22 23 问题与改善 投诉解决 账务控制 内部服务方面： 客户方面：
注: VIP客户:满200分以上 A类客户:满150分以上
B类客户:满100分以上 C类客户:满80分以上
客户资信等级评估表 评定时间段：第 季度 部 门 区 域 日 期 销售主管 商品部 审 核 客户姓名 公司名称 经济指标： （）VIP客户 （）A类客户 （）B类客户 （）C类客户 综合指标： （）较好 （）好 （）一般 （）差 资信指标： 1、在行业内的资信口碑：（50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差 2、自身的支付实力： （50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差 3、每笔汇款单填写准确，按时到帐；是（50） 否（30） 不稳定（20） 4、通常办理付款的方式是：（）个人电汇（即时到帐）（）电汇（约三天到帐） 请财务给出 5、订货返单频率：（50）约每季度三次以上 （40）约每季度二次 （30）约每季度一次 （10）不稳定 6、每季度提货额：（50）上下季度差距约等（10-30%）。 （40）上下季度差距约在30-50% 。 （30）上下月差距在50%以上 5、对我司品牌的忠诚度：（50）较好 （30）好 （20）一般 （10）差 6
评估：依以上综合评估，该客户的资信等级属：（）较好= ★★★★ （）好★★★ （）一般★★（）差★ 审核 备注： 1、 本单由商品部经理牵头，在每季度未的25-30日间组织对主要客户的资信等级作评定与复核；即本单有效期为三月；经复核通过可以继续延期。 2、 本单主要应用于与客户往来结算方式有特殊支持时的重要凭证。 3、本单经评估审批后一式两份，一份财务部、一份商品部，共同执行。 -------------------------------------折---页---------------------------------------------- 资信等级的星级服务标准：请财务提议！ 资信级别 ★★★★ 服 务 措 施 1、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等） 2、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐） 3、 可以享受年内资金额度在50万元以下的资金周转延期付款。 4、 可以享受公司依客户具体情况列定的资金支持政策。 ★★★ 5、 可以享受在的特殊情况下短时的延误付款（如临时加单、遇节假出货等） 6、 可以享受凭正确的电汇传真底单出货，即单普通电汇（不能即时到帐） ★★ ★ 按公司常规政策办理 例入调整目标 商品部经理： 营销总监： 财务： 总经理： 注:★★★★ 200分 ★★★ 150分 ★★ 100分 ★ 60分
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客户关系维护方案 文案 客户关系维护方案 名称 执行部门 监督部门 编 号 考证部门 受控状态 一、客户关系维护的对象和目的 1．对象 客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。 2．目的 客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。 3．客户构成分析 客户构成分析的主要内容。 （1）销售构成 根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。 （2）商品构成 通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。 （3）地区构成分析 通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。 二、客户关系卡的制作和使用 1．客户关系卡的制作 客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。 2．客户关系卡的管理 公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。 3．客户关系卡的使用 （1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 （2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。 4．客户关系卡的更新 公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。 8
三、客户关系维护工作开展的方式 客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。 看板管理内容表 看板分类 看板内容 记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点周看板 和本周工作重点 记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作月看板 事项安排 四、维护同客户良好关系的措施 1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。 2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。 3．客户关系维护的措施 （1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。 （2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。 （3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。 （4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。 （5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。 （6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。 （7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。 五、客户关系评估 客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。 六、客户评估结果的使用 1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。 2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。 编制日期 修改标记 审核日期 修改处数 批准日期 修改日期 展厅 展厅 看板制作部门
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客户信息采集表
客户基本信息 姓名 地址
开朗□ 健谈□ 沉稳□
性格特征文雅□ （可多选） 爽快□
计较□ 挑剔□ 其他
客户来访及购买情况记录
来访日期 所需产品 规格/型号 购买用途 咨询内容 是否购买 成交金额 未购原因 高尔夫□ 跑步□ 游泳□
兴趣爱好钓鱼□ （可多选） 棋类活动□
书画类□ 球类运动□
电话
籍贯 年龄 Email QQ号 微信号 行业 公司名称 职务 家庭情况
生日
其他 其他信息
1、价格太贵□ 家用□ 商务□ 送人□ 其他 是□ 否□ 2、质量不好□ 3、没听过这个品牌□ 4、有熟人介绍别家□ 5、再看看□ 6、其他 第 次来访 1、价格太贵□ 2、质量不好□ 家用□ 商务□ 送人□ 其他 是□ 否□ 3、没听过这个品牌□ 4、有熟人介绍别家□ 5、再看看□ 6、其他 第 次来访
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客户评估表
购买周期 客户姓名 购买金额 所处区域 行业 公司 职务 资源评估 客户背景 资金实力预判 形象展厅□ 个人资产约 可能适合发展 文化旗舰□ 艺术盛殿□ 有无品牌 平均 周购买一次 批发商□ 采购用展厅□
平均每次购买 总成交金额 途 商场店铺□ 其他 元 元 有□无□ 公司实力判断 品牌名称 一般在哪个品牌每次在天外天采在其他品牌常采购的品牌 在其他品牌采购的主要采购的金额最购的金额占总采 采购情况 有： 原因： 多？ 购量的 % 其他相关信息 备注 填表人：
填表时间：
编制： 萧华峰 日期：2014-10-23 审核： 审批： 日期:
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