提供包装服务，仓储服务等(见表3-9)。由于客户对该区域的指标已经感到比较满意，但是对客户来说不是非常重要，FE快递公司可以对这方面的投入作适当的收缩。这部分指标可能FE快递公司已提供了相关的服务，并且客户也相对满意，但是对于客户来说不是非常重要，FE快递公司在这些指标上可以相对缩减投入。
通过以上对重要性--满意度矩阵分析图的分析，FE快递公司要根据自身情况合理配置自身有限的资源，测定当前客户对企业的满意程度，明确影响客户满意的关键决定因素，从客户意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供改进建议，根据不同情况采取适当措施，最终使FE快递公司的客户满意，增强FE快递公司的竞争力。
表3-9 要性一满意度的客户满意度指标分类
4FedEx西安服务质量改进策略
在日益激烈的全球竞争环境下，企业之间的竞争已突破了地域的限制，竞争
的中心逐步转移为快递行业服务质量的竞争。快递服务质量是快递企业占领快递市场、提升竞争力的关键因素，是快递企业获得利润的源泉。国际四大快递巨头DHL、FedEx、UPS、TNT都争先恐后发起了改善服务质量的战斗，并迅速囤积力量，发展各自的分销和运输网络。DHL在占据国际快件龙头老大的基础上又开始进军国内市场；FedEX及UPS在《中美航空协定》签署后，立即增发航班抢滩中国航空；荷兰邮政TNT则改道行之另辟蹊径开展连锁经营，主力攻占汽车零部件快递市场，为某一类特用户提供最高质量的服务。由此可见，改进服务质量对各家快递公司的意义有多么重大。
4.1将信息技术引入到日常操作中，提高工作效率
将世界上最先进的信息技术和软件操作系统尽可能最大化地应用到快递行业的操作和服务中，是国际快递公司争夺市场竞争力的重要方面。FedEx在广州斥资20亿新建成的亚太区最大的转运中心，就采用了当今世界最先进的操作系统。货物不需要人员的手动操作，在设定的操作软件的指导下，所有进港和出港货物可以实现自动分拣、直接装载、就地上机，非常快捷方便，也大大降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。此外，FedEx还引入了一套电子清关系统，即通过EDI技术系统与海关的数据库对接，使得所有进口包裹、文件在航班没有到达时便完成了电子清关，大大缩短了清关和转运时间，也减少了清关延误给客户造成的不便。另外，在快件服务领域，FedEx也是最早推出全球货件跟踪系统的快递公司。该系统支持FedEx全球网络的扫描，也与其外部公共网站直接对接，方便客户在线查询货件状态。通过该系统，无论快件转运到任何地点，货件在运送途中的各主要阶段和所发生的状态都可以被及时查询得到。客户可以在任何时间了解所寄货物的状体啊，从而实现对国际货件的完全控制。与其他快递公司相比，FedEx能在短期内迅速踞起并成为世界上第二大航空货运公司，它它在Internet花费巨资而上构建的智能化运输管理系统功不可没。该系统对于企业客户有着巨大的吸引力。FedEx的智能系统能与客户的企业网可以进行无缝联接，或者也可以通过Web页面直接介入到用户的物资运输中去，去参与客户的物流过程。这样的结果是，任何公司在逻辑上和理论上都可直接将FedEx的快递网络当作自己的运输阵地和资源；不仅如此，FedEx的智能系统还会提醒他们，最快的并不是最好的，物流解决方案应该综合考虑时效、成本和便利等多方面。
4.2针对客户业务特点的多样性提供供应链解决方案
随着经济全球化趋势的加剧，企业经营环境正发生着前所未有的变化，单单依靠单一的快递模式已经很难满足客户的多样化需求，一种全新的物流模式即供
应链管理(Solution Chain Management)让买卖交易的每个环节在时效性上恰到好处，能够达到达到所谓的“Just—in—Time\，给客户节约了大量的物流成本和仓储支出。
中国正日渐成为全球贸易的重要组成部分，成为很多知名企业在全球的加工基地，许多高成长行业将制造总部设到了中国，在中国生产的产品需要运输到世界其他地区出售，锁定这些重要客户，也就等于赢得了市场。以德国邮政全资的子公司DHL为例，为了满足客户的需要，它为大客户量身设计了有效的供应链解决方案，如准确的运输时间，货物运输需要购买保险，货物的安全性方面要求高等，并成功将快递与供应链的结合起来为客户提供最佳服务。如2004年3月，DHL为了赢得更多的客户资源，在亚洲的主要城市之间推出“定时特派”服务，根据客户需求将快件于次日9点或正午12点之前完成派送；同年4月，针对快件在运输途中因意外发生的损失或丢失，而且索赔程序复杂，DHL又适时推出“快件价值保险\服务，成为同行业里面唯一提供此类增值服务的快递公司。联邦快递在收购了大田快递后全面开展国内业务，将全球主要客户的国际快递和国内快递整合在一起为客户提供更为便捷更为经济的一站式快递服务，实现了资源优化配置，为客户提供了优质及个性化服务。也为联邦快递在中国赢得了更多客户的青睐和信任，从中也赚取了超额的利润。
4.3采用分公司的运营管理模式
自1984年与中外运合作进入中国以来，FedEx的发展也经历了许多变化，从原来的寻求代理到后来成立合资公司，到最后收购中方的合资伙伴实现独资，联邦快递凭借丰富的跨国公司管理经验，已形成了成熟的公司管理体系和健全的制度。FedEx采用分公司制的公司治理结构，这些分公司是直属于总部管理的运作实体，通常设在一些省会城市和发达的沿海城市，主要负责当地市场的拓展与维护。设有市场、销售、作业、财务等许多业务部门。在操作方面，各分公司遵从总部的指导，实行严格的全球统一服务标准，并定期接受全球总部严格的审计和考核，以推行全球无差别服务，提高中国快递服务的质量。这样既保证了各分公司执行统一的服务标准，也使得公司更加接近客户和市场，从而准确把握市场态势和变化，及时采取措施应变。
4.3重视人员素质的提升
随着市场竞争的愈演愈烈，企业之间的竞争也在很大程度上体现在人才的竞争上，这不论在任何行业都得到了充分体现。长期以来，由于缺少竞争，中国邮政EMS在国内速递和国际快递市场上一直处于龙头老大的垄断地位。EMS依托
中国邮政的网络，占有了中国绝大部分的市场。与现在的市场竞争不同的是，它不是从客户的需求入手去拓展物流服务的范围，而是依靠其健全的网络吃“老本\而不思进取，停滞不前。EMS经营理念的差距不仅体现在对速递业务经营范围和经营模式的认识上，还体现在对快递递人员素质的重视程度上的差距。全球知名的快递公司很早就已经知道人员的快递行业中的作用。快递行业隶属于物流的终端服务，快递行业的从业人员在很多时候都需要直接面对客户，与客户进行面对面的交流与沟通。快递人员的综合素质、业务素质和服务态度、服务意识等都直接影响着公司新业务的拓展和老客户的维护。FedEx一直非常重视人才的培养，对员工的入职培训投入和其他业务素质培训投入在逐年增加。FedEx也鼓励员工积极参加各种知识技能培训和学位类培训，以获得更全面的知识。每年，FedEx会给在职员工提供约2500美金的学费资助，这种资助不仅解决的员工学习的费用，更让我们看到了FedEx对员工素质提高的重视程度。联邦快递的从事国际业务的员工从品德、仪表到对客户说话的语气，甚至走路速度等都有着自己鲜明的特色，形成了一套完整的规范。但是相比之下，其收购的国内大田快递在提高员工素质方面的重视程度显然不够，投入的培训资金较少，国内员工的整体素质普遍不高，而且参差不齐，为客户提供的服务也很难达到同一标准，严重影响了联邦快递长期以来树立的良好的企业形象，削弱了客户对企业的信任度和忠诚度。
5.结论
快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。主要结论如下：
（1）分析了快递企业在我国当前宏观政策与经济环境下的发展前景，从快递业对于我国经济发展贡献与影响的角度分析，得出有效提高快递业服务质量必要性的结论，并从行业角度和服务过程角度归纳出目前我国快递业服务存在的问题。 （2）针对目前快递业服务的现状，以FedEx（中国）西安分公司为例，建立了以顾客要求为主导的快递企业服务质量评价体系，即“满足客户要求为主导”的快递企业服务质量评价体系。这种以客户为中心的评价体系有助于促进企业改善服务，更多考虑客户的感受。利用顾客满意度调查分析结果，作为对评估的结论的参考和校验，使整个服务质量的评价趋于合理和科学。这也对快递行业提供了参考和借鉴。
（3）服务质量的评价只是一种手段，并不是最终目的，可以帮助公司掌握自身管理运作实际、发现不足之处并及时改进。其最终目的是，以评价的结果作为真实依据，找到改进服务质量的有效方法，从而提高服务质量水平。
致谢
我的毕业论文在导师史新峰的悉心指导下终于脱稿了，大学四年即将结束，此时千言万语竞难以言表。在此，首先要对我的指导老师史新峰表示我最诚挚的谢意。本文从选题、提纲、行文到最终定稿的整个过程，史老师都真诚细致地给予了大量的指导和帮助，史老师严谨的治学态度和良好的师德风范对我产生了深刻的影响，让我受益匪浅，借此机会，表示我衷心的感谢!
同时，我还要衷心感谢在西安邮电大学管理工程学院读书期间，曾给予无私指导和帮助的领导和老师!在学习过程中，我感受到了来自母校很多的关心和帮助。管工学院的老师们不辞辛苦，为我们传授知识，受到了我以及同学们的热烈欢迎。最后感谢我的同窗好友，感谢他们在我的学习和生活中对我的鼓励和帮助，感谢他们对我论文给予的许多有益的建议和启发。