········保洁部 “优质服务月”活动方案
为规范操作标准，提升服务质量，树立五星商城品牌，部门将在十月份和十一月份开展优质服务月活动，且活动方案如下： 一、优质服务月活动宗旨：
商户、顾客至上，服务第一。 二、活动时间：
2010年10月1日至2010年11月30日（其中活动的第一个星期为宣传、发动阶段，最后一个星期为总结评比阶段。）
三、参加活动人员： 保洁部全体保洁员。 四、活动领导小组成员：
组长 ： 副组长： 成员： 五、优质服务内容：
1、真诚与微笑。
真诚对待商户与顾客，微笑服务。 2、操作规程、工作效率与强度。
能够规范的操作各项工具，并按操作流程进行熟练的操作。按部门制定的清洁卫生标准出色完成工作任务。 3、讲礼貌。
主动问候商户、顾客、公司各级领导及同事，讲究仪表仪容。 4、遵守工作纪律、规章制度，服从工作安排。
必须遵守公司及部门的各项规章制度及行为规范，服从班组、部门安排的工作任务。 5、节能降耗、节省开支。
合理减少垃圾袋的使用量，正确的使用各种清洁工具，做好保养工
作，延长使用寿命。节约用水、用电，随手关闭。 6、团结友好、相互帮助。
同事间和睦相处、团结协作、互帮互助。
六、专题员工培训
针对上述优质服务月活动的六点要求，组织部门员工进行学习、培训，确保每项要求的贯彻与落实（部门制定专题培训计划）。
七、监督与检查
为保证优质服务月活动能达到预期效果，部门对员工的操作规范、工作效率及服务质量将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比，由活动领导小组负责执行。
八、优秀服务员的评比
通过优质服务月活动的开展，提高了部门员工操作规范、服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，部门将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的在部门长期开展下去。
九、优质服务检查标准
项目 分值 标准
微笑服务 10 对商户、顾客服务必须微笑。 仪表仪容 10 着装整洁、容貌端庄、精神饱满。
规范操作 10 按规范操作各项工具，并按操作流程进行操作。 工作效率 10 能按卫生标准完成工作任务（随时保持干净）。
服务质量 20 对商户、顾客服务的主动、热情性，保证商户、
顾客满意度。
礼貌用语 10 能用标准的敬语及礼貌用语与商户、顾客进行
交流、沟通。
行为规范 10 遵守工作纪律及公司、部门的各项制度，服从
班组、部门的工作安排。
节能降耗 10 垃圾带及工具的领用量，节约水电的良好习惯。 团结互助 10 同事之间团结、友爱、互助。 备注：满分100分。
优秀：90分及以上；良好：80分～89分；合格：70分～79分；不合格:70分以下。
活动领导小组保证每周1次以上的随机抽查，并现场评分（对不达标准的员工进行当场警告或处罚），到活动总结评比阶段进行评分汇总（评分比率：办公
室40%、部门40%、员工20%），对评分不合格的员工，重新列入试用期， 评分达到优秀标准的员工，部门给予优秀员工称号，每月奖励现金100元（优秀员工每季度评选一次），并成为公司个人先进评比后选人。评选节能降耗优秀员工若干名，奖励现金100元。
保 洁 部
2010年10月1日