五、第二课时培训内容
（一）物业管理的基本概念：
物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、辛苦的服务性工作。无论是智能型大厦、大型展览中心、还是住宅小区；无论是商场、饭店宾馆，还是工业厂房，都需要有一批拥有高素质、技术硬的管理队伍。尤其是住宅小区的物业管理，我们面对的是数以百计的住户，不管是房屋的所有人还是房屋的使用人，他们不仅分布在各行各业，而且他们的文化素质、经济状况、生活品质及生活习惯都存在差异，他们对物业管理的服务要求也不同，因此我们从业人员必须以优质的服务态度和优质的服务水平来为业户服务。
作为物业从业人员，我们必须掌握以下几个概念： 1、什么是物业管理？
物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同或契约行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段对物业实施多功能全方位的统一管理，并为物业所有人和使用人提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 2、什么是物业管理人？
是指从事物业管理的企业或组织。 3、物业管理的性质是什么？
主要是“服务性”的，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 4、物业管理的宗旨是什么？
物业管理总的宗旨是运用现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 5、物业管理的职能是什么？
物业管理的职能，可以划分为决策与计划、组织、指挥、控制、协调五种职能。 6、何为服务三步曲、三心、三性、三高、五勤、三满意？
(1) 服务三步曲：热情招呼、真诚服务、温馨道别； (2) 三心：热心、诚心、耐心； (3) 三性：主动性、积极性、创造性； (4) 三高：高标准、高要求、高质量； (5) 五勤：脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤； (6) 三满意：业主满意、租户满意、顾客满意。
公司的质量方针是“竭诚服务、追求完美”，我们必须有“服务第一、方便业主”的思想，把“业
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主至上”作为行动的最高信条；把“想业主之所想、急业主之所急、解决业主之困难”为服务宗旨，全心全意为业主服务。牢记服务座右铭：“乐在服务、规范服务，我是最好的，把服务的阳光洒向每个角落，我活得充实，我为人人服务，人人知我服务品质”。谨记服务信条：“客户是我衣食之源，换位思考，将心比心，用真心为客户服务，我追求的服务品质是：客户满意率100%”。 (二)礼仪的涵义
礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。
礼主要分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。“有礼”是文明的表现，“无礼”是野蛮的反映。礼的主要作用是通过一种规范的共同崇尚的形式来表达心意或昭示某种风俗，它在人际交往和社会活动中广泛应用。 1、礼貌、礼节在物业管理中的意义
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”。“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。 2、物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
(1) 注意礼节，讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，但并不阿谀奉承，言辞、行为不可给人一种低声下气、人格低下的感觉，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客人就是尊重自己。虽然物业管理接待工作有其特殊性，往往与业主/住户、领导打交道比较多，一定要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
(2) 一视同仁，举止得当。物业管理礼仪接待的对象敏多，有业主/住户、领导等。但是不管是什么对象，都是宾客，都要满腔热情地对待他们，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有以貌取人的错误态度。
(3) 严于律已，宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主/住户有时会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心地加以解释，得理也得让人，要学会宽容别人，给来客以下台阶的机会。 3、基本礼节
一般来说，礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类，一类是体现在语言举止上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节的次序礼节。
(1) 称呼礼节：
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与业主/住户交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。我们一般用“先生、小姐”和“太太”，称呼对方，但当我们得知对方的姓时，这三种称呼就可以与其姓氏
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或姓名搭配使用，如“张先生”等，这样能表示我们对对方的重视和熟悉。
(2) 问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语方向宾客表示亲切的问候和关心。
a与宾客初次见面时应主动说：“您好，欢迎光临”或根据时间不同用“早上好、下午好、晚上好”； b根据工作需要，在用上述问候语的同时还可跟上“需要我帮忙吗”？ c在与宾客道别时，可以说：“晚安，再会，明天见”等。
d若遇宾客患病或不舒服时，则需要表示关心，可以说：“请多保重”等。 (3) 应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
a应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答；要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气、有气无力；说话时应面带笑容、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手沟通和加深理解。
b如果宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点”；不能表现出不耐烦、急燥或恐慌的神色，以免造成不必要的误会。对宾客提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。
c对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。凡是答应宾客随后再作答复的事，届时一定要守信，决不可不负责任地置之脑后，因为这是一种失礼的行为。
d回答宾客的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，还要注意在对话时要自动停下手中的其它工作。在众多宾客问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。
e对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可说：“恐怕不行吧，”“这件事我需要同主管商量一下”等等，要时时表现出热情、有教养、有风度。
f如果宾客称赞你良好服务时，也千万不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静，微笑、谦逊地回答：“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”，等等。
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六、第三课时岗前培训
一、安保岗位
(一) 基础理论知识 物业管理安保基本概念：
物业管理公司在辖区内安保管理的重点，是防火、防盗、预防交通事故、防意外事件。安保的对象是房屋建筑，附属设备，公共人设施等，但是又要体现以人为本的指导思想，业户的第一需要生命财产的安全，必然要求通过大管家的安保服务得确实的保障。
“安”字含有安全、安宁、安定之意。“安保”是指物业管理公司有关员工通过值班、看守和巡逻，防止或中止任何危及或影响业户生命财产及身心健康的外界因素，提高警惕，避免损失，或将损降低到最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保业户的生命财产安全、生活的安宁和社区的安定。 (二) 安保管理的基本要求
1、安保人员是与业户接触最密切的第一线管理人员，必须严格执行服务规范，如警容整洁、文明执勤、礼貌查询；既有威严感，又有亲切感；接行业户彬彬有礼，处理投诉恰到好处等；
2、采取通行证、出入证、来访登记等措施，控制所有出入口的人流、物流、车流，并与警署建立热线联系；
3、熟悉所有业户的基本情况；
4、掌握房屋布局、设备设施的性能和运行情况； 5、熟练掌握安保的业务技能和突发事件的反应预案；
6、发生突发事件立即向警方报案。牢记报警电话，妥善保护发生案件的现场，以免证据破坏； 7、填写工作报告，包括每日工作报告和特别事件报告，以便总结工作经验，掌握安保规律； 8、不准滥用权力，如施用武力，随意搜查、抄身等。 (三) 物业管理安保的任务、作用和准则
任务：1、治安管理、消防管理与交通管理，这是从安全保卫工作的性质来划分的。 2、根据管理或管理体制的空间来划分，又可分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。 3、根据安全工作所处状态来划分，可分为正常状态（或一般状态）下的安保管理和紧急状 态（非正常状态）下的安保管理。
作用：1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少
损失。
2、必须阻止或防止任何危及业主或使用人的生命财产的行为。
3、必须终止任何影响业主或使用人身体健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序，维
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持正常的交通秩序，以及制止外来人员的干扰、骚扰。
4、加强小区、大厦内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。
5、确保一方安全，打击各种犯罪活动，同时为维护社会的安定团结，改革开放与社会稳定 发展创造条件。
准则：要把“端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心；尽职”这十六字作为安保人员处理问题的准则。 （四）安保主管根据小区内的实际情况给新进安保人员授课。
二、清洁岗位：
(一) 基础理论知识：
保洁管理，是指物业管理公司通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，保护物业区域环境，防治环境污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、试、抹等专业性操作，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高环境效益。
保洁管理的重心，是防治“脏乱差”。“脏乱差”具有多发性、传染性和顽固性。业户整体素质的提高，需要物业管理公司员工通过宣传教育、监督治理和日常清洁工作，作出坚持不懈的努力，否则就可能因“脏乱差”而使物业区域面目全非，从而与物业管理的宗旨相悖。 (二) 保洁管理的范围：
1、公共地方的保洁：这是一个平面的概念，即指物业区域内，楼宇前后左右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清扫保洁。
2、共用部位的保洁：这是一个垂直的概念，即指楼宇地层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅、平台等的清扫保洁。
3、生活垃圾的处理：这是指日常生活垃圾（包括装修垃圾）的分类收集、处理和清运。要求和督促业户按规定的地点、时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒。 (三) 保洁管理的原则
1、扫防结合，以防为主。在保洁管理工作中，“扫”当然很重要，就好像每天洗脸一样，但是工 作的重点并不是“扫”，而是“防”，即通过管理，纠正业户不卫生的习惯，防止“脏乱差”现象的发生。 2、执法必严，直接监督。
(四) 清洁主管根据小区的实际情况给新进清洁人员受课。
三、绿化岗位
联合国确定的城市人均绿地指标为50至60平方米，唯此才能达到保障人类健康的正常标准。可见
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