之物
e、表情神态
? 基本要求是谦恭的、友好的、真诚的
? 眼神：在注视对方面部时，一般注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角
区域
? 微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让
嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑
C、语言 a、称呼
在任何情况下，都必须对服务对象采用恰当的称呼
? 根据对象的不同：多用“先生”“女士”“**家长”“**同学”等 ? 严禁不使用任何称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“那个”等 ? 严禁使用不雅的称呼，例如：“眼镜”、“矮子”、“瘦猴”
b、礼貌用语
? 问候用语：如“您好”“大家好”“早上好”“下午好”等 ? 迎送用语：如“见到您很高兴！”“再见”“慢走”等
? 请托用语：在向别人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 ? 应答用语：如“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的
意思”、“我会尽量按照您的要求去做”
? 道歉用语：服务过程中多用比如“是不是我在**方面没有解释清楚，给你
带来了麻烦”“您好，**老师现在正忙，需要您等几分钟，您看可以吗？”之类的语言，严禁直接说：“对不起”、“请原谅”等
D、电话使用礼仪
? 禁用“喂”来接听电话，对外接听统一为：“您好，天材教育” ? 电话铃响二到三声接起。不要刚响一声就接起
? 电话沟通时要注意控制时间，有调查表明通话时间在第2分39秒时，是
最关键时刻，客户对你表达的内容要么非常满意，要么非常不满意，所以一定要控制通话时间
? 拨打电话时间：原则有二：一是双方预先约定电话通话的时间，二是对
方便利的时间，一般来说陌生电话的拨打可在上午十点至十二点、下午四点至六点、晚上七点至九点之间
? 接听电话的要求：在通话中，即使有急事，也要聚精会神地接听电话，
通话因故暂时中断后，要等候对方再拨打过来，让谈话自然而然地继续，不要扬长而走
? 语调要求：语调要保持平和，控制好语速，不能过快或过慢，说话要清
晰，措辞要准确。说话时可面带微笑，会使声音听起来更有热情
? 如果通话过程中恰逢又有电话打来，而不得不请先来电话者“持机稍候”
时，应先征询其意见，说：“您可以稍等一下吗？”，等到对方肯定的答复后再离开，到再次拿起电话时，还要先表示谢意。并且应快去快回，
? ? ? ?
不能让其等候时间过长。如果因故必须中断通话，应向来话人道歉，并尽快回电
在通话中如不巧要打喷嚏或咳嗽，应该偏过头去，掩住话筒。不得边通话边喝茶水、吃食物。不要使房间里的背景声音干扰电话交谈
办公室其他人员要注意，如果有同事在接听或拨打客户电话时，一定要保持安静，不得影响
代接电话时一定要先表明身份，做好电话记录并及时转告相关人员 通话完成后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话
E、接待礼仪规范 a、整体要求
? 所有天材的员工都是服务接待人员，都要有以客户为中心的服务理念，
知晓为客户服务是第一位的。任何一个陌生客户进入校区或公司，第一个看到的人都要及时起身迎接并微笑向到访者：“您好！请问有什么可以帮到您” ，并确认来访者身份及目的，并引导至相关部门 ? 重视客户的意见与感受，严禁与客户发生争执
b、前台部分
? 来访者进入校区即起身迎接并微笑向到访者：“欢迎光临天材教育！请问
有什么可以帮到您” ，确认来访者身份和是否有预约
? 请来访者登记信息，并带领他们进入咨询室，联络相应咨询师或学管师，
并倒水送入咨询室
1、相关人员在校区，可告知家长说：“已联络了**老师。他现在正在前
来咨询室，请稍等一下。”
2、如相应的接待人员没空时，需告知：“家长您好，**老师现在正忙，
我们另一个资深咨询顾问**老师正好有空，请他来给您服务，可以吗？”
3、相关人员不在时，应告知：“家长您好，**老师有事外出了。大概需
要**时间才能回来？”然后询问是否需要留言或找别的人员，有没有试卷等物品需要转交给相应的咨询师或者学管师 ? 将客户信息及时准确交接给相关咨询或学管人员
c、学管与咨询部分 第一步：提前准备
接到前台通知有家长需要服务或咨询时，不要急于接见，要先做好准备
? 了解确认家长的基本信息（通过家长的登记记录）方便和家长打招呼 ? 根据家长来访的目的，带好咨询手册、各种需要的表格或学生资料等 ? 如是第一次咨询需带好名片，递交名片时要注意：用双手拿着名片的两
角，名片的正面向上面向对方，并说：“您好，我是今天的咨询老师，我姓**。很高兴见到您”
提前做好准备可以避免在接待过程中因为准备不足造成的问题，也可以体现咨询师或学管师工作的专业性，提高家长的认可度 第二步：咨询接待中
? 注意坐姿手势等基本礼仪
? 交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西
望或做其它事和做不必要的小动作
? 要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自己多用肯定、
鼓励的语言来陪衬
? 严禁轻易打断对方或插话，如话还没听明白就下结论，只能让客户觉得
是一种粗鲁、无理的表现 第三步：送别
咨询或服务完成后需送别客户，送客人到电梯或楼梯口，附上“您走好”“再见”“慢走”等送别用语。最好目送电梯门关闭或家长转身下楼后再返身
三、行为礼仪奖罚规定
1、责任与监管
? 校区总监为总负责人负责规范的实施和监管
? 各部门主管为第一责任人，负责本部门区域内的规范实施 ? 每位员工都是执行者和监督者
? 分公司行政部定期抽查校区情况，发现违纪行为可以直接下发员工处罚
单（见附件一），同时对受处罚员工的直接主管或部门主管按管理不力论处，与受罚员工一同处罚
? 罚单一式二份，一份员工保管，一份经总部人事部确认后存入员工档案。
半年内没有再次出现违记现象则取消原处罚
2、违纪行为规定
? 责任区域内卫生状况脏、乱、差，负责员工无定期打扫
? 个人仪容仪表不整，头发染色超过两种颜色或颜色夸张，指甲不整齐，
指甲油过于鲜艳
? 上班时间着装不整洁，没按规定穿着工装 ? 上班时间未戴工作牌或工作牌外借他人 ? 校区范围内大声喧哗、吵闹
? 个人工作位脏、乱、差，影响办公环境
? 上班时在禁烟区抽烟，或佩戴工作牌在公共区域抽烟 ? 电话接听未使用标准话术
? 对同事、来访者、顾客不礼貌
? 在接待工作中出现态度冷漠、语言生硬、顶撞顾客、与客户发生争执的
情况
3、奖罚办法
A、奖励
每月校区员工大会上由全体员工投票评出评选本月文明礼仪明星员工，
登入校区光荣榜，现金奖励100元并作为升职、升级、加薪等奖励的优先条件。
B、处罚
? 与客户发生争执，直接罚款100元，并记录入员工档案，半年内取消升
职、升级、加薪等奖励资格，半年后经校区总监审核后酌情恢复 ? 月第一次违纪行为，口头警告，并签发员工处罚单 ? 月第二次违纪起，每次罚款20元，并签发员工处罚单
? 月违纪超过三次，每次罚款100元，并由校区总监对其进行行为礼仪培
训，考核合格后，方可重新进入工作岗位
? 本部门员工月违纪超过三起，部门主管连带处罚，每多一起罚款100元 ? 校区员工月违纪超过六起，校区总监连带处罚，每多一起罚款100元
附件一：员工处罚单
员工处罚单
部门：__________ 姓名：__________ 日期：____年___月___日 处罚原因: 公司做出以下处罚： 1、口头警告 2、罚款_______元 3、书面警告 4、重新培训 受罚人意见：_____________ _____签名：_____ __ 日期：___年__月__日 部门主管确认：___ __ 日期：_ _年_ _月 日 总监审核：____ ____ 日期： _年_ 月_ _日 总部人事部__________________ 日期：_____年___月___日
时代天材教育咨询（北京）有限公司
上海分公司 2010年2 月12 日