客户投诉与建议管理流程
一、客户投诉与建议管理流程的管理内容：
管理思路：
制定服务承诺标准 锁定客户 主动投诉处理 主动赔偿客户
收集主动投诉处理的信息 回访处理
建立投诉建议处理渠道 收集投诉建议信息 店内投诉处理
归类统计（改进流程）
收集建议投诉信息并评估价值 店外处理
收集客户信息（投诉建议信息与其它信息） 评审客户信息
记录投诉建议信息到酒店管理系统
餐中使用客户投诉建议信息对客户进行关怀 营销活动中使用投诉建议信息 收集餐中关怀和活动中的信息 分类统计
集团评审由于投诉建议产生的信息 评估客户价值和客户投诉建议信息
集团做客户投诉处理的回访（集团老总、酒店一把手） 会员俱乐部活动 同盟活动
会员的投诉建议承诺活动 分类统计分析 改进流程 使用信息
二、客户投诉与建议管理流程的目的 管理目的 降低客户投诉率 减少客户重复投诉 把投诉建议处理做为客户营销的重要手段 让会员感受到会员的价值 改进服务流程 最大限度降低客户投诉的危害性 合理控制客户关怀成本
实现目的的方法 调查满意度、主动承诺、培训意识与技能 使用客情表、投诉预警、培训意识与技能 信息使用于不同的营销活动与餐中服务 不同层级人员处理、回访；享受会员投诉建议奖励政策 收集信息、编制投诉及建议处理报告、分析汇总各类信息 编制并执行危机处理方案 财务预算及成本分析
三、客户投诉与建议管理流程一级流程 （一）、制定客户投诉与建议的分类计划。 （二）、制定年度VIP客户投诉与建议管理计划 （三）、制定年度客户投诉与建议管理计划 （四）、执行部门编制年度客户投诉与建议管理执行计划 （五）、制定月度客户投诉与建议管理计划 （六）、执行部门编制月度客户投诉与建议管理执行计划 （七）、客户投诉与建议管理的单次流程 序号 流 程 步 骤 1. 提出需求 2. 建档 3. 编写标准 4. 培训标准 5. 建立客户投诉建议管理模块（CRM系统的一部分） 6. 编制客户投诉建议处理的预算报告 7. 制定服务承诺标准 8. 审批服务承诺标准 9. 锁定目标客户 10. 主动设计与处理投诉 11. 赔偿客户并宣传服务承诺 收集投诉处理获得的信息（包括：投诉处理事件本身的信息、事件之外的客户12. 相关信息） 13. 客户回访处理 14. 建立受理投诉与建议的渠道（现场、电话、网络等） 15. 建立与媒体、消协等的良好关系 16. 17. 18. 19. 20. 接收客户投诉和建议（员工接到投诉后第一时间通知客服部长） 现场保存相关证据 向投诉建议客户致歉、致谢 调查客户投诉建议信息 评定客户价值 使用部门 营销中心、战略 营销中心、酒店 营销中心、酒店 营销专员 财务管理中心 营销专员 分管总经理 客服部长 客服部长 客服部长 客服部长 客服部长 客户管理员、酒店营销经理 营销中心经理 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理 酒店营销经理、主管、客服部长 分管总经理、酒店经理、酒店营销经理 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 酒店营销经理、主管、客服部长 客服部长 21. 上报集团客户投诉建议 申报投诉建议处理方案 22. 23. 24. 25. 26. 审批投诉建议处理方案 现场处理（包括致歉或赔偿、赠送物品） 执行会员的客户投诉建议处理政策 现场了解客户对投诉处理的满意度 27. 填写客情表的投诉建议信息 培训（意识：主动接收客人投诉及建议的意识和技能培训：处理投技巧、业务技能） 29. 保存客户投诉和建议处理过程的原始材料（包括录音、实物、照片等） 30. 处理媒体与职能部门关系 28. 31. 调查落实投诉建议产生原因（内部员工、供应商） 32. 制定纠正措施并处理责任人（内部员工、供应商） 33. 培训（技能和意识培训，包括责任意识、赔偿意识、服务意识、标准意识） 34. 跟踪改进措施的执行 35. 收集建议投诉信息并评估价值 36. 通知客户投诉建议处理的当前状况 37. 监督投诉建议限期解决过程 38. 处理结果回执给客户（含店内回执：下一次餐；店外回执） 39. 收集客户投诉建议信息与其它信息 40. 填写客情表的投诉建议信息 41. 上交客情表到订餐台 42. 录入客户投诉建议信息到酒店管理系统 43. 进行客户投诉建议回访 44. 餐中使用客户投诉建议信息进行客户关怀 45. 营销活动中使用客户投诉建议信息进行客户关怀 46. 收集餐中关怀和营销活动中的信息 47. 分类统计投诉建议信息 48. 编制客户投诉建议的改进报告 49. 上报周期性客户投诉建议信息 50. 建立集团的特殊和应急投诉渠道（投诉热线、总裁热线） 51. 整理分析酒店上报投诉信息及周期投诉信息 52. 编制客户投诉建议分析报告 53. 评估客户价值和客户投诉建议信息 54. 集团回访重大客户 55. 处理重大投诉 56. 集团执行会员的客户投诉建议处理政策 57. 制定危机处理方案 58. 审批危机处理方案 59. 执行危机处理方案 记录投诉建议信息到集团管理系统（投诉客户的满意度、获得新的客户信息、60. 处理投诉费用） 61. 使用客户投诉建议信息（用于集团营销活动、会员俱乐部活动、同盟活动、会员的投诉建议承诺活动） 酒店 酒店人事部主管 营销中心经理、酒店经理 酒店经理 酒店经理、采购经理 主管、酒店经理 酒店经理 酒店营销经理 酒店营销经理、客服部长 酒店监管中心 酒店营销经理、客服部长 酒店营销经理、客服部长 酒店营销经理、客服部长 客服部长 订餐员 酒店营销经理、客服部长 客服部长 客服部长 客服部长 酒店人事部统计员 酒店营销经理 酒店营销经理 客户管理员 客户管理员 客户管理员 分管总经理 分管总经理、总经理 分管总经理、总经理 分管总经理、总经理 战略管理中心经理 分管总经理 酒店经理 客户管理员 营销专员 客户管理员 62. 调查客户投诉建议处理的满意度（包括调查、客户回访、统计订餐频率等方法）63. 分类、汇总、统计投诉建议信息 64. 分析投诉建议的原因 编制客户投诉建议案例库 65. 客户管理员 客户管理员 客户管理员 客户管理员 66. 编制客户投诉预警方案（VIP客户的投诉和重大投诉、典型投诉、频发投诉等）酒店经理 67. 执行客户投诉预警 68. 编制财务分析报告 财务管理中心 培训（技能和意识培训，方法包括：客户投诉建议处理经典案例、录像教学、例会培训、模拟考试、基地技能培训、学习小组等） 70. 用于酒店改进工作（产品提供和客户管理） 69. 经理、分管总经理 酒店经理 71. 用于绩效考核 72. 用于运营中心改进产品提供流程 73. 用于营销中心改进营销政策和客户关怀政策 74. 用于完善客户投诉建议处理机制 75. 用于客户投诉建议处理方面的培训教材 76. 与部门员工进行沟通并做沟通记录 77. 对部门员工执行绩效考核或激励 78. 编制评审改进报告 79. 与部门主管、员工进行沟通并做沟通记录 80. 对部门主管执行绩效考核或激励 81. 编制评审改进报告 82. 信息反馈
三、编制标准 序号 服务承诺标准 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
四、信息反馈 顾客投诉建议分类标准 主动投诉设计与处理标准 顾客投诉建议处理标准（受理、处理、渠道、方法、权限） 顾客投诉建议回访与再处理标准（集团、酒店） 顾客投诉建议处理回执标准 顾客投诉预警标准 人力资源中心经理 运营中心经理 营销专员 客户管理员 人才创业中心教学部主管 执行部门主管 执行部门主管 执行部门主管 执行部门经理 执行部门经理 执行部门经理 使用部门 标 准 反馈人 1. 营销专员 2. 客服部长 3. 酒店营销经理、主管、客服部长 4. 酒店营销经理 5. 酒店营销经理、主管、客服部长 6. 客服部长 7. 客服部长 8. 酒店人事部 被反馈人 营销经理 服务人员 顾客投诉建议处理人 客户管理员 订餐员 反馈内容 服务承诺标准 主动设计投诉方案 顾客投诉建议信息 上报集团客户投诉建议 现场了解客户对投诉处理的满意度 客情表的投诉建议信息 客户关怀、回访与再处理信息 投诉建议信息的分类统计结果 客户投诉建议的改进报告 重大客户回访结果 重大投诉建议处理结果 危机处理方案执行结果 客户满意度结果 客户投诉预警执行结果 顾客投诉建议处理案例 顾客投诉建议处理案例库 订餐员 订餐员 酒店营销经理 客户管理员 9. 酒店营销经理 客户管理员 10. 分管总经理、总客户管理员 经理 11. 分管总经理、总客户管理员 经理 12. 酒店经理 战略中心经理 13. 客服部长 客户管理员 14. 酒店经理 客户管理员 15. 酒店营销经理 客户管理员 16. 客户管理员 培训专员