记录管理操作规程要求 （一）原料采购验收、加工操作过程关键项目、食品安全检查情况、人员健康状况、教育培训情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等均应予以记录。
（二）各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。
（三）各岗位负责人应督促相关人员按要求进行记录，并每天检查记录的有关内容。食品安全管理人员应经常检查相关记录，记录中如发现异常情况，应立即督促有关人员采取措施。 （四）有关记录至少应保存2年。
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投诉受理操作规程要求
（一）餐饮服务提供者应建立投诉受理制度，对消费者提出的口头或书面意见与投诉，应立即追查原因，妥善处理，并且留有记录。
（二）餐饮服务提供者接顾客投诉感官异常或可疑变质
食品时，应及时撤换该食品，并同时告知备餐人员作出相应处理，并对同类食品进行检查。
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餐饮服务单位从业人员晨检制度
为防范疾病传播，餐饮服务从业人员每天上岗前必须实施晨检。通过对餐饮服务从业人员身体状况的了解，及时发现病人，及时将病人调离工作岗位，避免疾病的传播和食品安全事故的发生。
晨检由餐饮服务单位指定人员负责。负责晨检的人员必须每天在《餐饮服务从业人员晨检记录表》上如实记录餐饮服务从业人员身体状况，并及时向本店食品安全管理员或本店负责人报告。如发现有员工患病且有可能传播疾病或者有可能导致食品安全事故的，应及时将患病员工暂时调离工作岗位，同时将情况告知食品安全监管部门。
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餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度
为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟油’’流入食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全和身体健康，建立以下制度：
一、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。
二、餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油脂\字样的密闭容器存放，集中处理。
三、餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位和个人。 四、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。
五、不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。
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餐饮服务单位投诉受理制度
一、顾客投诉的接收 1．遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，切忌打断顾客的讲话。
2．表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。
3．仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。
4．显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。
5．充分意识顾客的自尊心。 二、顾客投诉的记录及调查
1．了解顾客最初的需要和问题的所在。 2．找有关人员进行查询，了解实际情况。
3．投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4．调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1．积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。
2．事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。
3．按协商后双方认可的办法解决顾客问题。
4．如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5．如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6．把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。 四、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
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