《客服中心顾客换货作业流程》（A卷）
（测试题）
店别： 课别： 姓名： 成绩：
一、 填空题：（每题10分，共40分）
1、商品自出售之日起 日内，发生性能故障时，顾客可选择同
种型号同种规格的商品进行换货。
2、顾客应持需换货的商品及 到客服中心办理换货。 3、客服中心人员应对 所有退换货单进行按序登记在“ ”上。 在营业结束之后也应该重点核对每张退/换货是否记录。
4、 、 在指定时间内应到客服中心取回退换货商品，并在汇总表逐一签收。 二、简答题：（每题３０分，共６０分）
1. 当客服中心查核，顾客的退货要求符合销货退回原则时，就能为他（她）办理退货，对吗？说明原因。
2.销货退回原则是什么？
《客服中心顾客换货作业流程》（A卷）
（答案）
一、 填空题：（每题10分，共40分）
1、商品自出售之日起 １５ 日内，发生性能故障时，顾客可选择同种型号同种规格的商品进行换货。
2、顾客应持需换货的商品及销货明细单到客服中心办理换货。 3、客服中心人员应对当日所有退换货单进行按序登记在“退／换货
汇总表”上。客服主管在营业结束之后也应该重点核对每张退/换货
是否记录。
4、卖场值班人员、保安在指定时间内应到客服中心取回退换货商品，并在汇总表逐一签收。
二、简答题：（每题３０分，共６０分）
１. 当客服中心查核，顾客的退货要求符合销货退回原则时，就能为他（她）办理退货，对吗？说明原因。
答：不对。如果顾客没有收银条就不能帮他办理 。
2.销货退回原则是什么？
答：１、商品自出售之日起１５日内，发生性能故障时，顾客可
选择同种型号同种规格的商品进行换货。
２、如下商品不列入换货范畴：烟酒、个人卫生用品（内衣、
内裤、泳衣、泳裤）、电池、书、ＣＤ等。 ３、顾客应持有与所需退货相对应的销货明细单。