《旅游投诉及处理》教案
1、 学习任务分析
旅游投诉在旅游活动中常有发生，当旅游产品和服务质量同游客的期望不符时，游客常以投诉表示不满。当然，有的投诉发生在旅游活动之后，有的则发生在旅游活动进行过程之中。后一种情况如果得不到及时处理，会对旅游活动形成障碍，甚至引起更加严重的后果。因此，在导游服务中，导游人员对来自游客的投诉应认真对待，使之得到及时、妥善的处理。
2、 学生分析
对我们学生而言，社会实践经验比较少，大家在工作岗位上还不知道如何处理各种问题，在这堂课上，假设自己是一名导游，如果碰到游客投诉，你应该如何处理。投诉的原因很多，我们要针对每一个游客投诉的问题，采取不同的处理方式。相信通过此堂课的学习，同学们在将来的工作中会做得更好的。
3、 教学目标 知识目标：（1）了解旅游投诉的含义与内容 （2）掌握旅游投诉产生的原因 （3）学会旅游投诉的处理方式
能力目标：通过学习，让学生能正确掌握处理旅游投诉的要点 情感目标：提高学生自身的素质，以免下次再发生投诉问题
4、 教学重点与难点
该如何处理旅游活动过程中出现的投诉
5、 教学准备 多媒体教室
6、 教学设计过程
教学步骤 教师活动 教学方法 理由 时间 一、导入 ——通过案例来导入 二、新授课（一）了解旅游投诉的含义及内容 通过案例，让同学们讨论，指出案例中的问题，然后让他们回答。 提问法 讨论案例， 引导学生进入课题 含义：旅游投诉主要是游客的 投诉，即游客对人为损害其合 法权益的旅游经营者和有关服 务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 内容：旅行社未完全履行同游客所签订的协议或约定的服务项目，旅行社和相关接待单位未提供合同或约定所规定的标准服务，旅游经营者的过失造成游客人身伤害、财产损失和时间的浪费，导游人员素质低、服务差以及各种违规违纪行为。 讲授法 首先让同 学们简单的了解一下旅游投诉的含义，从而让他们更好的掌握新知识。 （二）旅游投诉产生的原因 一、旅游产品和服务供给方面——主要表现为旅游产品和服务供给上的缺陷和差错 二、游客方面——主要表现为游客个人的认识和感受 1、 旅游产品和服务的供给确实存在缺陷或差错，使游客感到不满，因而其投诉反映了或基本反映了客观实际。 2、 游客的期望过高，受这种过高期望支配的情绪和苛求使其认识和感受不能客观地反映实际。 讲授法 （三）游客投1、求尊重 诉的心理 2、求发泄 3、求补偿 了解不同游 客投诉的心理，并根据不同的投诉问题分别采取相应的处理方法。 （四）如何处一、耐心倾听，不与争辩。 理投诉 （在接受游客投诉时，导游人员要一面耐心倾听，了解游客的观点，善于听其弦外之音，一面作必要的记录。这样既使客人感到导游人员受理投诉的态度是真诚的，是愿意帮助他们解决问题的，又为导游人员确定投诉问题的性质和程度提供依据。） 二、表示同情和理解，不盲目作出承诺 （导游人员要表现出充分的同情和理解，要采取适当的言语来缓和游客的情绪和气氛。） 三、 调查了解，迅速答复 1、及时办理，不要拖延。 2、迅速答复。 3、对游客投诉中反映的意见要表示感谢。 4、对一些重要投诉或导游人员无力解决的问题要及时报告旅行社。 旅游投诉的 妥善处理，有助于改进旅游接待工作中的一些薄弱环节。
三、理论联系实际 通过案例，让学生更加深刻的了解旅游投诉的内容，并且掌握处理投诉的方法 播放案例，提出问题，让学生讨论，如果你是一名导游人员，你应该怎么处理？ 提问法 讨论以及回答 四、总结 五、课后练习 旅游过程中发生一 些旅游故障虽具有 偶然性，但做好预 防工作，可防患于 未然。一旦发生， 如处理不好、不及讲授法 时，会造成重大损失。在处理中，一要从维护旅行社的利益和旅游目的地国家或地区的形象出发；二要依靠领导，及时汇报，听从指示；三要分清轻重急缓。最终目的是将损失降到最小，将影响降到最小。 根据这堂课的内容，写一篇关于旅游投诉的小论文，假设你是一名导游，谈谈在带团过程中遇到旅游投诉该如何处理。 带领同学回顾下知识点，加深印象 巩固这堂课的内容