4. 特性要因图
为一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形。一藉由分析整个过程以确认、区别及定义主要原因的方法。因其采分枝方式表示，故又名“鱼骨图法”。又因其为Kaoru -Ishikawa教授所发明，也有人称为Ishikawa‘图示法。
? 何谓特性要因图：
一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理成为有相互关系而且有条理的图形。这个图形称为特性要因图。
问题的特性是由许多要因造成的！ 要 因 要 因 要 因
问题特性 要 因 要 因 要 因
将这些要因分群成为大、中、小要因，可绘制成特性要因图，因其像鱼骨故又称鱼骨图，要因以5M1E－人(Men)、机器(Machine)、材料(Material)、方法(Method) 、环境(Environment)和测量(Measurement)等分类 。
大要因 大要因 小要因 中要中要特 性 中要中要因 大要因 大要因
对策结果图的使用
寻找对策：特性要因图也可用来做对策整理用，这时鱼头的方向会刚好相反过来，又称为反转。
如 何
5.系统图法
系统图法是为了达成目标或解决问题，以「目的一手段」的方式做有系统的展开，以寻找出最适当的手段方法。
手段 目的 目的手段 目的手段 目的手段
验证原因 6.关连图法
所谓关连图是当问题的因果之关系复杂时，使用箭头的进、出来将几个问题点与其要因之间的复杂因果关系表示出来。并据以判定何者为问题点及原因。
关连图的略图及实施型态
如概念图：问题点1有三个原因5.6.7，所以有三个箭头指向它；标示6的项目，有三个箭头入，一个箭头出，表示它既是造成问题1的原因，也是其它原因的问题结果。活用这种图，做为解决问题的手段之方法就叫做关连图法。
数据性原因分析验证原因 7.查检表
? 查检表是将原始收集到的数据用容易了解的方式作成图形或表格，并记上检查记号，
或加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。
8.柏拉图
? 所谓柏拉图是根据所搜集的数据，依据不良原因、不良状况、不良发生位置或客户抱怨的
种类等不同区分标准，找出比率最大的项目或原因，并且将所构成的项目依照大小顺序 排列，再加上累积值的图形。以作为改善的优先级。
D5阶段 列出选定及验证永久对策 Permanent corrective action
? 对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡等来产生可能的解决方案。
? 系统图分析出了几个可能的原因，再依据每个可能的原因透过脑力激荡法或创意思考，找
出各种可能的对策来，而注意对策最好不要如例子使用”加强”、“严格”、“落实”、“增强”、“确实”?等字眼，最好有具体对策。
-对策评估(三个对策以上)
针对每个对策的效益性、成本、困难性及掌握性等因素进行分析评分。可采用的方法如下：
? 多数表决法 ─ 可以快速达成决定，但要避免一次表决就作成结论。
? 决策矩阵法 ─ 这是一种极为逻辑的选择方式。好处是在设计决策矩阵时，可以包括许多
选择标准并针对各种可行方案的比较，并可对最可能的因素加上权重以利加速建立理性之选择。
决策评估
? 将所盘点出之方案列表评估,依方案进行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困难性、
成本等项目，进行评价以决定方案的重要度。
评估决策障碍-(或称风险评估) 确认阶段
? 如果选了这个方案会出什么风险？ ? 我们可以预期未来有什么威胁？
? 等决策选定了以后，还要针对此决策是否有负面影响作一评估，如果风险太大，则此决策
仍然不能执行。决策过程中要了解「决策障碍」，也就是风险评估，为避免在执行决策后，出现新的困难，风险评估是必要的一项步骤。
D6阶段 执行永久对策及效果确认 Verification of effectiveness 拟订行动计划who do what (how many) by when use how 对策 具体方案 时间 负责人 协助人 追踪
执行确认 本阶段工作重点主要有：
1.执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。 2.查访顾客和供应者以收集意见。
3.就「改善前」和「改善后」的结果进行检讨。 4.评估结果。
针对对策之「效果确认表」
D7阶段 防止再发及标准化Recurrence prevention & Standardization
防止再发系效果确认后有效果的对策有三种方式修改标准/建立个案与知识库让相关人员知晓/建立防错
l 标准化 --产品标准化?事务流程标准化(作业程序) l 模式化 --QC STORY?系统图 l 防呆化 --计算机化
D8阶段 认知与残余潜在问题 Recognition & remaining Potential Problem
「再发防止」主要是能够让所有有关的人都认知这个问题并了解全部过程，我们看到未来可能会发生什么情况，然后再回到现在来思考，在最能够发生效果的时候，立刻采取行动。
「潜在问题分析」是这个阶段常使用的方法，但使用「潜在问题分析」需考虑到一些无法想象和遥远的可能性，因此必须付出极大的决心才能做到。
问题分析与解决铭言集
? 成功的人找方法，失败的人找借口
? 感觉困难，代表能力不够；感觉麻烦，代表方法不对 ? 问题解决能力＝管理能力＋专业能力＋EQ能力 ? 方法不变，结果不变
? 问正确的问题是解决问题的第一步
? 明确的将问题指出，就等于解决问题的一半 ? 精确的陈述问题比解决问题还来得重要
? 会问问题的人，80%都知道问题的答案是什么 ? 办法总比问题多