5、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7、电话礼仪：
（1）应在电话铃响三声之内接电话。 （2）接听电话应先说：“您好，华润万佳（或××部门。）” （3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” （4）邻座无人时，应主动协助接听电话。
（5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
（6）接到打错的电话同样应礼貌对待。
（7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 （8）通话完毕应等顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。
8、不得模仿他人说话的语气、语调，不开伤害他人的玩笑，不传播不利于团结的言论。 第六节 举止规范
1、应保持良好的仪态和精神面貌。
2、坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
3、站立时应做到：收腹、提胸、两眼平视前方，双手自然下垂放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉腰前。
4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。
5、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
6、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
7、上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。
8、接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
9、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客或同事发生争吵。 10、各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。 第七节 保密规定
1、公司秘密是关系公司利益，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。 2、员工有保守公司秘密的义务。 3、保密范围
公司保密范围包括但不局限于以下事项： （1）公司重大决策中的秘密事项。
（2）公司尚未付诸实施的经营计划，项目、决策。
（3）公司内部掌握的合同，协议、意向书及可行性报告、主要会议记录。 （4）供销情报及客户档案。
（5）公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。 （6）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。 （7）公司员工档案、工资等资料。 （8）公司内部管理制度。