客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回 访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流 程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态 度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去
做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪
好坏一个样。
二、值班制度
1、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在办公室内大声喧哗，未经
值班经理批准不得擅离职守。
2、员工应自觉遵守公司规定的作息时间，直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单，由部门经理签字确认后交到公司前台处理。
3、现场客户服务办公室每日必须保证一人，接听客户电话以及接待客户来访等，双休日采用轮班制。员工可将公休假移至公司一周内的上班日调休、补休，该假期两月内有效。员工不得以公休日上班为由申请额外薪酬。 4、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 5、任何类别的请假都需由部门经理事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。员工调休，需提前一天填写请假申请单，（申请单注明所调休日期）；事假需写明是由，病假需提交医院出具休假证明。请假申请单部门经理
三、保密制度
1．客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。 2．妥善建档管理并建立客户电子数据库，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。 3．文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守公司专有信息资料相关规定，恪守职业道德，做好保密工作。
四、现场纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 2、电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
3、工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4、出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。 5、员工语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，
不说文明忌语，上班一律讲普通话。 6、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户
电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上Q、玩网络游戏或在线看电影。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
五、客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》。为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
六、日常管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；门窗明亮，地面整
洁； 2、员工上班着装整洁、卫生，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；举
止规范的原则是：端庄、大方、得体、优雅。 3、个人物品自己妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后
果自负。
4、公共卫生区域打扫轮流负责打扫，个人位置桌面卫生定期由个人负责。