浅谈行政人事部工作中的管理与服务
行政人事部作为公司的“总后勤”，不仅承担着招聘培训、薪酬福利、考勤考核、办公
用品管理等的管理职能，同时也兼顾着为公司其他部门和广大员工提供保障服务，解决
后顾之忧，保证公司正常运行的职责。行政人事部的角色定位应该即包含管理又包含服
务，且二者应该并重。行政人事部应该成为其它各部门的业务合作伙伴，帮助其它部门
和员工解决实际问题，共同为企业发展创造最大价值。
经过多年的发展，公司的规章制度日趋完善，行政人事部在管理方面的职能也基本得
到了发挥，但在服务意识及服务能力方面还存在很多的不足。
要提高服务意识，首先就要对部门和岗位定位进行重新认识。现代企业管理有个重要
概念就是“内部客户”的概念，“内部客户”是指在企业中部门与部门之间往往存在“上下
游”之间的关系，上游部门是下游部门的服务部门，下游部门自然就是上游部门的客户，
即内部客户。比如，某部门向行政人事部申领办公用品，那么这个部门就是我们的内部
客户，我们就需要为他们提供及时、周到、细致的服务，满足他们的需要；行政人事部
作为公司的“总后勤”，管理着每个员工的档案、保险、考勤、工资等与其切身利益细细
相关的工作，所以，从某种意义上每个员工都是我们的“客户”。所以行政人事部本身即
是一个“管理”部门，也是一个“服务”部门，每个岗位都属于“服务”岗位。
同时，行政人事部也是公司的一个窗口部门，公司外部人员的来访、业主的来访、应
聘者的面试，第一个接触的部门基本都是行政人事部，行政人事部表现在某种程度上就
代表了公司的情况，代表着公司在社会上的口碑。另一方面，新员工从应聘、面试到入
职接触最多的就是行政人事部，行政人事部员工的精神面貌、言语动作、工作态度都给
他们传递着重要的信号，他们会根据这些信号对公司的文化、前景等有个初步的判断，
这对他们能否顺利度过试用期起到重要作用，所以，作为行政人事部员工更要从细节做
起，做好服务，给他们一种“家”的感觉。
要提高服务能力，我感觉最重要的是要做好三点;
一、 要学会换位思考。
换位思考就是说要设身处地的站在对方的立场去考虑问题，体会对方的心境。工作中，
同事之间、上下级之间、部门与部门之间，难免会产生矛盾。当隔阂与矛盾来临时，如
果我们一味的抱怨，指责他人的错误是永远解决不了问题的，其实冷静下来，换位思考
一下，如果我们现在是站在对方的位置上，我们的心情是怎样？我们会希望对方给我们
一个什么答复？我们希望对方怎么做？俗话说的好“己所不欲，勿施于人”，我们在处理
事情的时候多想想，多从自身找找原因，怨气也就消了，矛盾也就迎刃而解了。
“某某人很难伺候”“某某人脾气很大”这些都是在工作中很不应该出现的语言，我们从
事的工作就是要使我们的“客户”满意，至少是“没有不满意”，我们遇到问题首先想到的
应该是自己有没有做好，别人要求高本身就是对我们工作是否到位的一种检验。
二、要懂得“情绪管理”
现在是个竞争激烈的时代，现代人的压力都很大，每个人都会产生一些不好的情绪，
而且坏情绪是会传染的。有个很有意思的小故事：一位丈夫在单位里受了冤枉，憋着一
肚子气回到了家中，和妻子因一件小事，就闹了起来。面对丈夫的无名火，妻子莫名其
妙。正好6岁的儿子跑回家，“你为什么这么晚才回家？！”妻子满腔怒火，抬手给了儿
子一巴掌。儿子刚才还高高兴兴，让妈妈一巴掌打得不知如何是好，回头看见了小花猫
正朝自己摇尾巴，他一脚踢在小猫的肚子上，小猫嗷嗷地直叫着跑到街上，而迎面来了
一辆车，司机为了躲避小猫冲向了路边，不幸撞死了一个路人。
我们要控制情绪，首先要做到的就是控制好自己的情绪。当自己生气的时候，就要想
一想，我这样处理有用吗？能解决问题吗？我这样处理，小事就会变大事，简单的事情
就会变成复杂的事情，根本解决不了问题，还会把事情搞大，尽量使自己心情平和下来；
当对方生气的时候，更要理智，不要被他的情绪感染，更不能火上浇油。退一步，海阔
天空，让三分，心平气和。要相信“没有人能够伤害到你，除非你允许他这么做；没有
人能够控制你，除非你同意他这么干。”
情绪管理的最高境界不光是能很好的管理自己的情绪，还管理对方的情绪。我们作为
服务部门，如果能做到客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而归”，那说明我们的服务工作做
到一定层次了。
三、 要提高自己的语言运用能力
这里说的语言运用能力不仅仅是指说什么样的话，还要看客户关注什么、听客户说些
什么，然后才是想想自己该说些什么，用什么方式表达，应该带什么样的表情，运用什
么样的肢体语言等等。要做到这些，不是简单的经过礼仪培训就能做到的，还涉及到心
理学方面的知识，也和个人的阅历经验有关。
行政人事部现有的员工都比较年轻，工作有活力，但在处理部分问题上的经验还有欠
缺，服务意识和能力也有许多方面需要提高，在今后的工作中一定管理与服务并重，努
力提高管理服务水平，为将公司打造成国内一流并广受尊重的地产企业，奉献完美人居
精品工程，把公司建设成员工生活幸福、快乐成长的美好家园而努力。