联合相关部门，构建矩阵式或项目制组织结构，采取专业管理、团队作业方式致力于运营管理体系的深化建设。
二是明确人员岗位的角色，做好工作任务流的分配衔接设计。网点主要运营角色有业务受理、交易录入、业务监督等。后台中心主要角色有业务录入、风险审核、业务授权、业务监督、现金票证清分、物料集中保管配送、设备管理等。在人员角色划分的基础上做好工作任务流分配衔接的重点是要把握好管理层控制和员工参与之间的平衡。首先是做好工作任务流分配和劳动分工，将能组合的工作任务分配给相邻组合岗位。其次是为克服重复次数多，工作任务数量大导致的工作单调、健康损害、灵活性差等弊端定期开展工作轮换，适当开展工作扩大化、工作丰富化，促使员工加强学习，提高技能多元化水平和综合素质。推行柔性工作制的灵活性作业方式，针对工作任务流和客户流的峰谷值灵活地安排劳动组合和服务窗口，平滑生产能力和需求管理缺口的高低波动。 第三、实施业务流程再造
以价值链理论为基础，以客户为中心，尽量消除或减少低价值、不增值甚至负增值的活动环节，降低浪费、提高效率，最大限度地实现业务的集约化处理。通过成立项目组、确定流程再造业务范围和确定流程再造业务顺序的三步来实施业务流程再造。随着运营改革的不断推进，运营后台将集中越来越多的业务流程，进而使银行成为一个标准化生产的流水线，所有的内部流程都将规范统一，客户最终接触
- 6 -
到的只是银行的优质产品和服务。
第四、提升信息技术的支撑和整合能力。
运营管理体系建设是在信息技术革命背景下诞生的，其追求的质量、速度、可靠性、柔性、成本五大绩效目标，离开信息技术的支撑，构建就是空谈。
一是整合业务系统，推动任务流平滑流动。改变目前的信息孤岛现象，以业务流程各节点为单位，将各个信息孤岛连接起来，形成必要的信息共享和相互渗透，从而达到推动工作任务流平滑流动，为内部决策服务的目的。二是整合客户服务渠道，为组织的绩效合理评估提供量化支持，推动后台作业集约化改进。
第五、优化人力资源配置
1、适时调整网点临柜人员定位，提升岗位价值创造。随着业务流程再造的推进，网点业务主体逐渐从后台管理、现金交易、非现金交易、特殊处理、咨询服务、产品营销等转向现金业务处理、非现金业务受理、咨询服务和产品营销。柜面服务人员的工作重点也将随之发生变化。为有效提升柜面服务人员岗位价值创造，适时调整柜面服务人员岗位定位。
2、适时定位后台中心员工职能，满足集约化生产要求。随着后台中心的建设，后台内部机构、岗位职责、人员规模等都将不断发展变化。因此，在推进后台中心建设过程中，要突破惯性思维，打破传
- 7 -
统的以业务、产品为边界设置生产团队的传统队伍配置模式，按照标准化、批量化的后台生产特点，探索建立符合运营后台集中作业模式的“扁平化”劳动架构，将作业人员划分为操作岗、控制岗和管理岗三个层级标准岗位，并根据各岗位的职能定位设置相应岗位薪酬和准入条件，以满足集约化的生产要求，提高生产效率。
第六、其他对策
1、提升业务处理的集约化和柔性能力。
提升业务处理的集约化，主要是针对多节点流程、非现金的非实时业务而言的，具体运作模式是各网点柜面人员的受理客户交易申请后，将审核、计算机录入、处理等环节的大部分工作量提交给一个后台作业中心集中完成。集约化的工作目标重点是强调提升银行内部业务流程的运营效率，满足内部运营管理的质量、速度和成本要求。质量要求是上述五种流程都必须在严格的操作规程规范下开展的，实现标准化、规范化和零缺陷。在实行集约化的同时，尤其要注重提升业务处理的柔性。银行的运营管理工作与客户的服务接触感受密切相关，直接影响客户满意度的高低。而后台中心集中处理模式大都要求必须遵循既定的流程处理范式，加之受开发技术、组织架构、人力配备等因素制约，可能会在服务质量、速度、可靠性等方面出现缺陷。因此，在复杂流程和跨业务流程中适当下移授权，加大前后台之间信息沟通和分享，将客户营销决策点直接定位于业务流程执行的地方，这样可以弥补流程的刚性，及时应对客户多样化的服务需求，使得一
- 8 -
些优质客户获得与其对银行利润贡献度相匹配的服务。
2、提升操作风险的管控能力。
运营管理体系建设提出的基于物理空间的前后台分离，跨空间的多点审核作业模式，减少了网点人员道德风险和合谋发生的可能性，提高了运营效率。但也产生了另一类风险：一是集中了原先业务处理风险，二是产生了累积性风险。因此，在加强对集中的原有风险管控的同时，积极应对新产生的风险，满足运营管理体系建设的质量和可靠性目标要求。对于第一类风险的管控，主要是充分利用影像工作流等先进信息技术，加强原始实物凭证的影像和再生电子凭证要素切片分发的随机性，人员排班轮岗的弹性，操作规程的刚性，提升人员技能多样化水平。对于第二类风险的管控，一是加强生产调度管理，防止业务滞留风险，二是加强实物凭证的真实性、合法性确认。
五、结 论
综上所述，我国商业银行的运营模式应在以下几方面进一步完善：首先，我国商业银行应在经营策略上下工夫，找到适合本银行的优势业务，不要盲目追随大银行，避免我国银行业中的行业集中问题；其次，重视人才因素，通过建立有效的人才聘用制度来提高银行的整体实力，克服由于银行内部员工因个人原因而出现的风险；第三，进一步加强中央银行对我国商业银行的引导作用，改善我国商业银行现行运营模式。
- 9 -