儿科护患纠纷原因分析与应对措施
【摘要】
总结分析儿科护理纠纷的原因及相关的应对措施。护患纠纷在医院护理工作中经常发生，直接影响医院的经济效益和社会效益，特别在儿科护理中表现尤为突出。临床工作中根据儿科护理工作的特点，转变服务观念，提高服务质量，加强医患沟通，从而最大限度地预防和避免护理纠纷，满足患儿的安全护理需求。
【关键词】儿科；护理纠纷；原因分析；应对措施 【中图分类号】R365.1 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0515(2011)10-0503-02
随着社会的发展，人们的健康意识和维权意识不断加强，各种医疗纠纷也呈上升趋势，对儿科医疗护理服务要求也日益增高。在实际工作中，部分护理人员的服务意识和法律观念相对淡薄，对儿科护理的特性要求也不能完全理解和掌握，以致形成护患纠纷的隐患，不仅使病房管理陷于僵局，还影响病房的正常工作秩序和病人满意度。为了满足患儿及家属较高的就医要求，维护医院和医务人员的良好形象和信
誉，有效的预防和正确地处理儿科护理纠纷，减少和避免护理工作中的失误，成为当前儿科护理工作中的一项重要内容。
1 发生护患纠纷的原因分析 1.1 护患沟通不到位：
因儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，且护理人员编制不足，婚育假、节假日增加，而护理人员又难以相应增加，且随着护理要求的不断提高，如生活护理、健康教育、新业务的开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少，无暇顾及患儿与家属的情绪与心理感受，使患儿及家属不满。由于一些护士缺少社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属提问回答机械简单或干脆不答使患者误以为护士工作敷衍了事，从而引起纠纷，护士以患者病情轻重缓急为依据安排工作程序，而大多数家属则以自己的要求行事，否则便大发脾气，言行过激，甚至大打出手。护士虽忙碌不停，却受如此待遇，甚是委屈，自制能力差时发生争执而使矛盾激化发生纠纷。
1.2 少数护士缺乏主动服务意识，专业价值观，服务理念不明确：
工作中缺乏应有的责任心、耐心、爱心，主动服务意识差，缺乏顾全大局、团结协作、乐于奉献的精神，遵章守纪和依法维权的法制观念淡薄，对护理工作没有正确的认识，
工作马虎大意。
1.3 护理人员不注意业务知识的学习，护理理论操作水平低下，制度执行不严：
尤其是年轻护士临床理论知识和实际操作技能不娴熟，不能适应儿科病人病情变化快、操作难度大的特点，观察病情不仔细，不能根据患儿的病情和需要在治疗中做个性化调整，如输液速度不合理，药液静脉滴注顺序不合理，儿童静脉穿刺成功率低等均会影响疗效或发生护理差错，护理工作中各项规章制度如查对制度、分级护理制度、交接班制度、危重病人抢救制度，未完全贯彻到护理工作中，如：长期医嘱未及时转抄而延误治疗，发错药，输错液等。 1.4 护士、患儿及家属在认知上不同：
小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合相辅相成的，但部分家长很难接受这一事实，总认为是技术不高。由于小儿血管细，深浅不一，不合作，大多只能行头皮静脉穿刺，且一些脱水、水肿、皮疹、皮肤黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长的患儿血管破坏大，致使穿刺难度更大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位但与家长意见难以统一，若不能一针见血，矛盾一触即发，此外，疾病的发展与转归有一定的规律及病程，患儿家长因缺乏疾病知识，住院期间对孩子病情产生焦虑，担忧的负性情绪和对患儿的溺爱，使得家长对护理人员吹毛求疵，求全责备。
1.5 护士心理素质及应急能力差，心理压力大： 工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。此外，护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决定了其在护理，治疗以及对护士素质要求等方面与成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出2倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的工作压力。 1.6 护理管理不到位：
护理管理的各项规章制度不适应实际工作需要或不能严格落实执行，管理者思想麻痹，管理不力，要求不严，对护理工作各个不安全环节缺乏预见性，未及时主动采取措施或采取措施不力，各级管理者对出现的护理质量安全差错不能及时总结分析，不能采取行之有效的整改和预防措施。 2预防儿科护理纠纷的措施 2.1 加强护患沟通：
首先，护士应按护理程序对患儿及家属做好针对性的健康教育，如入院宣教、治疗、护理、检查宣教、出院指导等，使其了解疾病的诱因，护理要点，检查注意事项，康复护理等知识，从而减少患儿恐惧心理，消除家属疑虑，以达到配合治疗，促进康复的目的；其次，护士在每天大量的护理治疗操作过程中，要经常与患儿及家属进行交流沟通并注重沟通技巧，要了解患儿及家属的心理，语言通俗、清晰、亲切，护患间只有通过交流沟通，才能增进情感建立良好的护患关系。
2.2 转变护理观念，增强服务意识，换位思考，改善服务态度：
以改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质，要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。护士通过各种形式的学习，如“零投诉”评比、“缺陷情景”演示等优质服务活动，促进护理服务文化的建设，视患儿为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。
2.3 提高儿科护理专业技能：
要将理论知识与儿科专业知识有机结合起来，同时还要