 A．握手 B．交流 C．微笑 15.（ ）是指与人体有关的仪容、服饰等。
A．物饰语言 B．动作语言 C．表情语言 三．判断题（每题1分，共10分）
1.酒店装修既是酒店的基本设施和存在的基础，又是酒店档次和服务质量的重要标志。（ ）
2.在层次上，客房部通常有经理、主管、领班和普通员工四个层次。 （ ） 3.
为
残
疾
人
服
务
的
客
房
不
属
于
特
殊
客
房。（ ） 4.玻璃清洁器主要由长杆、“T”形把、橡皮刮和其他配件构成。（ ） 5.吸尘器在使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停机检查。（ ）
6.酸性清洁剂主要用于清洗客厕和卫生间便器。 （ ） 7.擦拭不同的家具设备及物品可以用同一块抹布。 （ ）
8.客房对客服务主要是围绕客人来、住、走三个环节来确定服务项目和规程的。（ ）
9. 超长服务就是特殊服务。 （ ） 10.当客人投诉时，酒店方面一定要全部满足客人的要求。 （ ） 四．排序题。（5分） 请排出中式铺床的程序：
（ ）将第一张床单铺在床上（甩单、包边、包角） （ ）套被芯
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…… _…__…__…__…__…__…__…__… …题 ：_号… 位… 座… …答 … … … …要… __… __… __… __…不__ _… __… __… _内：…… 名姓… … … 线 … … … … __…封_… ___… __… __…密__…__…__…：…级…班…………（ ）将床垫拉正放平 （ ）将床拉到容易操作的位置 （ ）将床推回原处 （ ）甩被子定位 （ ）套枕芯
五、简答题。（每题5分，共30分） 1.客房产品有什么特点？
2. 客房清洁保养工作的基本目标是什么？
3.晚间服务的内容有哪些？其意义何在？
4.如何衡量对客服务质量标准？
5.客房服务中心设立的条件是什么？
6.优质服务的基本要求有哪些？
六、案例分析。（20分）
（一）某市接待来自印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。 （1）俗话说：“外交无小事”这个案例告诉我们什么？（2分）
（2）你还知道哪些国家和民族的禁忌吗？请分别举例说明。（3分）
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____ ……………（二）7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。 （1）如果你是客房服务员，该如何处理这种情况？（5分） ___…__…__…__…__… …题 ：_号… 位… 座… …答 … … … …要… __… __… __… __…不__ _… __… __… _内：…… 名姓… … … 线 … … … … __…封_… ___… __… __…密__…__…__…：…级…班…………
（2）服务公式：“100-1=0”是什么意思？（
（3）妥善处理好客人投诉的方法是什么？（
5分） 5分） 第 3 页