第五章 奖惩措施
第九条 针对客户的有效投诉案件，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖惩，具体通知如下：
一、客户致电×××××或者直接电话投诉的：
1、普通投诉（客户投诉一次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人进行提醒，并协调处理投诉；
2、紧急投诉（客户投诉两次），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具50元罚单，并对该员工的直接领导进行提醒，同时紧急协调处理投诉；
3、重大投诉（客户投诉三次及以上），由总公司投诉管理岗（或各机构投诉专员）对投诉产生责任人出具100元罚单，该员工的直接领导出具50元罚单，同时快速协调并于当天处理完毕投诉。
二、危机投诉：
1、当地保监局转发有效投诉，对直接责任人罚款100元，对理赔负责人罚款100元；对中国保监会转发有效投诉，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；
2、媒体报道或转发的有效投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元；
3、网络投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对理赔负责人罚款200元，其中影响重大需要公司启动公关才能消除影
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响的，对直接责任人、理赔负责人各罚款公关费用的10%。
三、惩罚考核：对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔事业部进行；对总、分公司投诉处理相关责任人的考核，由总公司投诉管理岗人员进行监督，并提供考核依据。
四、总公司投诉管理岗对投诉进行统计分析，实行定期通报、个案特报，向相关部门提出改进服务的意见和建议。
投诉罚单由各机构投诉专员负责出具，汇总并于每月1号上报上月处罚情况至总公司投诉管理室（×××××@×××××.com）进行备案，同时由总公司投诉管理室转交人力部进行奖罚金额的确认及执行。
第五章 附则
第十条 本细则的解释权归属总公司理赔追偿事业部。 第十一条 本细则自下发之日起执行。此前下发的相关规定如与本细则矛盾，以此文为准。
总公司理赔追偿事业部
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