健雄职业技术学院毕业设计（论文）
4 售后
在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 依据顾客满意的卡诺模型（如图5-1），售后服务作为顾客提出来的要求，厂家或商家做的好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。售后服务做的好，若能达到顾客提出的要求，顾客的满意度自然会不断提高；反之售后服务工作做的不好或者没有去做，顾客的满意度就会降低，甚至产生极端的不满意。
顾客满意后通常会持续购买自己满意的产品，进行口碑宣传等积极方式进行传播，对提高产品的市场占有率和品牌的美誉度起到强而有力的作用。若顾客因服务不满意，据实证研究结果表明：96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的，但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务，或将他们的经历告诉至少另外9个人，13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。
售后服务有两种不同的情况。一种是合同规定的情况，这种服务一般是常规性的。例如合同中要求工厂对其提供的设备的服务。第二种服务包括对消费者持久性的服务和其它在成品销售时供方的说明书中所保证的服务。通常这样的商品有规定的担保期，这种担保是供方按照担保方的内容向用户提供的独立的维护和修理服务。对于复杂和要增加使用寿命的商品，购买者们已逐渐意识到售后服务的重要。这也是售后服务被视为决定购买的因素而发展起来的原因。所以，售后服务的质量应成为生产者全面实行质量管理体系的一个完整的部分。
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刘浪： 电磁阀的生产及质量控制
图5-1 卡诺模型
当客户投诉电磁阀有不良问题时:
1) 质量部或销售部会收到客户的8D报告或Email，里面描述了基本的不良情况，什么时候生产的、有什么不良、有多少pcs；
2) 公司根据客户的8D，再用8D的形式回复他们。a很快组织一个小组并选出组长b对问题进行描述，生产的周次、不良零件号、照片、不良数、发生的地点c遏制的措施d根本的原因e纠正措施f执行纠正措施g预防措施h结案。如表5-1
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表5-1 8D报告
3)公司根据情况开出品质异常报告。如表5-2 19
刘浪： 电磁阀的生产及质量控制
表5-2品质异常报告
4)公司在根据情况写出快速跟进表以彻底解决客户抱怨。如表5-3
表5-3 快速响应跟进表
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总结
本篇论文主要论述了电磁阀的质量控制。从电磁阀的生产质量控制到成品的质量控制再到售后的质量控制，从各个细节入手讲述了如何进行电磁阀的质量控制。在生产过程中质量控制是从每一道生产工序展开的，阐述了每一道工序的重要性以及如何真确有效的进行质量控制；在成品质量控制中也阐述了其重要性，质量的控制主要有终检台检测、恶劣环境及仿真的模拟试验、每日不良品复判以及出货检验等一系列的控制展开的；而售后的质量控制主要是如何响应客户的抱怨为宗旨的。
本篇论通过每一个细节的质量控制从而提高企业的质量水平、竞争实力，减低企业的生产成本，提高企业的整体实力。
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