C.支持性激励和领导行为激励 D.领导行为激励和强化激励 4.根据管理方格图理论，阳贡公司领导属于：（ ）
A.简单式 B.任务式 C.中间式 D.俱乐部式 5.按照领导生命周期理论，阳贡公司领导对待职工应采取：（ ）
A.高工作，低关系 B.高工作，高关系 C.高关系，低工作 D.低工作，低关系 案例三： 冷科长与牛先生
冷科长——某保险公司赔偿支付科科长。男，40岁，工作认真，性格内向。
牛先生——某保险公司赔偿支付科赔偿分析员。男，42岁，业务能力强，脾气倔强。
两年前某保险公司赔偿科的前任科长调离，有小道消息传来，说牛先生是新任科长的候选人。他也认为凭自己的业务能力和工作经验可以当之无愧。但是上级却从别的科室调来了冷先生当科长。冷先生对保险索赔业务完全是一个外行，性格也不像前任科长一样热情开朗。他总是冷冰冰的，一本正经、严肃认真，从来不开玩笑，也不善于跟科里的人多来往，一副公事公办的样子。牛先生觉得冷科长一点也不喜欢他。他推测冷科长多半是提防着他这样一个经验丰富的人。而冷科长觉得牛先生没有当上科长对他充满了敌意，像牛先生这样一个业务能力强的人准会讨厌一个外行来领导他。前段时间发生了一件小事，更加深了他们之间的猜疑、隔阂。
事情是这样的：一天中午快下班的时候，公司打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定要在下午两点以前办好。于是，冷科长拦住了正收拾东西、准备下班的牛先生，请他中午加班，以便把这项紧急任务突击出来。冷科长知道，这项工作对于牛先生这样一个业务熟练的老手来说很容易处理，只是需要时间；而对他自己和科里其他人来说，就难得多。但牛先生早已约好了儿子的班主任老师中午面谈，事关儿子高考不好推脱。所以，他拒绝了冷科长的安排。冷科长为此很不高兴，认为牛先生故意为难他。 又过了几周，公司给科里一个高级赔偿分析员名额。牛先生肯定自己完全可以胜任这个职位。于是，他向科长提出了申请。但冷科长告诉他：“晋升，除了反映一个人的工作能力之外，也得反映出一个人的责任感。你的确是这里最能干的分析员之一，但这个职位要求个人具有高度的责任心，而你在这方面还有欠缺。”这样，牛先生没有得到高级赔偿分析员名额。
科里的人都为牛先生打抱不平，让他去找公司提出申诉，不能就此罢休。牛先生生性倔强，因为自己的要求被置之不理，感到非常丢人，就什么也不想说了。他只希望冷科长在这里呆不长，否则，他就要求调离，反正他是不能与冷科长共事了。 请根据案例回答问题：
(1)冷科长与牛先生之间有过沟通吗?造成两人冲突的原因有哪些?
(2)你认为冷科长应该如何利用上任之初这个时机与包括牛先生在内的下属进行有效的沟通? (3)面对目前的僵局，冷科长该怎么办?
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试题库参考答案
一、名词解释:
1.沟通：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体问从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。 2.知觉：即感觉的集合，或在感觉的基础上对事物的分散的个别信息属性进行的综合。知觉的过程，就是对事物整体的感性信息进行综合把握的过程。如我们关于西瓜这种水果的知觉，就是对西瓜的形状、颜色、味道等各种单一的感性信息属性的综合认知。
3.思维方式：各种具体思维如概念、判断、推理所共有的一般的结构或秩序是思维。而思维方式是思维固有属性的显现，是其本质的具体实现。思维方式表现在一定历史时代中，人们(或某一社会集团、社会阶层、社会共同体等)认识事物、思考问题的本质特点，是特定时代、特定人群的特殊思维属性的模式化。 4.组织沟通：组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。因为，说到底，在组织沟通中，仍然是人们在相互进行沟通，而不是组织本身。
组织沟通不同于一般意义上的人际沟通。其一，组织沟通有明确的目的，其目的是影响另一个人的行为，使之与实现组织的整体目的相符，并最终实现公司目标。这种行为的改变包括：增加了知识、态度的改变或行为的变化。其二，组织沟通的活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为一种日常管理活动而发生的。其三，组织沟通与公司的规模有关。即公司规模越大，其组织沟通越规范，组织沟通过程越长；公司规模越小，其组织沟通相对来讲越不完全依赖于正式的、规范的沟通体系和顺序，组织沟通过程越短，沟通效果越容易控制。最后，组织沟通活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束，管理者必须为自己的沟通行为负责，并确保实现沟通目的。
5.人际关系：是在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。
6.人际沟通：所谓人际沟通，顾名思义，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的
7.非语言沟通：所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。
8.演讲：演讲者在特定的时间、环境中，借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动。
9.文化：我们认为文化就是一个国家民族特定的观念和价值体系，这些观念影响着人们生活、工作中的行为方式，是“进一步行动的制约因素”。
10.说话：指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动。 二、单项选择题
1.人际沟通的障碍包括语言障碍、习俗障碍、观念障碍、( A )、个性障碍、心理障碍、情绪障碍。 A.角色障碍 B.文化障碍 C.地域障碍 D.时间障碍 2.管理沟通的构成要素包括( D )。 A.沟通者 B.信息符号 C.沟通目标 D.反馈 3.不属于人际沟通的动机是:（ A ）
A.支配动机 B.实用动机 C.探索动机 D.归属动机
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4.提出需求层次理论的心理学家是：( A )。 A.马斯洛 B.麦克利兰 C.赫茨伯格 D.弗洛姆 5.沟通的目的是为了（ B ）。
A.获得知识 B.做出最优决策 C.获得更多新的信息 D.取得沟通对象的认同 6.在约瑟夫?亨利图表中 “自知，他知”属于人际沟通的（ A ）区域。 A.开放 B.盲目 C.隐蔽 D.未知
7.人际沟通的四个阶段分别是：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换和( B )阶段。 A.稳定心情 B.稳定感情 C.稳定关系 D.稳定角色 8.在人际关系形成的过程中最后的表现形式是（ C ）。 A.注意 B.吸引 C.依附 D.适应
9.沟通过程中影响信息接收和理解的因素是（A ）。 A.选择性因素，功能性因素，结构性因素 B.选择性因素，功能性因素，即时性因素 C.选择性因素，功能性因素，延缓性因素
10.组织对外沟通的功能是协调组织间的关系、创立和维护组织形象、为顾客提供服务、信息获取和( C )获得。
A.能力 B.财力 C.知识 D.盈利
11.管理沟通主体的基本素养包括基本素质、基本能力、（ D ）。 A.自我管理 B.沟通时机 C.价值观念 D.沟通意识 12.换位思考是建设性沟通的（ B ）。 A.原则 B.本质 C.特征 D.含义
13.根据约哈里窗的分析维度可将管理者分为双盲型、(A )、强制型和平衡型。 A.被动型 B.主动型 C.命令型 D.主观型
14.听话者的类型大致可分为漫听型（ A ）技术型和积极型。 A.浅听型 B.专听型 C.深听型 D.激动型 15.事实导向定位（描述性原则）是属于建设性沟通的（ B ）。 A.信息组织原则 B.合理定位原则 C.尊重他人原则 D.认同性原则
16.个人或组织信息、知识、思想和情感等的交流与反馈的过程就是（ A ）。 A.沟通 B.人际沟通 C.有效沟通 D.沟通的原则
17.演讲的目的主要是传递信息、说服听众、激励听众和（ D ）。 A.感动听众 B.讨好听众 C.服务听众 D.娱乐听众 18.简报的格式由报头、（ D ）、报尾三部分组成。 A .报表 B.报导 C.报核 D.报文
19.有研究表明，在听、说、读、写四种沟通形式中，倾听占了沟通时间的_____D_____%。 A.31% B.15% C.11% D.40% 20.人际沟通的三个层次有（A）。
A.信息层次，情感层次，行为层次 B.信息层次，认知层次，情感层次 C.信息层次，认知层次，行为层次 D.认知层次，接触层次，情感层次
21.如果你是一个新上任的部门经理，你和公司的董事长一同走进了电梯，但董事长不认识你，此时，你该如何和董事长沟通？（ C ）
A.找茬搭话 B.目光礼貌交流后互不打扰 C.主动自我介绍，向董事长汇报工作情况 D.不理睬，装作不认识策略。
22.爱德华·霍尔提出了社会交往中的空间距离理论。提出了4种距离：其中亲密距离大约在（ C ）米以内。
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A.1.22 B.0.45 C.0.5 D.0.46
23.在谈判的准备阶段，首先要进行的一项工作是___A_______。 A.确定谈判目标 B.确定参加谈判的人员 C.调查研究，知己知彼 D.确定谈判的场所
24.谈判活动的基本要素包括谈判主体，谈判客体，___D____和谈判的结果。 A.谈判目标 B.谈判方式 C.谈判战略 D.谈判目的
25.据学者统计，高达93%的沟通是非语言沟通，其中___A_____%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的，38%通过音调。
A.55% B.45% C.65% D.35% 26.沟通渠道包括( B )
A.横向沟通和纵向沟通 B.口头沟通、书面沟通和非语言沟通 C.小组沟通和会议沟通27.以下不属于非语言沟通的一项是( C ) A.身体语言沟通。
B.副语言沟通和物体的操纵。 C.发短信和电子邮件
28.不全是说话时控制语言的要点的一项是( B ) A.委婉含蓄、辞雅语美、发音准确。 B.用词标准、话语尖锐、辛辣犀利。 C.情理相融、简洁精炼、遣词准确。
29.表示双方是在处理公务，比如商务谈判，双方之间的距离是( B ) A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间
30.要突出某人的身份地位，与此人保持的距离称为( A ) A.私人空间 B.社交空间 C.公共空间 三、多选题
1.非语言与语言的关系有(ABCE )
A.重复 B.矛盾 C.代替 D.回避 E.强调 2.说话时选择话题的要点是(BC )
A.能充分显示自己才华。 B.了解自己说话的目标。 C.寻找双方的共同点。 D.为自己争取最大的利益。 E.话题有高雅的格调 3.非言语沟通分为( ADE )
A.身体语言沟通 B.非正式沟通 C.组织沟通 D.副语言沟通 E.物体的操纵 4.提高倾听的效果的要点有( ABDE )
A.保持目光交流。 B.捕捉内容要点。 C.沉默无声地倾听。 D.揣摩词语，体味言外之意。 E.注意对方的表情、动作 5.演讲者要分析听众心理，听众的心理特点有(ABCDE ) A.对信息的接受具有选择性 B.首因效应 C.直观性理解 D.独立意识和从众心理的矛盾统一 E.“自己人”效应 6.管理沟通策略中的信息策略原则是（ BCD ）。
A.从客观情况描述入手，引出一般看法，再就问题提出自己的具体看法 B.站在间接上司的角度来分析问题
C.就事论事，对事不对人 D.不对上司的人身作评论 7.非正式沟通包括（ AB ）。
A.小道消息，私下交谈 B.网上000 C.小组会议 D.通知
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8.关于德鲁克沟通的四项基本原则有（ ABCD ）。
A.沟通是一种受众期望的满足 B.沟通能够激发听众的需要 C.沟通对象能感受到沟通的信息内涵
D.所提供的信息必须是有价值的 E.沟通可以是单向也可以是双向 9.在人际沟通中心理障碍是由（ ABD ）等造成的判断失误、沟通困难等。 A.知觉偏差 B.情感失控 C.观念不同 D.态度不端 10.人际沟通强调沟通是在（ ABCD ）。
A.沟通者与沟通对象之间进行的 B.沟通双方有共同的沟通动机 C.沟通双方都是积极的参与者 D.沟通双方有相同的沟通能力 四、判断题(√或×)
1.谈心是沟通类型的浅层沟通，而产品或项目说明会是沟通类型中的深层沟通。（ 错） 2.副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（ 对 ） 3.人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。（ 对）
4.自我沟通是指个人接受外部信息并在人体内部进行信息处理的活动。（ 对 ） 5.沟通主体和客体从战略角度来思考沟通的策略才是成功的管理沟通。（ 对 ） 6.下行沟通是指在组织中，信息从较低的层次流向较高层次的一种沟通。（ 对 ）
7.在工作时间安排上，基层管理者由于沟通的方式和手段不如高层管理者，所以基层管理者?左右的时间用于沟通，而高层管理者50%左右的时间用于沟通。（ 错 ）
8.跨文化沟通是两种不同文化背景下的企 业内部或外部人员间的沟通。（ 错 ） 9.沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。（ 错 ）
10.人际沟通是有效沟通的焦点，任何沟通目标都需要通过人际沟通去实现。（ 错 ） 11.心理停顿，即在重点表述的内容前作停顿。（ 对 ）
12.狭义的谈判是指人类为满足各自的某种需要而进行的交往活动。（ 错 ） 13.非正式沟通的优点是传递速度快；缺点是难于控制，信息容易失真。（ 对 ）
14.演讲作为一种社会实践活动，必须具备三个条件：演讲者；听众；当时的环境。（ 对 ） 15.演讲不是一般的讲话，演讲带有艺术性、技巧性（ 对 ） 五、简答题：
1.简述沟通的要素有哪些？ 沟通要素 (一)编码与译码
编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。完美的沟通，应该是传送者的思想经过编码与译码两个过程后，形成的思想2与思想1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有共通的意义空间，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地会出现偏差。
因此，甲方在编码过程中必须充分考虑到乙方的经验背景，注重内容、符号对乙方的可读性；乙方在译码过程中也必须在考虑甲方经验的背景下进行，这样才能更准确地把握甲方要表达的真正意图，而不至于曲解、误解其本意。 (二)通道
通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。
不同的信息内容要求使用不同的通道。政府工作报告就不宜通过口头形式而应采用正式文件作为通道。邀请朋友吃饭如果采用备忘录的形式就显得不伦不类。
有时人们可以使用两种或两种以上的传递渠道，例如，双方可先口头达成一个协议，然后再予以书面认可。由于各种渠道都各有利弊，因此，选用恰当的通道对有效的沟通十分重要。但是，在各种方式的沟
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