? 市场推销计划。 ? 前厅接待计划。 ? 客房部计划。 ? 餐饮部计划。 ? 商品部计划。 ? 劳动工资计划。 ? 设备维修计划。 ? 物资采购计划。 复习题二答案
填空题（每题1分，共14分）
10、完美日用品公司，古润金； 11、处理顾客投诉，收集顾客意见； 12、做正确的事，正确的做事； 13、<300间，300<=房间数<600间； 14、客房价格+美式早餐费用；
15、斯塔特勒，地点，第二是地点，第三还是地点； 16、对未来的打算，目标是未来的结果； 17、领导要善待员工，员工才能善待顾客； 18、精神文化、制度文化和物质文化； 二、简答题（每小题5分，8小题，共40分）
1. 答：简单的事认认真真地用心去做，就是不简单，就是卓越。 2. 答：商务型酒店；长住型酒店；度假型酒店；会议型酒店；汽车酒店。
3. 答
每个小点1分
a) 保健因素不满足，员工不满意；
：
b) 保健因素满足了，就可以消除员工的不满意,达到没有不满意状态；
c) 保健因素满足了，激励因素不满足，员工没有不满意，也没有满意；
d) 保健因素满足了，并且激励因素也满足了，才可以实现员工满意； e) 意义。 4
每个小点1分
? 制度决定员工的行为；
? 酒店制度是酒店生存、发展的基础；
? 科学合理酒店制度化管理，可以大大提高酒店工作效率； ? 酒店制度化管理有利于提高员工素质。
5、答：客房平均价格=饭店建造总成本/客房总数*1% 。 6、答：
累计销售额占到总销售额的80%，但客户数累计占总客户数的20%左右；
7、答：预订处、接待处、礼宾处、大堂副理、电话总机、和商务中心等。 每个小点1分
、答：
8、答：
? 凡是客人看到的必须是整洁美观的； 1分
? 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；
2分
? 凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 三、论述题（共33分）
1. 论如何当好酒店高层领导？（15分） 答：要求每个论点都要自由展开论述每个小论点1.5分
? 先知先觉能力，即洞察未来的能力； ? 指出组织发展方向、目标，道路；引导定律； ? 果断；果断选择，果断放弃； ? 以德治企；与时俱进思想； ? 依法治企； ? 使命感、责任心； ? 知人善用；
? 集思广益，善纳良言； ? 大纪律；高标准严要求； ? 勇气，敢于出手；
? 培训员工，复制自己，传承定律等。
2、论酒店服务服务质量管理体系实施步骤？（10分）
答：要求每个步骤都要展开论述
。 。
每个小点2分
? 任命质量管理代表； ? 成立质量工作小组；
? 确定品质管理目标和质量政策； ? 优化酒店管理组织结构； ? 实施质量管理体系； ? 质量管理体系的评审。
3、如何斟酒？（8分） 答：
? 示瓶。服务业站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶4分 4分
前台服务时间标准，办理入宿登记手续不超过（ ）分钟，办理退宿结账手续不超过（ ）分钟。
10. 根据国内外已有订房制度的饭店经验，订房而不入住者比例为（ ），临时取消预订者8—10%，所以要（ ）。 超额预订p266；升档销售p267；
颈，酒瓶与客人视线平，请客人确认；
? 斟酒。啤酒、白酒七、八分满为宜，葡萄酒大约1/5，洋酒1/8;
饭店企业文化及其结构p112、113；特许经营p20 根据饭店市场及宾客特点对饭店分类有哪些？p8 论提高饭店服务质量的途径？p214-222