客服用语
整体注意事项: 表情要多；倾听，要听顾客先说完问完，了解他关注的点；顾客不知道怎么选择时要多引导、推荐产品；
一、 售前
（一）欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情
一是语气热情，让人通过文字就能感觉到你就在身边为他服务一样。
二是回复迅速，这一点很重要，如果人家十来分钟后才回复那你基本这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。
三是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。
四是表情丰富，虽然我们不要做到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。 1、 初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？ 可以说：您好！欢迎光临盖博士，很高兴为您服务哦！； 您好,欢迎光临盖博士旗舰店，我是客服* *，为您解答疑问哦. ； 您好，欢迎您新朋友，有什么事情可以帮到您？ 2、 多次购买的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？
可以说：您好,欢迎您再次光临盖博士,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦； 亲爱的，感谢您一直关注盖博士，请问有什么可以帮助您的？
（二)明确客户需求：解答疑问、推荐款式
1.你们产品还有货吗？
谢谢亲喜欢我们家产品，我们一直有货的哦！您想购买哪一款呢/您用在什么部位呢？ 2.你们都有哪些产品，有什么区别？
亲，我们有遮盖霜和遮盖液两种产品哦。遮盖霜是粉底状的，当时涂抹当时遮盖，但是不防水，可以应急使用。遮盖液是防水的，可以有效地遮盖白斑，并且防水效果好，不用天天涂
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抹。根据亲的情况我们向您推荐* * 3.这款遮盖液防水吗？能保持几天？
遮盖液是防水的，不需要天天涂抹，涂抹一次可以保持3-7天，夏季出汗遇水多，保持时间略短，秋冬季会保持时间略长一些。 4.你们产品安全吗？
亲尽管放心，盖博士是植物提取加先进科技制成的，对皮肤无刺激无伤害，可长期使用的呢。 5.涂了之后可以用其他的药物或化妆品吗？
亲，使用盖博士的时候不影响您使用其他化妆品或是药物的呢。可以先使用盖博士遮盖液，8小时后再使用油脂性的化妆品或是药物，都没有任何问题的哦。 6.治疗期间可以使用吗？
可以的亲，不管是口服药物、外用药物或光疗期间，均可使用盖博士。 7.怎么不知道你们牌子？
亲，盖博士是十几年老品牌了，正规厂家，国家备案、药监局备案、通过皮毒测试等多项认证。可能我们做广告比较少，所以亲不太了解呢！相信亲了解之后会喜欢我们产品的呢 8.怎么使用遮盖液/遮盖霜？
亲，您先使用附赠凝胶涂抹于想遮盖部位，轻轻揉搓至污垢出现，清洗，擦干，然后挤少量遮盖液于干净容器，笔刷蘸取遮盖液后刮干，轻轻涂抹白斑处，注意避免出汗、沾水，待8小时后就生成防水层啦！首次使用您可以2小时左右观察颜色，若色浅可补涂，色深可擦拭掉。
亲，遮盖霜使用很简单的，用手指沾取适量遮盖霜涂抹白癜风部位，轻轻推开抹匀，就像咱们使用护肤品一样，涂得薄颜色就浅，涂得厚颜色就深，亲可以根据自己肤色调节的哦～ 9.我希望明天/后天/几号一定能收到包裹
亲，我们只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握的呢，按照正常派送时间，后天您应该能收到包裹的。
亲, 快递的速度是我们无法控制的呢,但我们可以保证今天一定给您发货，并且请求快递公司优先派送，尽量用最快的速度给您送到的！谢谢亲的支持！ 10.这个质量如何？
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1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。 4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦）
5.亲请放心，我们是正规厂家的，产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内有问题包退换的哦
11.一瓶遮盖液能用多久？
亲，很高兴为您解答，这个要根据具体情况的哦，一般来说像手掌那么大的面积，可以用6-8个月的。
（三)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价
1.询问顾客用在哪个部位，哪种场合，想达到什么效果，推荐顾客购买套餐
亲考虑到您使用在* *部位，您可以购买遮盖液+遮盖霜套餐，涂抹遮盖液后用遮盖霜修饰，可以很好地修饰颜色，并且涂抹后不用等待，立即可以出门啦，遮盖霜随时携带也能随时补妆。
我们现在优惠活动哦，买2盒遮盖液送1盒遮盖霜，遮盖霜可以很好地修饰，抹后不用等待立即上色，使用方便随时补妆。
（四）议价：选好产品之后，顾客讨价还价
1.顾客：同样的东西，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了
可以说： 1.亲，一分价钱一分货，不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价，这已经是我们考虑原材料、研发成本、生产成本、运输成本等之后定的最优惠的价格了 2. 亲,产品质量和售后保障不一样的哦.我们是正规品牌厂家，不是山寨小作坊质量没保障，我们在注重品质同时也注重售后服务等过程. 2.能不能便宜些啊？
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如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好的产品，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是??等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值，客户自然就不会讨价还价了。
例子：亲，我也想给你优惠，可是不可以呢，这已经是我们定的最低价格了，再便宜店铺要倒闭喽，因为产品质量好成本要高很多的，希望亲可以理解一下，您用着合适下次再购买时我们会适当为老顾客举行一些优惠活动！
亲，很抱歉这已经是最低价格了呢，不过亲如果购买2盒遮盖液可以免费赠送您价值118元的遮盖霜哦，遮盖霜可以当即遮盖，随意调节颜色，随身携带也可以随时补妆。
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（五)下单行为跟进：如果一段时间没有下单，需要回访
1.新手买家，对淘宝支付的操作不太熟悉，这个时候我们需要耐心并关心的协助买家操作，适当的指导，这样会给客户带来好感，这种客户是非常容易成为店铺的回头客的，服务做好了，也能帮助店铺宣传。
引导话术：“亲，您是不是在拍单付款上遇到什么问题了，您说一下或许我可以帮到您哦。” 2.对产品有疑惑或者对价格有疑惑的，此类客户一般会说需要再多考虑一下或者看一下。 引导话术：亲，您还有什么疑问吗？说出来我会帮您解决的哦，方便您拍下付款我尽快给您安排发货哈。引导客户说出他的问题，解决之后引导拍单付款
1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？ 2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。
3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。
5，亲，是我哪里给您解释的不清楚？您还要再看下呢？亲，还有什么可以帮助您的吗？
3.买家说：“太贵了”或“可以少点吗”（这是客服回答最多的提问)
1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。
4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵
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