Southwest university of science and technology
学年论文
基于服务质量管理
对快递服务营销过程管理的研究
学院名称 专业名称 学生姓名 学
号
经济管理学院 市场营销 李文茹 20124807 孟炯 副教授
指导教师
二〇一四年十二月
基于服务质量管理对快递服务营销过程管理的研究
李文茹
(西南科技大学经济管理学院，绵阳，621010）
摘 要：利用服务质量差距模型，在分析我国民营快递企业服务质量管理现状和问题的基础上，对基于服务质量管理的快递服务营销过程管理展开了研究。研究结果显示：我国民营快递行业现在存在颇多问题，例如人员服务态度不好、快件丢失等，影响了企业服务质量，本文通过利用服务质量差距模型研究快递服务过程管理，针对相应的问题提出了解决方案，可以为快递企业决策提供参考。 关键词：快递行业；服务质量；服务营销过程管理；
1、引言
随着电子商务的急速发展，今天的中国快递行业已经形成了一个规模庞大的产业，其中民营快递企业的运作模式大多是以承包的方式将服务承包给加盟商,加盟商和企业之间通过合作的方式运作,这也为快递市场混乱、服务质量差埋下了许多隐患。随着客户需求从价格需求向服务质量需求的转变,于是对企业服务提出了更高的要求，在理论上研究服务质量管理有助于快递行业根据顾客需求改进服务营销模式。国外针对服务质量的研究始于20世纪70年代，早期的研究主要集中在营销领域，后来逐步发展到服务业、人力资源管理等相关领域。1984年，日本东京大学狩野教授提出了基于双因素理论识别顾客需求与服务质量的Kano模型[1]
。1985年，A Parasuraman 等人提出了服务差距分析模型并随后提出了SERVQUAL评价方法；1991年他们提出了服务期望和服务需求的概念，然后提出并修正了
GAPSMODEL[2]
。国内对于服务质量的研究始于20世纪90年代，大多借助服务质量差距分析模型从顾客满意度方向研究改进企业服务水平的方法。2006年张丽通过模糊评价法进行了FE快递公司服务差异与改进分析
研究[3]
。2010年冼惠君借助服务差距模型利用6西格玛法对D公司快递服务质量差异与
改进分析研究[4]
。在过去的研究中，少有关注快递服务质量与服务过程管理的关系，而服务过程管理可以为现今顾客需求层次提高从而快递企业服务要求提高的问题提供解决的线索。因此，利用服务质量差距模型研究快递服务过程管理对于提高快递服务水平有较大的现实意义。
2、我国民营快递企业服务质量管理的现状以及问题
对于快递服务质量管理，目前还没有统一的定义。UPS公司将其定义为：依据快递系统运动的客观规律，为了满足快递客户的服务需要，通过制订科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划\组织\协调\控制的活动过程。它主要包括两个方面的内容，即快递质量保证和质量控制。这种说法只是UPS公司针对自身服务提出的，具有一定的狭义性。服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量的最终评价者是顾客而不是企业。按照服务所产生的过程来说，快递服务质量包含快递服务功能质量和快递服务技术质量两部分。快递服务功能质量是快递服务的过程质量，它表示的是快递公司为顾客提供快递服务的过程。随着快递行业竞争的加剧，顾客对于服务的过程也越来越感兴趣，他们不仅关心得到什么样的结果，也开始考虑服务过程中是不是有方便快捷的信息沟通。因此，要想获得较高的客户满意度，快递服务需要同时重视服务过程质量与技术质量，过程质量是实现技术质量的保证。近年来随着电子商务的爆发式增长，我国快递行业发展突飞猛进，业务量居世界第三。根据邮政局2013年10月公布的邮政行业运行情况显示：2013年1-10月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成70.3亿件，同比增长61.3%；业务收入累计完成1125.7亿元，同比增长35.5%。其中，同城业务收入累计完成130.5亿元，同比增长50%；异地业务收入累计完成641.4亿元，同比增长29%；国际及港澳台业务收入累计完成217.6亿元，同比增长30.3%。今天的中国快递行业已经形成了一个规模庞大的
产业，并呈现出由国企阵营、民企阵营、外资阵营三分天下的格局：国有阵营：以中国邮政EMS为主导；民营阵营：由以低价、电商为主的占据低端市场的“四通一达”（即申通、圆通、中通、百世汇通和韵达快递），和以商业快件为主占据高端市场的顺风速运两部分组成；外资阵营：以业内著名的“四大天王”（即Fedex、DHL、UPS、TNT）为首，占据着中国国际快递业务80%的市场份额。
目前我国民营快递企业对于服务质量管理的问题，大致可以总结为以下几点：
1、安全性事件频有发生，顾客顾虑多。“安全”与“快速”对于快递服务来说是最重要的两个基本要求，但是安全性问题是民营快递诞生以来一直存在的一大软肋，这严重影响了民营快递企业的服务质量，降低了顾客对其的信任度和满意度。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性问题迫切需要解决。
2、快件揽收与派送速度慢。对于快递这种特殊的服务行业，用最短的时间上门揽收是快速寄送邮寄的前提。调查显示，多数企业揽收速度慢。另外，除ＥＭＳ、顺丰、宅急送等公司的快递员统一穿着带有公司标识的工作服上门进行服务外，多数快递公司快递员穿着随意。\快速\是快递行业最基础的属性，也是客户最关心的核心指标。为了调查快递速度，中国客服委将邮件分别通过10家快递公司从广州发至北京统一签收地。测评结果表明，仅顺丰快递、ＥＭＳ在2天内寄达，其他大多在3天寄达，还有两家快递公司6天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了\慢牛\。
3、服务机制不完善，顾客忠诚度不高。由于快递服务特点的复杂性，以及顾客对服务感知的不确定性，快递服务失败例如快件丢失和送件随便代签等问题已经成为民营快递物流企业快速发展的顽疾。
4、快递从业人员素质较低、流动性频繁。快递从业人员往往直接与客户接触，他们的言行代表着一个企业的形象，影响着顾客对企业的认可程度，而目前我国快递从业人员普遍存在着素质较低的情况。快递公司招聘从业人员时往往无学历要求、无资格要
求、入职后不提供正规的岗前培训，导致员
工业务素质不过关，服务态度较差。据调查显示，只有13.29%的快递员每次都会提醒消费者在快递货物时进行保价(保险)，只有34.41%的快递员会将货物送到消费者手中亲自签收。
鉴于目前我国民营快递企业在服务质量管理上存在颇多问题，因此，利用服务质量差距模型研究快递服务过程管理可以为上述问题提供解决方案的思路。
3、基于服务质量差距模型研究快递服务过程管理
服务质量差距模型（如图示一）是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家A.Parasuraman 等人提出的,5GAP模型专门用来分析质量问题的根源。该模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象，下半部分是与客户相关的要素。通过该模型可以发现有5种质量差距存在于快递服务质量形成过程中，并可以知道且能够找到每种质量差距形成的原因，这能够很好的帮助快递企业管理层针对每种差距采取合理的措施来减小差距，提高服务质量。
一般情况下把质量差距1叫做管理者差距，这是由于快递公司管理层对顾客期望的服务质量理解不够准确造成的。
质量差距2表示快递公司制定的服务质量标准和企业的管理层对于质量标准的感知定位有一定的差距。
一般把质量差距3称作过程质量差距，它是由于企业在为顾客提供服务的过程中没有按照制定的服务标准执行造成的，质量差距3产生的原因一方面是由于公司质量标准制定的不够合理，导致公司的基层操作人员无法按照质量标准完成工作；另一方面是由于公司目前的软硬件配置的不合理或者员工的素质问题没法实现既定的服务标准，产生质量差距3的主要因素是人。
质量差距4是第三方物流企业所许诺的服务质量与客户对服务的感知不一致所造成的。
质量差距5表示客户所感知到的服务质量与期望的服务质量差距，它是最主要的差距，是顾客评价服务水平的一个关键指标，也是在服务过程中各个因素综合作用的结果。 一着装还是快件送达消息发送及回馈、快件送达时间和顾客评价这些方面，都值得国内民营快递企业学习。
根据利用服务质量差距模型的服务过程管理，可以针对我国民营快递企业现有突
（图示一）
本次研究中，主要针对质量差距3来探讨快递服务过程管理。服务过程管理，这里的过程是指，顾客获得服务前所必经的过程，这个过程的重要要素有员工、活动流程和标准、顾客参与度，其中顾客参与度又是顾客感知服务价值的重要因素，在快递这项服务上体现在顾客参与度的要素主要是快递服务送达到顾客手中的过程，即时间的耗费是顾客满意考虑的重要因素，再者，员工是直接面对顾客的企业形象，也在一定程度上影响顾客对于满意度的评价。快递企业应该关注在为用户提供服务的全过程时，通过互动沟通了解顾客在此过程中的感受，并得到反馈，使得顾客成为服务营销过程的参与者，从而改进自己的服务。另外，还要注意员工参与度和员工形象。在这个服务过程管理中，快递行业的“四大天王”做得相当出色，无论是在员工服务态度、服务形象、统出问题提出相应的解决要点。
1、增加安全检查措施。国家和地方政府应该加大对大中型民营快递的审核制度，对企业的营运进行详细的调研，对企业的资产、运营规模等相关指标考核完成后，拿出资金对符合标准的企业进行大力扶持，为企业购进相关的安全检查设备，设置专门的安检部门对货物进行检查，创建安全快递。增加相应的检查设备，快递入库时在后台接受扫描仪的检测，快递物品接受X光的扫描检查，如果有任何安全问题都需要由专业人员进行拆包检查。以美国邮政服务公司为例，美国邮政服务公司会使用一整套检测系统：
(1)收集包裹信件在分类时的“空气”，并通过扫描仪检测是否含有毒物质，而且使用电子束对包裹信件进行消毒。
(2)使用特定的电子束对厚度小于半英寸的邮件进行辐照消毒。电子束能透过塑料和纸张，击碎细菌的DNA，即使存活力很
强的炭疽热菌孢子也能被杀死。而一些强烈的X光射线仪器也用于消毒一些包裹，消毒的过程类似于医院里对医学仪器的消毒。
2、加大信息化，优化信息路线，减少顾客成本。（1）引进先进的设施设备，提高企业数据采集，上传和查询的速度，能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。（2）建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。（3）提高物流信息利用的整合度，对信息进行统一管理。（4）完善信息网点建设，快递行业中许多网点建设不规范，而网络是快递企业运营的基础，建立健全网络体系扩大网络服务范围，提高效率，减少顾客成本，提高企业服务质量。
3、加强以服务为宗旨的文化宣传，塑造企业优秀文化。快递行业是一种服务型行业，为消费者提供优质服务是企业的宗旨，所以企业必须贯彻落实这一方针政策，增强员工的服务意识，规范业务流程，提高公司员工的服务水平，以良好的工作态度面对消费者，热心周到的帮助消费者解决问题，减少纠纷的发生。对于任何一个企业，先进优秀的企业文化会在无形中提高员工的修养，营造企业良好的，积极向上的工作氛围。建立起企业良好的社会形象，提高客户满意度，进而提升企业的知名度和信誉度。
4、加强对员工的教育和培训。社会信息化进程不断加快，快递企业内部信息化水平也随之不断提高，这就需要企业拥有高素质的专业人员，因此企业要加强对员工的技能培训，各方面能力的培养，增强员工的工作责任感和集体荣誉感，增强员工的道德和文化修养，倡导文明服务。同时，在快递企业招聘人才的时候要提高标准，企业要选择物流方面的专业人才，在其试用期内要对其进行严格的培训，培训合格后才可以作为正式的员工，参与公司的正常业务运作。另外，鉴于企业资金和环境的限制，大量引进高素质人才会消耗大量资金，所以对原有的已经具有几年工作经验的老员工进行培训，不仅可以让老员工感受到自身的价值感，更加信任公司，为公司保留住人才，还可以为企业节省大量的资金。
4、结束语
本文基于服务质量差距模型，分析了我国民相应的对策，以便往后快递企业在面对这些营快递企业现存的问题，并利用服务质量过问题时为企业决策提供参考。 程管理，研究了出现问题的原因，进而提出参考文献：
[1] 威廉J史蒂文森.著.张杰.译..运营管理（第九版）[M] 北京：机械工业出版社.2007
[2] A Parasuraman,Valarie A ,Zeithan L,Leonard L,Berry A.conceptual mode of service quality and its implications for future research[J] . Journal of marketing 1985 49(9)
[3] 张丽.FE快递公司服务质量差异分析与改进研究[D] 大连：大连理工大学.2006 [4] 冼惠君.基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究[D] 广州：暨南大学.2010