商业银行消费者管理
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √
A 顾客的主动性
B 顾客的兴趣
C 外界环境要素
D 顾客水平
正确答案： C
2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √
A 了解顾客的习惯
B 建立顾客信任
C 监督和测评业绩
D 管理消费者等待
正确答案： D
3. 取得顾客信任的根本方法是： √
A 刺激顾客来尝试采用
B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益
C 告诉顾客如何使用服务创新
D 了解顾客的习惯
正确答案： B
4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：
A 主动引导顾客
B 向顾客说明白
√
C 激励顾客
D 刺激顾客
正确答案： A
5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √
A 给客户提供舒适的座椅
B 提供免费的饮用水
C 让顾客无所事事
D 提供阅读材料
正确答案： D
6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √
A 让顾客坐着等待
B 给顾客提供相关的信息
C 派人跟顾客聊天
D 给顾客放音乐
正确答案： B
7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是： √
A 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长
B 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间
C 告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉
D 不公平的等待要比公平的等待显得更长
正确答案： C
8. 当需求超过最大的供应能力时，会出现： √
A 导致客户流失
B 银行所提供的服务通常是低水平的
C 运作成本会不必要地增加
D 顾客不需要排长队
正确答案： A
9. 对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是： √
A 设法带他离开现场
B 耐心说服
C 认同他的观点
D 向他道歉
正确答案： D
10. 对爱贪小便宜的顾客，银行应该： √
A 直率地告诉他能为他做什么
B 保持沉默，给想要的东西
C 以他们认为适当的方式提供服务
D 要让他知道你很愿意帮助他解决问题
正确答案： B
判断题
11. 随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。 ×
正确
错误
正确答案： 正确
12. 银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。 √
正确
错误
正确答案： 错误
13. 为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。
正确
错误
正确答案： 正确
14. 在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁。
正确
错误
正确答案： 错误
15. 等待会直接影响到消费者对银行服务的评价。 √
正确
错误
正确答案： 正确
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