业人员的专业知识、素质和语言能力等方面都要求比较高。所以，一直以来，国外的邮轮公司都十分重视人才的管理，并且通过专门的资格认证测试，来考验从业人员是否具有本行业工作的能力和实力，如注册航游顾问和高级航游顾问。邮轮就像一座海上的移动城堡，它由航海、康乐、餐饮、海关、法律、通信、医疗等许许多多的部门组成，这么多部门就需要很多专业人员来组织、管理、协调和运作[5]。对于一个新兴的旅游产品，旅行社在邮轮旅游方面的从业职员需要更多，但事实恰恰相反，并且普遍缺少邮轮相关知识的培训。众信旅游福建分公司虽然设有邮轮部，但部门里只配一名员工，除了这名员工之外，其他的员工都对邮轮并不了解，这对推广我们的邮轮产品有很大的阻碍，也突显了我们对邮轮旅游方面的不专业。在邮轮上，部分游客在自费区的消费比较多，那么他们所要求的服务标准自然提高。这对旅行社等旅游服务单位的专业服务接待提出了比较高的要求，目前福建分公司并没有组建固定的、专业化的邮轮导游服务团队，每次接待只能是临时组团，在公司的内部找员工代替，这样就难以对游客服务进行针对性地研究和持续改进，服务水平自然难以提升。
三、促进众信国际旅行社福建分公司邮轮旅游市场开发对策
（一）优化邮轮产品，满足市场需要
1、增强邮轮旅游产品的体验感
邮轮旅游作为高接触型的服务行业，“提供体验”已经逐渐成为企业赢得竞争优势的关键，而游客间互动必然是提升顾客体验价值的重要影响因素之一。因此，要提高游客满意度与重游意愿，首先需要在邮轮旅游过程中打造丰富多彩的娱乐活动，激发游客群体的参与热情，营造良好的游客互动氛围，增强游客之间的活动参与性，游客自然流连忘返。一方面，要进行明确的市场细分和市场定位，促进游客间组合的同质性，从而实现有效的“顾客兼容性”。积极提倡和促成一种游客之间互相尊重、互助友爱、轻松愉悦的环境和气氛，让游客间的互助行为更多。另一方面，要积极发挥一线员工在顾客之间互动管理中的主要作用。众信
旅游应派出内部员工进入邮轮，主动调节和参与顾客间的互动，用恰当的语言和以身作则的行为引导游客间的相互来往，让邮轮上的氛围特别轻松愉悦，这样就能促进大家更加友好的沟通，产生更多的互助行为。例如鼓励行为友善的游客，对于游客的礼貌加以赞许。当然，我们的员工还要具备化解游客间的尴尬的能力，对那些不文明的行为举止应及时的劝阻，营造良好的互动环境[6]。 2、优化邮轮产品组合
在邮轮产品的优化设计上有两点：第一，虽然现在普遍游客的经济水平还不错，但是，对于经济水平一般的游客，旅行社还是要考虑到的。除了继续提供现有的豪华邮轮产品之外，还需要提供一些性价比比较高的邮轮产品，比如以蜜恋、冒险、探秘为主题的个别小产品，就可以去吸引那些经济状况一般的游客，虽然这些游客还不是很富裕，但是他们对这种新奇的旅行还是充满向往的，甜蜜、刺激的这种主题正是他们想要的旅行。邮轮公司及旅行社对于这部分人群可以开辟特价航线，这样一举两得，既满足了钱包不宽裕的旅游者，也扩大了自身的客源市场；第二，在产品的设计上，行程时间也是关键，多增加短途的邮轮产品同样是推广邮轮旅游的一个方式，现在最长的假期也就是国庆放假7天，不能与欧美国家相比，所以休假时间的多少就影响了邮轮旅游者的出游计划，所以增加短时间的且价格较优惠的游轮产品可以吸引更多的游客选择邮轮。众信旅游福建分公司依托厦门的两岸优势，就可以多推出两三天的厦门往返台湾附近地区的邮轮产品，满足市场需要[7][8]。
（二） 细分客源市场，明确市场定位
游客能划分很多种类型，每种类型都有他们不同的体验价值倾向，通过考虑游客的性别、年龄、收入、职业等各种因素的不同的需求，旅行社应该针对性地提出自己的产品。众信国际旅行社可以根据市场需求开发邮轮产品，开展个性化的旅游体验活动。比如开展探险旅游、假期旅游、修学旅游等较为吸引眼球的活动，还有定期对VIP客户推行奖励旅游或者感恩旅游的主题航线。旅行社应该要针对不同的消费市场，而提出各具特色的邮轮产品。本文根据年龄段大概划分了三个目标市场：第一种是小于28岁的客源市场，这部分消费者的旅游时间还是稍微多一点，而且他们向往浪漫和刺激的旅行，但是经济方面是他们比较大的一个限制，因此可以推出一些性价比较高的邮轮产品来吸引他们，另外针对收入
较高的情侣还可以推出“蜜月邮轮旅游”、“海上婚礼”等新颖的活动；第二种是28-60岁的客源市场，他们的经济状况已经比较好了，但是来自家庭和工作的影响还是有的，没有太多时间安排出游，那么就可以给他们提供一些时间短一点但是比较豪华的邮轮产品，让他们感受邮轮旅游的特别之处；第三种是大于60岁的客源市场，他们有固定的退休工资，加上之前的存款，而且还有充足的休息时间，但是毕竟年龄稍大，部分老人身体状况不太好，就会比较担心旅游途中的身体健康问题，对于这些老年游客，旅行社就可以提供一些较为舒适的航线，众信旅游推出的从上海出发的日本环岛十一日游就比较适合老年客人，因为不仅仅省去要在陆地上奔波的辛苦，还能全方面的走遍日本各大旅游热点，一举两得[9]。
（三）增加营销方式，提高市场认知度
1、运用各类新兴媒体，拓宽营销渠道
在市场营销方面，除了加强邮轮公司和旅行社本身的销售力度之外，在网络平台上的宣传也是必不可少的，随着网络技术的快速发展和消费方式的革新，消费者越来越喜爱在网上消费，因为便捷。为了在这种趋势里占据优势，众信国际旅行社应加强网络销售力度，不仅成本很低，而且能通过文字、图片、音乐、视频等多种形式来发送信息，使大众更多地认识旅行社的邮轮产品，这样一来，激发出游客的购买兴趣的话，自然就会有越来越多的游客购买邮轮产品。福建分公司的线上销售除了与同程、携程等各大电商网站合作之外，还有微信营销，多种多样的邮轮产品在微信朋友圈中的扩散能够起到一定的宣传作用。还有，城市自身的交通工具也可以充分利用，众信旅游福建分公司所在地厦门的现有的地上公交车和桥上BRT快速公交，以及地底的地铁，在这些交通工具上的移动电视和手扶柄上都可以投放适量的广告，让大众每天坐上这些交通工具都有一个视觉地冲击，久而久之，对邮轮旅游的好感自然会提升，也就不怎么陌生了。
2、进行产品价格构成细分说明，改变费用昂贵认知偏差
大部分游客认为邮轮产品是一种比较高端的产品，所以不想去了解它，其实不是这样的，首先旅行社就要改变大众对邮轮旅游的认知偏差，让广大游客了解邮轮上的情况，消除陌生感，从而刺激大众想要购买邮轮旅游产品的内在欲望。很多人认为邮轮旅游的费用昂贵，那么旅行社就要在针对价格向游客进行说明，邮轮产品的报价包含了舱房价格、乘客港务费、燃油附加费、小费，不包含的是船上部分收费项目、护照签证费用等，但是，有的不包含费用旅行社会额外赠送，比如2015年众信旅游福建分公司的包船日本游就赠送了陆上观光的费用，有八百元，这样就减少了游客部分花费，游客可以把这些赠送的花费用来自行购物，
对游客是有好处的。其实，大众觉得陆地观光更划算，只是看到表面，真正花费多的地方是在旅游途中产生的自费。但是，邮轮产品是不一样的，邮轮旅游是一种将吃、住、行、游、购、娱六要素汇集为一体的旅游方式，自费项目非常少，除了免税店等这些地方。所以大部分游客就只看到陆地观光一开始支付的金额不多，而忽略了在途中潜在的花费，所以总体计算下来的话，邮轮产品还是比较值得的[10]。
（四）培养高素质邮轮专业人才，保证邮轮服务质量
1、提高邮轮服务人员的水平，提升游客满意度
邮轮旅游的服务优越性对游客满意度和重游意愿的影响作用比较大，邮轮旅游提供的服务如果没有达到游客的要求，或者说没有让游客拥有难以忘怀的体验的话，游客心目中邮轮旅游的地位就会降低了。因此，邮轮旅游应该加大力度提高服务质量，提高服务人员的服务技能与专业化程度，各项服务应当符合邮轮旅游服务的质量标准要求。要规范服务人员的服务态度与行为，对游客的需要予以关注，及时有效地帮助解决问题。还要给游客带来惊喜，满足其对邮轮旅游区别于传统旅游的体验需求。从而提升游客对服务体验的评价水准，提高旅游者的满意度与重游意愿。众信旅游福建分公司去年包船日本游的时候就采取了一个方法，派出多名旅行社员工去邮轮上担任领队，在领队过程中，一边多与客人沟通，一边熟悉邮轮的环境，航程回来后也能总结邮轮游的经验，这样对后续的销售与宣传有很大的帮助。
2、加强培训机构与高校的联系，充实旅行社专业人员
众信旅游需要加强与国际著名邮轮公司或者境外专业邮轮培训机构的联系，若他们与城市中的高级人才培养基地的高校合作开设了邮轮旅游专业,用来培养高级邮轮旅游人才，那就可以与这些高校合作为公司招进专业邮轮人员。而且，旅行社不仅要把专业邮轮人员招进来，也应该派一部分员工走出国门,通过实地考察来学习国外高质量的邮轮服务，比如去皇家加勒比邮轮公司的邮轮上观光体验等。现在，众信旅游福建分公司所在地厦门有针对邮轮开设专门的培训课程，面向所有旅行社，福建分公司可以派出员工去参加培训，增强邮轮知识，对于后续的邮轮产品销售及系统操作都会有很大的帮助。
四、结论
目前，邮轮旅游在海滨城市中越来越热门了，众信国际旅行社福建分公司所处的厦门地区，就是热潮中的一个点。众信旅游在邮轮旅游的热潮中不断地前进，
在开发过程中，优化产品，满足市场需求，让邮轮产品越来越受大众欢迎；细分客源市场，明确定位，让产品更有针对性；拓宽营销渠道，让大众更加认可邮轮旅游；引进邮轮旅游的专业人才，让旅行社更好地为游客服务。众信国际旅行社通过对邮轮旅游市场的开发，为旅游业注入了新的发展动力，希望能在邮轮旅游的热潮中扬帆前进，驶向胜利的彼岸。
参考文献：
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[3]孙晓东,武晓荣,冯学钢.邮轮旅游季节性特征:基于北美市场的实证分析[J].旅游学刊,2015,30(5):117-118.
[4]骆培聪,张莹莹,佘赛芬.海峡西岸经济区邮轮旅游SWOT分析[J].重庆师范大学学报,2011,28(1):84-86.
[5]吴鸣岐.中国邮轮旅游存在的问题与发展对策[J].世界海运,2013(3):13-14.
[6]任红.邮轮旅游体验价值对旅游者重游意愿影响的实证研究[D].兰州:兰州财经大学,2015:46-47.
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