第七章 房屋及设施设备管理回顾
房屋的基本组成部分是什么？结构部分、装修部分、设施设备部分 房屋完好率和危房率怎样计算？
完好率=（完好面积+基本完好面积）/总建筑面积 危房率=危房面积/总建筑面积 分类
完好——指房屋的结构构件完好，安全可靠， 小修
基本完好——指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏, 一般性维修
一般损坏房——指房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形, 中修或局部大修更换部件
严重损坏房——指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态， 大修、翻修或改建 危险房——指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力，随时有倒塌可能。 折除
房屋及设施设备的管理内容与方法：
使用、维修保养、技术资料档案、安全、采购和零部件、工量具和维修设备、外包和技术支持 维修养护的方式3种：预防性维修、事后维修、紧急抢修 修理的类别：大中小修
按检查时间的间隔，通常分为日常检查和定期检查
设备的状态监测分为停机监测和不停机监测(又称在线监测)
要严格按照房屋及设施设备的维修计划实施，在确保安全的前提下，注意控制以下几个因素： 1．质量的控制 2.进度的控制 3．成本的控制
供配电、电梯、锅炉运行等特殊工种还须经政府主管部门组织考核发证后凭证上岗。
各类共用设施设备的运行管理的共性：，案例题 重点
制定合理运行维修养护计划、聘请培训合格的运行管理维修养护人员、保证设施设备良好的运行环境、制定规章制度、状态管理、节能管理
[案例分析] 编制房屋及设施设备维修养护计划（找相关的案例）
几种典型设施设备的管理全部掌握，找共性、找个性+注意事项 消防系统管理工作
消防系统功能：(防火、灭火、报警）
1．火灾报警系统：火灾报警系统由烟感探测器、温感探测器、手动报警按钮、闭路电视监视系统、火警警铃、消防广播系统、电话和对讲机等通信联络器材等组成 2．消防控制中心
集中报警器、联动控制柜、消防电梯控制器、管道煤气紧急切断装置、消防广播话筒扩音机和控制器、通信装置等组成
3．消火栓系统：是应用最为普遍的灭火装置。 4．自动喷洒灭火系统
由喷洒泵、供水管道、喷头等组成 5．防排烟系统
由防烟防火门、通风管道、排烟风机、正压送风机组成 6．安全疏散和防火隔离系统
由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成 7．手提式灭火器
常见的有泡沫灭火器、干粉灭火器 8．其他灭火系统 消防管理内容
配备消防设施主管技术人员 建立严格的消防设施管理制度 建立消防设备、设施技术档案
建立消防设备巡视、检查、测试制度
每年结合消防演习，对整个消防系统进行一次运行检查，对各消防设备的联动协调运行进行测试。
供配电系统
① 物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电； ② 按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电； ③ 按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电； ④ 按供电性质分为长期供电和临时供电。 电梯设备
按用途分有乘客电梯、载货电梯和客货梯；
按拖动方式分有直流电梯、交流电梯和液压电梯；
空调冷源
① 按工作原理可分为压缩式制冷机和吸收式制冷机；
② 按冷源设备布置的情况可分为中央空调和独立空调等等。 空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。 给排水系统
(1)给水系统可分为生活给水、消防给水、中水和热水系统。
(2)排水系统可分为： 1)污水系统。 2)雨水系统。 3)工业废水系统。
第八章 物业环境管理
物业环境管理包括物业管理区域内物业共用部位、共用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。 一、白蚁防治
(一)挖巢法 挖巢法最好在冬天进行
(二)药杀法 通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物 (三)诱杀法 诱杀法有药物诱杀和灯光诱杀两种方法。 (四) 生物防治法 利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行生物灭杀
第九章 公共秩序管理服务
公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。 １、公共安全防范管理服务的内容 4件事 ：出入、设施设备的使用维护、施工现场管理、配合社区管理 如何做好消防管理？
常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统和巡更系统等 (1)遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。
(2)遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。
(3)管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。
(4)辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。
(5)管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并围护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。
消防管理内容 消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。 日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合 重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火 灭火方案须报经当地公安消防大(中)队审核通过和备案。应定期检查，至少每月进行一次全面检查 ① 辖区内业主的消防安全知识宣传教育 ② ②消防安全检查， ③ ③并建立义务消防队伍， ④ ④完善消防管理制度， ⑤ ⑤加强消防设施设备的完善、维护和保养工作 第十章 风险防范与紧急事件 物业管理的风险类型包括 ① 早期介入的风险、
② 前期物业管理的风险 最主要的是合同风险。前期物业管理合同的期限具有不确定性； ③日常管理的风险，业主使用物业、接受服务过程中的风险；物业日常运作过程中的风险
风险防范的措施：合同尽可能详尽、抓制度素质和管理、妥善处理各主体的关系（业主、建设单位、公用事业、政府、街道办事处、）、重视宣传建立宣传平台、引入风险分担、将风险防范作为一门新兴科学认真对待 紧急事件的性质具有极大的偶然性、随机性、复杂性、危害性。 10个典型事件的处理（案例） (一)火警
(1)了解和确认起火位置、范围和程度； (2)向公安消防机关报警；
(3)清理通道，准备迎接消防车入场；
(4)立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
(5)组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势； (6)及时封锁现场，直到有关方面到达为止。 (二)燃气泄漏
(1)当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
(2)在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器(包括门铃、电话、风扇等)和敲击金属，避免产生火花。 (3)立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。 (4)情况严重时，应及时疏散人员。
(5)如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
(6)燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。 (三)电梯故障
(1)当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰； (2)立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
(3)被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助； (4)督促电梯维保单位全面检查，消除隐患； (5)将此次电梯事故详细记录备案。 (四)噪声侵扰
(1)接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看； (2)必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
(3)判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施； (4)做好与受噪声影响业主的沟通、解释。 (五)电力故障
(1)若供电部门预先通知大厦/区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。 (2)若属于因供电线路故障，大厦/区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。 (3)当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
(4)在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。 (六)浸水、漏水
(1)检查漏水的准确位置及所属水质(自来水、污水、中水等)，设法制止漏水(如关闭水阀)； (2)若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施； (3)利用现有设备工具，排除积水，清理现场； (4)对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。 (七)高空坠物
(1)在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。 (2)尽快确定坠落物来源。
(3)确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
(4)事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。 (八)交通意外
(1)在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理； (2)有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话； (3)如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
(4)应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶； (5)应协助有关部门尽快予以处理；
(6)事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。 (九)刑事案件
(1)物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
(2)如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达； (3)禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
(4)若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑； (5)积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。 (十)台风袭击
(1)在公告栏张贴台风警报；
(2)检查和提醒业主注意关闭门窗；
(3)检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失； (4)检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
(5)物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施 (6)有关人员值班待命，并做好应对准备；
(7)台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
第十一章 财务管理
物业管理企业的财务管理内容包括营业收入管理、成本和费用管理、利润管理以及专项维修资金的管理。 物业管理收入包括物业管理主营业务收入和其他业务收入。 1．主营业务收入
包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。
(1)物业管理收入是指物业管理企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。
(2)物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场、游泳池、各类球场等共用设施所取得的收入。
(3)物业大修收入是指物业管理企业接受物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。 2．其他业务收入
?其他业务收入是指物业管理企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。 物业管理企业税费
?物业管理的税金和费用包括流转环节的营业税及附加，收益环节的所得税等。(两税一费） ?物业管理企业代有关部门收取水费、电费、燃(煤)气费、专项维修资金、房租的行为，属于营业税“服务业”税目中的“代理”业务，不计征营业税，但对从事此项代理业务取得的手续费收入应当征收营业税。（注意：这个问题可能会是一个考点）
物业管理企业利润 包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。
?物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。 酬金制的总费用核算是全年运行费用+酬金/建筑面积/月份
物业服务费用包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
包干制的总费用核算时全年运行费用+利润+税金/建筑面积/月份
(案例) 某项目可收费总建筑面积10万m2，经测算该项目全年各项费用如下： (1)各类管理服务人员的工资、社会保险等50万元 (2)共用部位、共用设施设备的运行维护费20万元
(3)清洁卫生费15万元 (4)绿化养护费10万元 (5)公共秩序维护费10万元 (6)办公费5万元 (7)固定资产折旧2万元
(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费2万元 (9)业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费6万元
合计 120万元