(一) 技术支撑队伍建设和管理
一、填空题
1. 综合接入代维技术支撑队伍包括：地市分公司技术支撑队伍、代维事业部技
术支撑队伍和县市分公司快速响应小组等三个层面组成。
2. 地市分公司技术支撑队伍由地市分公司网络部专业中心责任人，代维公司代
维办事处管理员和技术骨干组成。
3. 代维事业部技术支撑队伍：由代维公司代维事业部和代维办事处管理员，及
其各层面技术骨干组成。
4. 县市分公司快速响应小组：由县市分公司综合接入维护管理员，代维公司代维小组长，及驻地技术骨干组成。
5. 地市分公司技术支撑队伍建议由网络部专业中心负责人牵头组建并开展工
作。
6. 代维事业部技术支撑队伍建议由事业部负责人牵头组建并开展工作。 7. 快速响应小组建议由县市分公司综合接入维护管理员担任小组长。
8. 技术支撑队伍成员通过各单位推荐、技能鉴定，以及地市分公司审核确认产
生。
9. 技术支撑队伍成员基本要求有：大专以上学历，从事本专业工作1年以上，
具有本专业较高的理论水平、实际操作技能和远程支撑能力。
10. 地市分公司和代维事业部的技术支撑队伍的人数要求在5人以上，快速响应小组的人数至少有3人。
11. 技术支撑成员实行定期上岗评估制度，实施动态管理，原则上一年一个周期，
确保支撑队伍的成员能上能下。
12. 技术支撑成员的主要上岗评估依据有：个人工作实绩、协调能力、专业技能
竞赛及技术鉴定等成绩。对于调离专业或离开岗位的情况，需按照上岗评估依据予以及时补充。
13. 优先考虑技术支撑人员参加各类技术培训，地市分公司技术支撑人员将作为
年度技术标兵评选的重要参考依据，代维公司技术支撑人员则作为代维公司年度先进个人和集体的评优依据。
14. 技术支撑需建立统一咨询热线，发挥团队成员优势，实现一点受理，多点值班。
15. 技术支撑实行5×8小时现场值班，其它时间手机值班。支撑成员24小时手
机开机。
16. 针对重大与疑难故障，各级技术支撑和维护人员应立即采取必要措施，避免
故障范围扩大，使网络及早恢复正常。并根据支撑工作流程及时升级处理。 17. 组织疑难问题“会诊”时，具体参与会诊的支撑人员名单由值班技术支撑人
员或支撑队伍负责人明确。
18. 用户、相关部门及维护部门发现故障和投诉后，先由一线代维人员实施故障
处理。
19. 当快速响应小组认定不能解决问题，或者不能在限定时限内解决问题时，地
市分公司和代维事业部技术支撑队伍介入支撑处理，两个技术支撑可同时发起或选择其一，具体由快速响应小组决定。
20. 在地市分公司和代维事业部技术支撑队伍介入重大和疑难故障处理之后，必
须根据情况紧急程度或处理进展，判断是否需要进行现场支撑。 21. 故障投诉处理值班电话必须确保7*24小时受理畅通。
22. 要求建立综合接入业务故障和投诉分析机制，不断完善内部管理，对重大、
疑难和大客户等故障案例进行专题分析。
23. 要求在大客户聚集地增设快速响应故障抢修维护站点，确保故障和投诉问题
的快速响应和处理。
24. 代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到电话
或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。
25. 为了准确响应用户，并为故障投诉的预处理做好准备，需要事先查阅综合接
入客户的基础信息资料。
26. 为了提升客户满意度，要求在接到投诉保障后10分钟内电话响应用户，并
了解现场故障情况。
27. 根据故障现象判断是否用户端故障，否，则转入移动专业组处理。如果转入
移动专业组处理，代维公司要跟踪处理情况。
28. 在故障处理过程中，要判断是否能及时解决问题，否，则启动“技术咨询流
程”或“重大、疑难故障处理流程”，以确保故障和投诉问题的及时解决。 29. 故障投诉解决后，要进行必要的现场清理工作。
30. 故障投诉现场工作完成后，要让客户对服务工作进行满意度评价，填写满意
度调查表，并签字确认。
二、是非题
1. 在全业务运营形势下，代维单位要事业部层面的成立技术支撑队伍，以提升
全业务工作的支撑力度。（对）
2. 技术支撑队伍成员直接由各单位推荐后，经地市分公司审核确认产生。（错） 3. 技术支撑队伍成员要求有大专以上学历，从事本专业工作1年以上，具有本4. 5. 6. 7.
专业较高的理论水平、实际操作技能和远程支撑能力。（对）
地市分公司、代维事业部的技术支撑队伍，以及快速响应小组的人数均要在5人以上。（错）
技术支撑成员实行定期上岗评估制度，实施动态管理，原则上2年一个周期，确保支撑人员能上能下。（错）
对于调离专业或离开岗位的技术支撑人员，需按照上岗评估依据予以及时补充。（对）
优先考虑技术支撑人员参加各类技术培训，地市分公司支撑人员将作为分公
司年度技术标兵评选的重要参考依据，代维公司支撑人员则作为代维公司年度先进个人和集体的评优依据。（对） 8. 据各支撑成员的特长优势，需要明确各成员在支撑队伍中的角色与职责。（对） 9. 技术支撑工作需要发挥团队成员优势，实现一点受理，但无需建立统一的咨
询热线。（错）
10. 针对重大与疑难故障，各级技术支撑和维护人员应立即采取必要措施，避免
故障范围扩大，使网络及早恢复正常。根据工作需要自行处理。（错） 11. 用户、相关部门及维护部门发现故障和投诉后，先由快速响应小组实施故障
处理。（错）
12. 在地市分公司和代维事业部技术支撑队伍介入处理之后，一律进行现场支撑。
（错）
13. 要求建立综合接入业务故障和投诉分析机制，对重大、疑难、大客户等故障
案例进行专题分析，但无需定期反馈。（错）
14. 可根据维护工作需要，在大客户聚集地增设快速响应维护站点，确保故障和
投诉问题的及时响应和处理。（对）
15. 代维公式受理故障可以是任何方式，如电话或口头，以及imep工单，后继
可以不以imep工单的形式补发。（错）
16. 在故障投诉开始处理之前，需要及时准确查阅客户基础信息资料。（对） 17. 根据故障现象判断是否用户端故障，是，则转入移动专业组处理。如果转入
一点专业组处理，专业组要负责跟踪处理情况。（错）
18. 在故障处理过程中，要判断是否能及时解决，否，则启动“技术咨询流程”
和“重大、疑难故障处理流程”。（对）
19. 故障投诉解决后，要进行必要的现场清理工作。（对）
20. 故障现场工作完成后，要让客户对服务工作进行满意度评价，填写满意度调
查表，但不用签字确认。（错）
三、选择题
1、综合接入代维技术支撑队伍包括：（ABC）
A、地市分公司技术支撑队伍 B、代维事业部技术支撑队伍 C、县市分公司快速响应小组 2、技术支撑队伍的工作职责包括：（ABCD）
A、推进各地市并支撑全省技术支撑体系的建设和完善。
B、受理维护一线的技术咨询和问题申告，在具体工作中给予技术指导和必要的现场支撑。
C、积累并建立维护经验与案例库。
D、负责辖区范围内维护人员的技能培训和鉴定工作。 3、技术支撑成员的主要上岗评估依据有：（ABCD）
A、个人工作实绩 B、协调能力
C、专业技能竞赛成绩 D技术鉴定成绩 4、技术咨询流程一般包括哪几个阶段：（ABCDE）
A、技术支撑热线受理 B、值班技术支撑人员解决 C、对口专业技术人员解决 D、技术支撑组相关成员会诊 E、问题解决，完善档案库
5、综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括哪几方面：（ABCD）
A、查阅客户基础信息资料 B、10分钟内电话响应用户 C、判断是否用户端故障 D、组织人员准备材料赶赴现场
(二) 工程工作要求与流程
一、填空题
1. 综合接入代维工程工作包括：装机、拆机、移机。
2. 综合接入代维工程工作流程包括：工单受理、预处理及准备、工程实施、用
户确认、工单报结、资料归档等6个环节。
3. 装机工作流程中的“预处理及准备阶段”包括：登记分发安排工作、预约上
门时间、准备器具和备件、网络侧跳线和数据制作，宽带业务另需了解用户侧终端情况等。
4. 拆机工作流程中的“预处理及准备阶段”包括：登记分发安排工作、用户拆5. 6. 7. 8. 9.
机确认、器具及拆除设备清单准备等。
装机工作流程中的“工程实施阶段”包括：上门、征询用户安装要求、布线装机和业务测试等。
拆机工作流程中的“工程实施阶段”主要是指拆除外线及相关设备，并删除业务数据等。
装机工作流程中的“用户确认阶段”是指用户试用，并对服务工作进行填单评价、签字确认。
拆机工作流程中的“用户确认阶段”主要是指涉及用户端设备拆除等工作的签字确认。
装机工作流程中的“工单报结阶段”是指施工人员根据工作完成和用户评价
情况，填写并回复imep工单，然后由移动分公司相关人员对imep工单进行报结。
10. 拆机工作流程中的“工单报结阶段”包括：施工人员根据设备拆除清单将拆
回设备入库、根据工作完成情况填写并回复imep工单，然后由移动分公司相关人员对imep工单进行报结。
11. 工程流程中的“资料归档阶段”是指对变更过的基础数据进行更新归档，并
按模板格式统计汇总，作为费用结算依据。
12. 移机操作中的“工程实施阶段”包括：删除原数据并拆除原设备和线缆、按
用户要求在新位置装机布线并测试业务。其它流程阶段与装拆机流程相同。 13. 拆机工作中，必须拆除废弃的引入线、跳线（包括交接箱、MDF架等）和不
再使用的支撑物等，具备重复使用价值的物料应回收利用。
14. 装维人员必须严格按规范填写有关工单内容，在施工全部完成后由用户签字
确认，装维人员一律不得代签。
15. 上门服务前，装维人员需提前与用户电话联系，实行预约装维，因故变更装
维计划的，应另外提前告知用户。 16. 工程工作的装机时限为：重要政企客户和商业客户≤2天；其他客户城镇≤3
天，农村≤5天。
17. 工程工作的拆机时限为：不分客户类型和地域，均为≤3天。 18. 工程工作的移机时限为：重要政企客户和商业客户≤2天；其他客户城镇≤3
天，农村≤5天。
19. 工程工作考核目标包括：装拆移机平均历时、装拆移机及时率、服务质量满
意度。
20. 工程工作目标考核中，装拆移机平均历时要求为72小时，装拆移机及时率
要求为：98%，服务质量满意度（%）要求为：95%。
二、是非题
1、工单受理是指实时查收imep工单，随时接听投诉电话，对直接电话投诉的工单，不需要补发imep工单。（错）
2、综合接入代维工程工作无需值班，无需7*24小时受理；（错） 3、综合接入代维工程工作需要建立分析机制，对工程质量和服务质量进行分析。（对）
4、在综合接入代维工程工作流程中，工单受理后无需进行相关预处理和准备。（错）
5、装机工作流程中的预处理准备时，对于宽带业务还需了解用户侧的终端配置等情况。（对）
6、实施拆机作业时，施工人员要根据拆除设备清单拆除相关设备和线缆，涉及用户侧的设备和线缆，需要经过用户的拆除确认。（对）
7、上门装机时，应首先征询用户的装机意见和建议，再进行布线装机和业务测试，最后让用户试用，并介绍设备和业务使用的相关知识和注意点。（对）
8、用户退网拆机时，既要拆除外线相关设备，同时还要删除网络相关业务数据。（对）
9、用户拆机退网时，无需用户签字确认。（错） 10、用户退网拆机退网时，若涉及用户端设备拆除的，均需用户签字确认。（对） 11、移机操作就是拆机和装机两个流程的结合。（对） 12、离开用户现场时，可以不清理操作现场。（错）
13、安装宽带个人用户需要察看用户电脑终端，电脑配置和操作系统；正常启动