营销型网点这一类一类的铺垫，这一个一个的细节，我们都要去关注，所以对于银行员工，我还是那句话，你在你的工作区域，你在你的工作对象面前，你应当持有什么样的心情和心态去做这个事，其实经常要去想一想，常思一二。
3.饮水机的维护与管理
饮水机的不只是方便那些需要饮水的顾客，他可以自动取一杯水；它还是一个媒介，一个桥梁，大堂经理和客户经理在客户等候区转的时候，他们的目的是要和客户聊一下，了解他们对银行的某些产品是否有兴趣，去推介一下某些产品，这个时候他就可以顺手拿个杯子倒杯水过去。
4.汇率牌的维护与管理 5.电视机的维护与管理
有些举手之劳的事情，你应当把它做好，比如电视机，你不要小看它，网点电视机的使用目的非常简单，就是挂在客户等候区的正对面、客户等候区的正面和旁边。当然有些网点装修不一定能达到这个标准，一般都是旁边或者正面，总之它是给客户看的，它主要起到两个作用：
第一，大家非常清楚，装这个东西，主要给客户传递银行产品信息推广、银行产品形象等等这样一个功能。
第二，缓解客户等待时焦躁不安的情绪，所以，从这个角度来说，里面放什么内容很重要。
我发现很多网点把电视机关了 我曾经问一个保安，我说你的电视怎么不开？那个保安说，上面没有什么好东西，我把它关掉了。他都觉得上面的东西不好，很多银行就知道在里面搞个宣传片，返过来覆过去地放，把一大堆专业性很强的信息罗列在客户面前，客户怎么可能会看呢？
我发现有些网点做得很好，我曾经在上海一家银行网点，看到他那个电视还不大，它里面竟然放《变形金刚》。我去的时候那个《变形金刚》放了可能有5分钟左右，擎天柱和霸天虎的手刚准备打在一起的时候，突然跳出来一个“本银行最近代理??基金年收益率达
到??”，然后再跳出来的画面是两只手碰在一起接着打，打了5分钟，突然又跳出来一个信息，我觉得这种宣传参照电视台的宣传，很好。客户不单可以看到大片，也可以了解一下银行信息。
大家都非常清楚广告的作用是一种心理安慰，他针对不同的目标群，所以你不要期望很大，但是因为你是百年银行，不是干一两天，所以你潜在性地给客户传递一种信息，你要构成他的信息积累，引起他的欲望，他做出决定，所以这件事情你要长时间去做。这个网点做得很好，这也是所有的网点需要去借鉴的。
第三讲 银行现场管理要点（下）
一、银行网点现场关注客户的要点
1.大堂经理要发挥作用
现在如果有客户进了我们的银行网点，客户等候区面前坐了一大堆，你今天做大堂经理，你往他面前一站，你怎么去关注这些客户，到底现在目前这一群人都有潜在需求，他需要帮助，你先走到谁面前，帮助他，再走到谁的面前，帮助谁。
先解决谁的问题，在这一点上，很多银行业朋友有自己的意见。比如说，客户等候区正对面坐着一群人，很多银行员工就说，上来要解决老人的问题，残疾人问题，优先处理对象的问题，VIP的问题。但是作为大堂经理首先要关注那些坐在那里，两只眼睛开始冒火的家伙，那个客户的问题你要关注，那个家伙已经坐得两只眼睛以开始喷火了，都没人管他，这太要命了，这样的客户你要给他充分的关注，那怎么关注呢？某家银行的大堂经理非常厉害，他怎样解决这个问题呢？
他发现对面有一位客户两只眼睛开始冒火了，他知道这个家伙要生气了，大家知道两只眼睛冒火的客户，在公众营业区域一旦发火，个体的负面效应会被放大，本来很多客户对银行没有什么意见，一听有个客户在骂银行员工，很多客户都会发自内心地说，骂得好。所以从这个角度来讲，千万不要随便让一个客户在公众的营业资源，就是在大堂里面，让客户发火，这个负面情绪传递特别快。
那么怎么关注呢？这个大堂经理非常聪明，他说我手上要有媒介，我过去解决问题我不能一个人就去了，手上要拿个东西，所以他的工作区域里面，随时放着有点心，他会把一颗点心拿出来，而且是进口点心，上面看不到一个汉字，你不要买美国的，你买点越南的也可以。他把进口点心拿到手上以后，就去了，这个客户正对你面前坐着，他还不是直直朝你去的，他是从你旁边走过去，叫快过去，没过去，不经意间停下来，把手上的点心推过去了，先生来，要不先尝块点心好吗？甜的，但是不是很甜，您看需要吗？这个家伙两只眼睛刚冒火，他怎么可能就去抓点心吃呢？一般都是说，谢谢，不要。
这个大堂经理就把点心收回来了，马上说，那我去给您倒杯水吧，那家伙说不喝，这个大堂经理非常厉害，他马上去倒水去了，点心成本高，水的成本低，水一定要让你喝，他马
上过去，把点心一放，就倒水去了。左手拿着一杯水，右手又拿个产品宣传册回来说，先生，再等一下，喝杯水。这个冒火的家伙接过来，大堂经理就说，先生，这是我们银行最近代理的一款债券型基金，我觉得成长性不错，您可以先了解一下，您在办业务的时候，如果实在不需要它的话，您可以放到座位上，我等一下过来拿，当然我希望您可以顺手带回家，以便于做深一步了解。不给客户任何压力，其实这个潜台词是非常有服务的内涵的。
大堂经理的基本职能：分流客户、问候客户、树立形象、推荐产品、处理投诉、调整资源、分配环境。
2.网点保安要发挥作用
很多银行保安虽然是外包的人员，但是客户认为既然保安在银行内，就属于银行的人。 3.网点柜员要做到职业化
客户说话的一个关键的技巧或者说沟通的最重要原则就是，我们面对顾客时不在于你想说什么，而一定要在乎面前的这个客户他想听什么。他想听的，你说；他不想听的，打死都不说。这是我们做营销、做服务、做管理，在银行网点和客户打交道，把持的一个非常重要的原则。
我们经常讲，面对客户讲话的时候，你仅仅传递了信息还不行，你还要传递情感，要和他有情绪上的互动。所以我们经常讲沟通，尤其是营销沟通，是信息的传递，是情感的互动，是情绪的转移。你和顾客之间一定要做到情感上的同步，像老朋友、像家人、像朋友般的这种感觉，他的内心才会放松，他才会认同您嘴里说的话，他才会配合你，你的工作才得以顺利开展。
4.掌握和客户沟通的原则和技巧 5.网点营业流程务必规范化
二、银行网点创造营销氛围的要点
1．资料摆放要有视觉冲击力
各家银行都会通过立体和平面的广告宣传，来给客户营造出一种营销氛围，很多银行高柜的两边还放了个小槽，这个小槽里面都放着资料宣传册，然后如果高柜员工乐意向客户推荐的话，他会提醒该客户说，在您的左边和右边都有产品宣传册，你可以去关注一下，可以带回家去看一下。
2.非现金区设计要科学、合理
有一家银行的非现金区空间的设置做的比较科学：首先，客户坐的这个区域也在一个隔断里面，而且客户的左边和右边都有平行的资料夹，客户经理坐对面，向客户介绍产品的时候，就顺手在客户的左边和右边，把产品拿出来，它有一种氛围。非常科学的一点就是说我们说给客户相对独立的私秘空间，因为现在银行的产品每天甚至每年，都有一些更新，有些产品日新月异，对于我们一些信息不对称的客户来讲，他了解起来非常不便，很多银行的柜
台是通的，客户彼此之间可以听到彼此说话，我们国人认为面子很重要，他不愿意提，他害怕提出来让你笑话，他觉得脸上没面子。所以好不容易有个机会，有个客户经理向他推一下，他其实也想听听，也想问问其中不明白的地方。这就为客户创造出了一个很好的沟通空间。
3．银行网点创造营销氛围指导原则 ? 营销氛围再浓点 ? 营销意识再强点 ? 主动服务再多点 ? 沟通技巧再好点
第四讲 银行网点服务的重要性
一、服务亲和力是灵魂的原因
目前所有的银行都在讲银行员工的四个能力：服务亲和力，业务处理力，现场管理力，主动营销力。它们是灵魂，是效率，是保障，是发展。
1.客户需求变化规律决定
艾森尼尔森，曾经在2006年开始，做了一个全国性的调查。他对全国27万个客户做了个调查，结果发现，他说2006年的时候，客户一进来，不要看你其他的他只看你能不能把我业务快点办好；到2007年那时候，银行业开始搞网点建设，所以客户要看你那个银行环境好不好；2008年变化非常大，现在的银行网点环境都建设得很好，业务的处理要求快，最关键是客户进来以后员工态度如何？这是现在客户非常讲究的。
这种变化也是和我们中国目前的社会发展轨迹相匹配的，中国人的民族自豪感，个人精神层面上的需求，会越来越旺。所以现在的客户意识也很强，都希望走进了这样的地方，比如说银行，他希望您给他VIP主人般等等，这样一个精神上的满足，你要尊重，要对他态度要好，所以这是目前客户的普遍需求。
你要做营销的话，首先把人家这个基本需求要满足掉，这就是艾森尼尔森说的“服务亲和力是灵魂”的一个这原因，我希望网点基层员工要在这个上面去下下工夫。
2.银行业竞争现状决定
这个工夫的背后，还有一个问题，银行竞争现状也决定了我们要有亲和力。现在银行客户左边牵着某家银行的手，他已经是这家银行的客户了，他心里还想着另外一家银行，还动不动说：告诉你，某家银行现在都很好，它的行长还请我吃饭呢！你看都在脚踏几只船，三心二意，所以现在银行客户很难搞定。
3.客户期望发生变化
银行的客户发生了变化：耐性越来越差，宽容越来越少，而且还在质疑银行的理财能力。大家非常清楚质疑的背后是有原因的，曾经几年前银行员工嘴里说出的话是很有公信力的，但是随着社会发展，随着竞争力的不断提升，更重要的是市场化程度越来越高，造成了很多银行客户听银行员工讲东西，讲产品，讲多了，后来你一讲他就觉得你在做营销，他觉得你自卖自夸，所以他都怀有戒心，但这个戒心源于什么呢？大家都非常清楚，中国老百姓感受银行中间产品是源于什么东西？基金。
基金最疯狂的时候，老百姓买基金风风火火，那时候银行员工卖基金只要一句话，一见面第一句话是：买了吗？如果那个家伙摇头，“赶快买，你这个傻瓜！”那就是营销。2006 、2007年基金很火，但是好景不长，老百姓吃了亏，所以成也基金，败也基金。
曾经有个人老人家跑到银行去买基金的时候，对银行客户经理说：小伙子，你跟我说说到底有没有风险。那个小伙子告诉她说：老人家，基金不是股票基金，它涨，一两毛的涨；它跌，一两分的跌，你说那个风险能不能承受？那个老人家一听，我可以承受：买。结果后来发现倒过来了，基金涨是一两分的涨，跌是一两毛的跌。
后来很多老人家跑到银行跳脚的时候，银行客户经理把他宣传册拿出来，指着上面，用放大镜才能看清楚的十个字，跟老人家讲老人家，你看基金有风险，投资需谨慎。
所以现在中国老百姓对银行的中间产品怀有戒心，他是源于中国银行业曾经对中间产品的营销有短视行为，为了片面追求利润而走了一个“挣一毛钱，后面用九毛钱留住客户”的弯路，这也是我们在未来发展过程当中需要去思索的。
二、银行应对服务风险应采取的策略
市场在变，客户在变，风险也在变，中国银行业在应对这种变化做了哪些策略呢？ 其实用三句话可以做总结： 改善客户体验，增强客户感知，形成客户互动。