危机公关处理办法
文件编号：ZY-ZB-01 本页版次：01
生效日期：2012-3-25 页 码：1/3
1 目的
制定本程序以规范危机公关处理工作。 2 范围
本程序适用于集团公司各职能部门、各业务中心危机公关处理工作（不包括日常普通类投诉等事件）。
3 参考文件 无
4 定义
4.1 危机公关
由于企业的管理不善、同行竞争甚至恶意破坏、外界特殊事件的影响而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除负面影响、恢复形象等。 4.2 公司发言人
公司为了规范公司信息披露行为，指派专人负责公司对外信息发布工作，
被指派的人则是公司发言人。 4.3 分级管理
危机公关处理根据事故等级、涉及金额、社会影响等情况实行逐级管理和报备管理。（参见附录8.1）
5 职责
5.1 总裁办负责在第一时间内组织召开集团会议，并通过会议组建临时危机公
关处理小组。
5.2 危机处理小组负责确定危机公关专门发言人。
5.3 危机处理小组负责制定危机公关处理方案和媒介传播方案。 5.4 危机处理小组收集相关信息和数据，进行效果评估。
内部资料，注意保密
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6 程序
6.1 组建小组
6.1.1 集团公司各部门、各业务中心出现公关危机后，相关人员在第一时间
内逐级通知上级部门。（参见附录8.2）
6.1.2 总裁办根据集团公司的公关策略和危机公关的实际情况在第一时间内
组织公司会议。
6.1.3 通过会议组建临时危机公关处理小组，处理小组由集团总部各职能部门负责人和业务口总经理组成。由小组指定危机公关专门发言人。
6.2 制定方案
6.2.1 危机公关处理小组对面临的问题做一个全面、系统的分析，通过会议
讨论危机解决方法，拟定实施方案和媒体传播方案。
6.2.2 实施方案包括：解决方法、集团发言人的对外发言、具体执行人。 6.2.3 媒体传播方案包括：指定发布媒体、传播内容、传播方法、具体执行人等。
6.3 实施方案
6.3.1 危机公关处理小组负责召集危机公关相关人员，由集团公司发言人发
言。
6.3.2 根据媒体传播方案联系媒体，充分利用媒体资源发布新闻，解决危机。 6.4 危机公关处理后，危机公关小组指定评估报告撰写人，进行此次危机公关
事件的效果评估。评估报告内容应包括：危机出现的原因、组织实施的过程记录、目的、效果、整改措施等。总裁办、人力资源中心、财务管理中心、审计督察中心等部门迅速介入进行内部调查和处理。
6.5 各业务中心、医院应相应成立突发事件应急小组，实行分级管理和报备。
7 记录
7.1 危机公关处理方案、评估报告、媒体资料等由品牌管理中心保存五年。
8 附录
8.1 危机公关等级管理表 8.2 危机公关处理流程图
内部资料，注意保密
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附录8.1 危机公关分级管理表
分级管理表
医院 事故等级 涉及费用（元） 社会影响 媒体未曝光，可以控制 备注 医院自行处理，同时报备医院管理公司、集团公司 三级医疗事故：造3000元以下 成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 医院管理公司 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的 3000-10000元 媒体曝光，可以控制 医院管理公司协调处理，报备集团公司 集团总部 10000元（含）媒体曝光，失以上 控 总部协调处理
内部资料，注意保密
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附录8.2 危机公关处理流程图
发生危机 程序执行者
三、四级事故 二级事故 分级管理
相关部门
一级事故 总裁办 医院处理医院管理公司处理通知总裁办 组建临时危机处理小组
确定集团专门发言人
危机公关处理小组
制定实施方案
总裁审批
公司领导
组织实施
危机公关处理小组 公关效果评估
品牌管理中心
归档
内部资料，注意保密