圆通快递客户满意度调研报告
目录
1、前言
2、基本情况....................................... 2.1调研过程..................................... 2.2调研内容..................................... 2.3调查组织与安排................................ 3.调查报告......................................... 3.1圆通快递基本情况.............................. 3.2圆通快递运营状况分析.......................... 3.3圆通快递客户满意度评价指标体系................ 3.4客户满意度评价与分析.......................... 4结论和建议........................................
前言
近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。
一、基本情况
（一）调查对象与方法 1、调查对象：快递客户 2、调查方法：
1）访问法：
在街区采用随机的街头访问法对广大的使用过快递的人群进行访问，访问的问题主要包括：服务的有形性、服务保证性、服务响应性、服务移情性四个方面，共计10个问题
2）问卷调查
共发放50份问卷，问卷回收49份，问卷回收率为98%。 3）网络调查：
共发放50份网络调查问卷，回收42份，问卷回收率84%。 （二）调查路径与工作计划 1.调查路径
1）市场调研方案的制定 2）编写调查问卷 3）对客户进行街头访问 5）调查数据的收集与处理 6）撰写调研报告
2.工作计划： 1）人员组织：
本次调查人员：王芹、杨曦、王欢迎、徐晓英、夏纯子
2）工作进度：
调查工作的准备阶段，包括调查表的设计，抽取样本组员的分工等， 共计10个工作日；
实地调查阶段共计5个工作日；
问卷统计处理，分析阶段，共计7个工作日
撰写报告阶段，共计5个工作日
2.2调研内容
2.3调查组织与安排 二、调查报告
（一）圆通企业概况 1、公司发展历程：
上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标。目前为中国快递协会副会长和上海市快递行业协会副会长单位。公司发展十年来，始终秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨和“诚信服务，开拓创新”的经营理念。公司开通了港澳台、中东和东南亚专线服务。并在香港注册了Cats Alliance Express（CAE)公司，开展国际快递业务。
2.服务能力
储存能力：圆通公司拥有8个管理区、52个转运中心、4800余个配送网点，具有较好的内部分拣封发及储存能力。
信息支撑能力：圆通速递将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。
3.市场定位：
圆通的快速成长就是和不断创造一个个业内 “第一”联系在一起的,比如第一个与淘宝网、阿里巴巴合作;第一个推出双休日照常营业。圆通投资1.2亿元与IBM签定的 “管理优化及信息化建设战略合作” 协议,目的在于帮助圆通突破快速发展过程中的瓶颈,全面提升圆通的企业管理和信息化水平,为客户提供更优质的快递服务。其目标是真正将圆通速递打造成具有国际较大影响力的全球快递网络企业,真正实现 “圆通 速递——中国人的快递”和打造圆通百年老店这一构想。
4.未来发展方向：
根据公司战略发展规划和长远奋斗目标，到2010年，圆通将完成集团公司的组建；通过三至五年的努力，圆通将发展成为国内大型的、具有较强竞争力的网络型快递企业，并建立圆通国际电子商务平台，实现业务收入跨入百亿企业行列，使圆通成为具有国内较大影响力的快递企业集团，名列中国快递行业前三甲；并通过五至十年的努力，相应的条件成熟后，争取成功上市，为社会提供10至15万个就业岗位，使圆通成为具有国际较大影响力的快递跨国集团公司，真正实现“圆通速递——中国人的快递”宏伟目标。
5.企业文化
1）服务宗旨：客户要求 圆通使命 2）经营理念：诚信服务 开拓创新
3）企业方针：以人为本 创优质服务 安全快捷 树圆通品牌
4）企业目标：超越自我 创民族品牌
5）企业精神：与时俱进 挑战未来
6）员工口号：圆通速递 时效第一
7）宣传口号：服务遍神州 诚信递万家
8）企业主题：时效、和谐--是圆通永恒的主题
9)六个战略：安全时效战略 品牌形象战略 市场定位战略 规范服务战略 降低成本战 略 创新和谐
10）六 个 化：网络信息化 操作规范化 服务诚信化 中转合理化 管理程序化 发展国际化
6.圆通产品推荐： 1）同城区域当天件 2）国内次晨达 4）国内次日达 5）国际件
6）到付件业务 7）代收货款业务 价格目录： 目的地 首重（1kg内） 续重（元/kg） 广东省 8 2 广东其他 10 3 上海市 10 8 江苏省 10 8 浙江省 10 8 安徽省 10 8 福建省 10 8 广西省 10 8 海南省 10 8 湖北省 12 10 陕西省 12 10 山东省 12 10 北京市 12 10 天津 12 10 重庆 12 10 江西省 12 10 湖南省 12 10 云南省 12 10 贵州省 15 12 四川省 15 12 河北省 15 12 河南省 15 12 山西省 15 12 甘肃省 15 12 黑龙江 18 14 吉林省 18 14 辽宁省 18 14 新疆 18 14 青海省 18 14 内蒙古 18 14 7.公司网路设置：
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