案后语：
1、这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。
2、此外，惠州店的做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。 案例4：你知道我在等你吗？
一位珠海的顾客去某商场购买了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了，直冲前台投诉??
经核实，原来家电部的出货程序是这样的，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检查、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。 案后语：
1、做为营业员应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是“信口开河”。 2、如果在承诺的时间内不能兑现，应同相关人员确认还需等候的时间后及时告知顾客。因为流程方面的一些问题需要顾客多等一会儿，要同顾客讲清楚也许会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让顾客生气了。
3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必须给其他工作人员交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 案例5：表扬信
一天，购物广场收到一封顾客发来的表扬信，信中表扬的是家电部一补货员。2002年2月，一顾客在我公司买了一台鹤飞DVD，前几天发现不能读碟了。因顾客常出差，DVD还没有用几次，实属机器的质量问题。该补货员了解情况后，马上同供应商进行协商，并征得供应商同意，给予其更换一台DVD。顾客对该补货员的急顾客之所急，想顾客之所想的服务态度表示赞赏。
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案后语：
该补货员的行为充分体现了我公司“急顾客所急，想顾客所想”的服务宗旨，而且处事灵活，使得顾客满意而归。这种服务意识与处事方法值得大家学习。 案例6：一把坏椅子
2002年7月26日，某购物广场头饰、首饰的专柜内有几位顾客正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，但是柜台上的样品有一些小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻找，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员的招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随后就听“嘭”的一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇的丈夫一边扶起妻子，一边生气的问着促销员。促销员显然没有料到会发生这样的事情，一个劲的对顾客说对不起，“我并没有料到会发生这样的事情，我不知道您会坐下去，这椅子本来就是坏的”。顾客更生气了，说道“既然是坏椅子，为什么还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？ 案后语：
1、促销员在明知椅子已坏的情况下而没有及时提醒顾客，也没有在已坏的椅子上做任何标记，导致身怀六甲的孕妇摔倒在地。
2、当看到顾客摔倒在地上时，促销员应及时伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。如果孕妇的身体出现不适，后果将不堪设想。
3、我们的促销员服务意识还有待加强，没有意识到顾客选择一个商场不仅是商场内有她需要的物品，更重要的是享受商场里工作人员所提供的优质服务。 案例7：不愉快的购卡经历
2002年8月某日，顾客杨小姐到某知名商场为过生日的朋友买贺卡，当她走到经常光顾的贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满各种漂亮卡片的贺卡架上只剩下稀稀疏疏的几种卡片，就向附近一位工作人员询问：“请问前两天摆的那么多卡片怎么都不见了，只剩下这几种了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边的货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到询问后，不耐烦的说：“就在那边，你自己看去吧。”当顾客刚离开她身边不到2米的距离，就听到那位员工向旁边的同事嘀咕：“有没有搞错，现在什么时候还买贺卡！”真是让人哭笑不得。
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案后语：
1、此员工在顾客服务中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在回答顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。
2、身为服务行业中的一员，连最起码的职业道德和职业素养都没有，她的行为与其公司所倡导的服务理念相差甚远。在现今大力倡导服务的时代，公司辛辛苦苦建树的企业形象和声誉，会因为服务人员一个小小的行为而大打折扣。看来，加强员工服务意识的工作已刻不容缓。 案例8：买伞风波
2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员回答到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。”因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很多次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？”然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？”边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。”
这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？”最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。 案后语：
1、在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是最基本的服务要求。
2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售。而顾客要求购买样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购买，纯粹是舍本逐末。
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案例9：愉快的买鞋经历
正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。
这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”，回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。”
促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 案后语：
1、好的服务是真诚、自然、周到、体贴，能给顾客温馨舒服的感觉。其实，我们尽管可以学习各种各样的销售技巧，但“真诚”的法宝永远是最恒久的，用心去做是最简单也是最动人的道理。
2、在我们以往案例中，大家经常看到的是服务质量如何如何不好的反面案例，其实在我们卖场里，像这位员工这样工作非常好的也不乏其人。我们相信随着各个购物广场“优质服务”活动的开展，一定会涌现出越来越多的“优质服务明星”。 案例10：温馨提示
温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容??..”
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如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示??
在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！” 等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。 案后语：
1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此（我们以往案例《买鞋》中那位“善解人意”的促销员就是因为运用站在顾客角度上进行现场“劝说”而实现了“皆大欢喜”的双赢局面）。 2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。
案例11：“有病”
2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。 案后语：
1、作为服务行业的一线员工， 面对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为我们的举手投足都代表着企业的形象，是企业的门窗，而象上述案例中那样“出口不逊”者不仅有损个人的形象，也给企业带来非常坏的负面影响；
2、每位到我们卖场购物的顾客都希望受到我们的尊重与重视，我们的《员工手册》中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那“禁语”更具备“杀伤力”。 所以，提高和强化促销员服务意识是我们长期而艰巨的任务。 案例12：一个红酒袋子
2002年6月16日，有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒
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