学号：12009248559 姓名：邢永清 班级：09土木（3）
《消费者行为学》平时作业
一、问答题（可任选五题）
1
．
试
述
学
习
在
购
买
过
程
中
的
作
用
。
答：1通过学习获得购买信息；2促发联想；3影响消费者的态度和购买的评价。
2．试述操作性反射条件下消费者的学习过程。
3．记忆在消费者购买过程中有何作用。 答：1记忆是消费者对所遇到的产品或服务能作出合理的语气，并使之能有选择的接触他所希望购买或有兴趣购买的产品
2记忆能够影响消费者的注意过程，因为记忆深刻的那些内容最容易引起消费者的反应，并引导消费者对其予以特别注意。
3记忆影响消费者对产品、服务及其价值的理解。 4
．
消
费
者
态
度
对
其
购
买
行
为
有
哪
些
主
要
影
响
？
答：首先消费者的态度影响对其产品和品牌的判断与评价；其次，态度有些消费者的学 习效果与兴趣；最后态度通过影响消费者的购买意向，进而影响购买行为。 5．影响消费者购买行为与态度不相一致的因素有哪些？ 6．学习论和诱因论有何联系与区别？ 7．
年
轻
人
和
老
年
人
在
购
买
行
为
上
存
在
哪
些
差
别
？
答：老年人一般比较买一些实惠耐久的衣服，而年轻人买一些时尚个性好看的一些。
8．男性和女性在购买行为上有何差异？
9．试述气质与购买行为的关系。 答；气质是个性消费心理特征的一个组成部分，该调查能够反映消费者的部分个性心理特征。胆汁质—抑制能力较差。易于冲动，热情直爽，不够灵活。精力旺盛，动作迅猛，性情暴躁，脾气倔强，容易粗心大意。
多血质—情绪兴奋性高，思维言语动作敏捷，心境变化快但强度不大，稳定性差。活泼好动，富于生气，灵活性强。乐观亲切，善交往，浮躁轻率，兴趣广泛但不持久，缺乏耐力和毅力； 粘液质—情绪兴奋性低，外部表现少，沉着冷静，反应速度慢，深思熟虑，思维言语动作迟缓。交际适度，内心很少外露，坚毅执拗，淡漠，自制力强，不够灵活，易固执己见。
抑郁质—善于察觉细节，不轻易评论，细心谨慎，敏感多疑。内心体验深刻但外部表现不强烈，行动迟缓，不活泼。脆弱孤僻，对事物反应强，办事不果断、缺乏信心。
二、案例分析题
消费者退换商品策略
在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。其中，有这样几种答案？
（1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。
（2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。
（4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。
问题：
1．这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？
2．四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ （1）答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。
从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。
（2）答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。据希波克拉特
的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。 案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解
决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。
案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。
案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。
案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。 这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。