全真模拟演练（二)
1.
企业委派客户服务总监会同总工程师对一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的
A．法定代理 B．委托代理 C．指定代理 D．以上都不对、 2. 客户忠诚度指的是
A．客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C．客户对企业利润的贡献程度
D．客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 3. 下列选项中，属于“客户需要”的特征的是
A．包括物质需要和精神需要 B．能通过交换而得以满足 C．通过客户服务形式而实现满足 D．受社会生活条件的影响 E．是自身需要，不易受外界影响 4. （P258）新闻发布会
5. 关于服务目标，下列说法正确的是
A．服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段” B．服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期” C．服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分” D．服务目标“应该是对潮流的一种反应” E．服务目标“应该始终如一地贯穿与员工的交流”
6. 某顾客定了一个蛋糕，约定六点送到指定酒店，可到了晚宴结束才送来，这时顾客提出的投诉属于 A．产品交易援诉 B．产品交付投诉 C．产品文化投诉 D．服务能力投诉 7. 客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于 A．自然流失 B．恶意流失 C．竞争流失 D．过失流失
8. “制订解决问题的工作计划，拟定改进措施”，这是休哈特一戴明环哪个阶段的工作 A．计划阶段 B．执行阶段 C．检查阶段 D．收尾阶段 9. (P93-94)试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。 10. 下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是
A．客户经营方式变化 B．客户购买行为变化 C．竞争对手的努力状况 D．客户服务状况 E．投诉和建议变化
11. 员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系，这是因为
A．利润的增长主要是由客户忠诚度刺激的 B．忠诚是客户满意的直接结果
C．满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响 D．价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的 E．员工满意主要来自企业高质量的支持和制度 12. (P263)展览会的特点有哪些？ 13. 某地春节举办的农副产品展销会属于
A．贸易展览 B．宣传展览 C．综合展览 D．专项展览 14. 关于客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是
A．主观性强 B．难以评估 C．管理成本高 D．容易测量 15. （P188- 190）简述CRM实施的具体步骤。 16. 关于客户情绪管理，下列说法正确的是
A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 17. (P14)客户服务行为 18. （P96）企业行为满意
19. (P33-34)某乡村饭店由于老板热情、菜肴爽口、价格公道实惠而颇受附近村庄客户的好评。可是近来由于高速铁路的施工，给饭店带来了相当一部分的新顾客。饭店顾客走后，店老板发现每位顾客的饭碗里都剩了相当量的饭。而对于产生该问题的原因，店老板却不得其解。于是，在一次顾客吃完临走时，店老板对于自己的疑惑询问了顾客，原来是老板给的量太多而又没有小份缘故。针对该情况，店老板立刻决定采购一批新餐具，并且把饭莱价格进行了适当调整，这卞顾客笑了，老板也乐了。 所学知识分析：在面对不同的客户需求时，优质客户服务的标准有哪些？ 20. 对于客户投诉的认识，下列说法正确的是
A．投诉的提起人应是客户 B．投诉的直接对象是企业 C．投诉以投诉问题的存在为前提 D.投诉以实现客户利益主张为目的 E．企业是投诉追究的责任人 21. 下列选项中，属于客户关系管理作用的是
A．客户管理统一化 B．提高客户管理能力 C．实现企业目标 D．提高企业竞争力 E．提供协同互动的平台
22. (P20—21)服务产品在客户服务中起着主力和基础作用的表现有哪些？
23. 在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于 A．基本信息 B．重要信息 C．核心信息 D．过程管理信息 24. 下列选项中，客户投诉对于企业的意义是
A．使企业再次赢得顾客 B．使企业及时发现产品或服务的失误 C．开创新的商机 D．可以为企业建立和巩固良好形象提供机会 E．为企业增加了成本 25. (P119)大客户
26. 客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类
A．营销 B．管理 C．交易进展状况 D．交易情况 27. ( P205)呼吸松弛法
28. (P226-227)试对客户服务中心的发展历程进行阐述。 29. 下列所项中，属于3A法则的是
A．态度 B．手段 C．表现 D．微笑 E．耐心
30. 汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的 A．信息需求 B．环境需求 C．情感需求 D．便利需求
31. “有个顾客买了一台大彩电，有30%的可能他会在90天之内升级他的音响系统”，这属于运用数据分析解决商业问题模型中的
A．分类 B．联合分析 C．时间序列 D．序列发现
32. 大客户对企业及其员工的信任感和满意感”属于影响大客户忠诚度的因素中的 A．理念 B．优质服务 C．关系质量 D．产品差异化
33. 就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是 A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 34. 面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括
A．进攻策略 B．防守策略 C．撤退策略 D．以上说法都正确 35. 下面选项中，属于客户满意横向层面的是
A．企业理念满意 B．企业行为满意 C．企业视觉满意 D．物质层面满意 E．精神层面满意
1. B(P16) 本题主要考查的知识点为法定代理、委托代理和指定代理三者的区别。法定依据是法律规定而产生代理权的代理，委托代理的依据被代理人的授权，而指定代理的依据是企业内部岗位的职责规定。 2. B（P58）本题主要考查的知识点为对客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度四个概念的区分。A选项属于客户满意度的概念，C选项属于客户贡献度的概念，D选项属于客户保留度的概念。 3. ABCD( P25-26) 4. 新闻发布会：是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。 5. ACE（P24 -25)本题主要考查的知识点为对客户服务目标的要求。客户服务目标应该贯穿与客户接触的前期、中期和后期；它应该是领导潮流，而不是对它的一种反应。 6. B(P280 )本题主要考查的知识点为对各类投诉的掌握。产品交付投诉指的是对产品交付中延迟、不全、错投、不规范等行为进行的投诉。 7. B(P167）本题主要考查的知识点为对自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失概念的区分。自然流失不是人为因素造成的，恶意流失是客户为满足私利造成的，竞争流失是由于竞争对手的影响造成的，过失流失是企业自身工作中的不足造成的。 8. A（P95）本题主要考查的知识点为休哈特一戴明环。休哈特一戴明环包含了一个循环、四个阶段、八个步骤。“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施”，即5W1H，它发生在计划阶段。 9. (1)以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训以及关心放在第一位。 (2)以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。 (3)量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。 (4)管理者参与的原则。 管理者的任务就是保证所有员工更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。 （5）对服务的持续改进原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。 10. ABCDE( P175) 本题主要考查的知识点为有效的客户流失预警体系中对预警级别的指标的掌握。定义客户流失预警级别的指标值包括客户经营方式变化、客户购买行为变化、客户对公司新业务的需求变化、竞争对手的努力状况、客户问题、投诉和建议变化、客户服务状况以及来自客户人员和市场方面的信息等。 11. ABCDE(P56) 12. 答：(1)展览会是一种复合型的传播方式。 (2)展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一。 (3)展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会。 (4)展览会是一种具有新闻价值的公关活动。 13. A（P263）本题主要考查的知识点为对各类展览会概念的掌握。 贸易展览的目的是做实物广告，促进商品的销售。 14. D( P91) 本题主要考查的知识点为客户服务内部质量的特点。与其他管理相比，客户服务内部质量管理具有主观性强、管理成本高、难以评估等特点。 15. 答：(1)确立业务计划。 (2)确立CRM团队。 (3)分析客户需求、开展信息系统初建。 (4)评估销售、服务过程，明确企业应用需求。 (5)计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进。 (6)选择合适的方案，投入资源、开发部署。 (7)组织用户培训，实现应用系统的正常运转。 (8)使用、维护、评估和改进。 16. D（P75) 17. 客户服务行为；就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。 18. 企业行为满意：是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作，就是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平和公正的。 19. 答：(1)对客户表示热情、尊重和关注。优质的客户服务人员能够始终如一地对客户表示热情、尊重与关注。 (2)帮助客户解决问题。该案例中客户由于无奈会造成很严重的浪费，因此，店老板就帮助其解决饭菜剩余的问题。 (3)迅速响应客户需求。问题解决的快慢会给客户带来天壤之别的感受。 (4)始终以客户为中心。 始终以客户为中心不能只是一句口号，或者是贴在墙上的服务宗旨，而应该是一种行动。 (5)持续提供优质服务。持续提供优质服务能够逐步形成自己的竞争优势，而且这些优势是其他企业难以模仿的。 (6)设身处地为客户着想。站在顾客的角度思考问题，理解客户的观点，知道客户需要什么，才能提供优质的客户服务。 (7)提供个性化服务。现今客户需要的是一种个性化的服务，客户总希望自己得到特殊的对待。只有提供不同凡响的个性化、快速响应和超值的服务，才能令客户欣喜并留下深刻印象。 20. ACDE（P273-275 ) 本题主要考查的知识点为对客户投诉的认识。客户投诉的直接对象应该是员工，因为员工是客户服务的实施者。 21. ABCDE（P176-
178） 22. 答：(1)产品价值是客户价值的第一要素。 (2)品牌对于客户服务的驱动作用。 (3)产品具体体现客户的利益。 (4)服务产品决定产品服务。 23. B（P130）本题主要考查的知识点为大客户的档案管理。大客户的档案管理包括基本信息、重要信息、核心信息和过程管理信息的管理。题中所描述的内容属于重要信息。 24. ABCD( P273) 25. 大客户：是指那些能给企业带来大利润的客户，又被称为重点客户、关键客户、核心客户，是对企业的生存和发展起着举足轻重作用的客户。 26. A（P28-29） 27. 呼吸松弛法：是指以简单的深呼吸或松弛练习学会如何处理压力所造成的肌肉紧张和焦虑心情。 28. 答：第一代客户服务中心是人工热线电话系统。企业通常指派若干经过培训的客服人员专门负责处理各种各样的咨询和投诉，客户只需要拨通指定的电话就可以与客服人员直接交谈。这种服务方式可以充分利用客服人员的专长，因而在提高工作效率的同时也大大提高了客服服务质量，其应用范围也逐渐被扩大到民航以外的许多领域。 第二代客户服务中心是IVR系统。它是由具有简单排队功能的交换机和自动语音应答系统构成，客户拨入客户服务中心后，可以选择人工或者自动语音应答服务方式，用户可以根据语音提示选择不同的操作，获得需要的服务。 第三代客户服务中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统，是目前我国客户服务中心的主流。 它采用CTI技术实现了语音和数据的同步。 第四代客户服务中心是客户交互中心。它完全提供了前三代呼叫中心的语音交换功能，同时利用了集成的IP交換功能，能够完全支持计算机的网络服务。 29. ABC(P77)本题主要考查的知识点为3A法则的内容。3A指的是态度(attitude)、手段( approach)和表现(appearance)。 30. D（P68）本题主要考查的知识点为对客户需求中便利需求的掌握。便利需求是指客的需求，便利性是打动许多人购买的关键因素，如汽车变速器自动变挡的便利性是车的重要原因。 31. D（P203)本题主要考查的知识点为运用数据分析解决商业问题的六类模型中序列发现的概念。序列发现是用来衡量关联性并预测日后的扩展销售，题中所描述的情况就属于序列发现。 32. C（P129) 33. C(P15) 34. D(P168) 35. ABC(P96-97)本题主要考查的知识点为客户满意的层次。客户满意的內容分为橫向层面和纵向层面，横向层面包括企业理念满意、企业行为满意和企业视觉满意；纵向层面包括精神层面、物质层面和社会层面。