北京航空航天大学硕士学位论文
库，向客户交车。最后在后台完成对数据的分析处理，实现查询销售人员销售情况、整车销售情况、客户跟踪情况等多种个性分析需求，实现汽车销售与汽车维修的完美连接，销售后的车辆直接进人维修系统，进行相应维修项目，便于日后维修和跟踪服务。 2.维修管理：
主要功能是前台接待记录有车辆维修需求的用户信息和车辆信息，根据客户描述录入车辆故障状况，进行维修备料估价，生成维修委托单。车间主任根据车辆状况进行派工，维修工接到派工单后具体诊断车辆故障，根据故障状况到配件仓库领料，在维修中有可能增加维修项目、增加领料，完工后生成结算单，根据实际情况，结账方式有自费、索赔、保险、免费等，最后维修结束车辆出厂。然后在后台完成对维修单数量、维修工工作量等的统计分析。 3.配件管理：
主要功能是维护配件的出入库信息和库存信息。当订购的配件到货时，生成入库单，增加相应的库存。当维修领料时生成出库单，减少相应的库存。在任何时候都可以查询配件的库存明细，生成库存报表，便于随时根据汽车维修情况和库存报表增减订货。通过库存上、下限，订货警戒线的设置，帮助公司科学地进行配件订货管理，以免造成库存不足或库存积压的情况出现;良好的查询功能保证客户所有的应收应付账、进货销售统计查询可以随时与原始单据连接，保证使用人员方便、准确地办理相关业务。 4.人事管理：
主要实现4S店的人员资料、人事档案、绩效评定、人员考勤、自动排班、人事流动等统一管理。只有综合考虑组织结构、职位设置、人力规划、培训体系、薪酬管理等多方面因素，才能为企业建立相应的业务团队，使之合理存于企业本身，通过过程管理，从而最终实现目标管理。 5.客户关系管理模块
主要运用CRM理论，通过对客户详细资料的深入分析，来帮助企业对客户进行有效的管理和服务。它包括售前管理、售后服务管理、投诉管理、系统提醒、客服知识库管理以及客户资料统计分析。其中客服知识库管理是企业将产品经常遇到的技术服务问题汇编成册，方便用户迅速查询解决方案。知识库包括：问题类型、解决方案、方案评价、备注。客户关系管理模块不仅仅只是规范管理客户、提高成交率，同时对业务人员
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第二章 需求分析
的工作规范、业绩考核、计划安排等进行详细管理，力求设计出适合企业实际应用的客户关系管理系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。
客户关系管理建立客户档案客户回访客户销售员售前服务售后服务形成客户知识库投诉建立员工档案记录投诉管理绩效办公室人员交易产生制定培养计划工资结算车辆出库仓库管理员配件入库费用结算配件出库故障检查领料生成维修单维修工维修车辆生成维修单图3 系统用例图
为了更清晰的描述系统需求，本文给出了系统的详细需求列表见表1：
表1 系统详细需求列表
序号 1 需求列表 整车销售 详细需求描述 1）潜在客户信息表：记录客户的相关信息，包括个人信息、购车意向等。 2）客户订车单：录入客户订车的详细信息，其中包括个人信息，购车信息，购车后自动转入维修管理模块的处理。 - 8 -
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2 维修管理 1）维修单：前台接待根据客户描述录入车辆故障情况，由车间主任进行派工维修，维修过程中根据车辆实际情况调整维修项目，领料后进行维修，完工后结算、收银然后出场。 2）特殊情况处理：维修过程中可能有新的故障被发现，这时需要重写维修单并进库领料，在系统开发过程中都应考虑到这些问题。 3）客户服务：车辆维修后，要在一定时间内对客户进行回访，回访的时间、回访的问题的设置都要考虑。 3 配件管理 1）配件订单：及时补足库存量小的配件，避免领料时没有配件可领的情况发生。总之既要保证充足的配件，又要保证库存量不要过大。 2）配件入、出库单：记录配件入库、出库信息，包括配件编号、配件名称、数量、单价、总价等信息。 3）配件统计：应该包括日统计、日报表、月统计、月报表、年统计、年报表、收款情况统计，通过统计分析及时了解配件库存情况，做出相应的库存调整。 4 人事管理 1）人事档案表：企业人员的个人信息，包括所在部门、编号、姓名、性别、年龄、家庭住址、联系电话等。 2）培训计划表：定期培训工作人员，包括培训内容、时间目标等。 3）工资表：除基本工资外还要考虑奖金的发放、考勤、绩效问题。 5 客户关系管理模块 1）显示客户档案表：记录已在本店购车已维修过车辆的客户的相关信息。 2）潜在客户档案表：记录来看车或电话访问的客户，或者是现实客户提供的其他客户信息。 3）客户投诉表：记录客户投诉的时间、投诉问题、解决办法等。 4）客服知识库：将产品经常遇到的技术服务问题汇编成册，方便用户迅速查询解决方案。知识库包括：问题类型、解决方案、方案评价、备注。 5）最重要事情的自动提醒，包括：业务联系提醒、机会预售提醒、机会追踪提醒、预约上门提醒、客户回访提醒。 2.4本章小结
本章的主要目的是完成该系统的需求分析，把系统的大体框架定下来，每个模块的需求通过列表做了详细描述。并提出了系统需要重点解决的问题，最后对系统的开发给出了一定的展望。
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结论
第三章 系统总体设计
系统总体设计主要有设计原则的确定、功能模块划分和数据库设计。
3.1系统总体设计的原则
系统总体设计原则对系统的实现具有指导意义。通过对系统需求的调研工作，充分分析系统所需要达到的目标，在设计、开发系统时应主要遵循如下设计原则:
l)先进性：采用先进的设计思想、拓扑结构、开发工具及标准化和技术成熟的软硬件产品。
2)可靠性：系统整体设计必须考虑到高度的安全可靠性，尤其是对于配件的数量和现金的金额必须准确无误。
3)实用性：信息系统的建设能够真正为4S店的工作管理提供可靠、高效的服务的同时，设备的选择以“满足最低要求”为原则，为系统提供最佳的性价比。
4)适应性：积木式模块组合和结构化设计，配置灵活，具有强大的可增长性和强壮性。
5)可扩展性：满足4S店的服务项目的不断增加和因技术发展需要而实现低成本扩展和升级的需求可靠性。
6)安全性：制订统一的安全策略，整体考虑平台的安全性。多层次安全控制手段，防止数据受到入侵和破坏；具有容错功能，系统运行稳定可靠。
3.2系统的功能模块设计
根据汽车4S店信息管理系统的需求分析可以看到，本系统功能模块共分为整车销售子系统、配件管理子系统、客户关系管理子系统、维修管理子系统、人事管理子系统五大模块。系统的详细功能结构如下图:
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图4 系统功能结构层次图
下面是对系统各功能模块的详细描述: 1.整车销售管理 (1)进车管理
记录下订购的车型、颜色、数量、产地、排气、变速箱方式、喷漆、外型等。之后将订购的车辆入库，或者未经订购直接入库。同时能够随时查询入库车辆的相关信息。
(2)库存管理
记录库存所有的车辆及其详细信息。可以查询未售车辆、已经签订协议售出的车辆状态以及各种相关手续。
(3)销售管理
记录客户所订车辆的详细信息如订购车型、颜色、数量等。记录欲售车辆的详情、发动机号、底盘号、颜色、代办业务、总金额等。负责车辆出库。交车时将录入详细的客户档案及车辆档案，然后系统自动将其保存到与维修服务共用的客户档案中，并根据预先设定的标准，自动产生保养提醒到维修服务部门，自动产生回访提醒、及生日问候
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