2014年合肥德庄火锅前厅员工晋级考核试题
姓名： 门店： 总分： 、
一、 填空题（30分）
1、总公司全名称 你现在位于 店，订餐电 ，有 台位（4分）
2、德庄的经营理念 。（5分） 3、服务员的行走要求包括：迎客走在前、 、 、同行不抢道、
、（3分）
4、在客人用餐过程中服务员应不断巡视自己所服务的区域，如发现客人餐盘中的骨刺残渣超 过 应及时更换。（3分）
5、前厅服务员应 上岗，刘海齐不过 不得浓妆艳抹，长发必须用专用发卡固定不得佩戴任何头饰；男生原则上留寸头，头发侧不过 ，后不过 ，所有人员不得带 、 、 ，及夸张饰物。（7分）
6、服务员要做到 “三轻一快”，具体包括 、 、 、 （4分）
7、服务领班的工作权限包括： 、向上级的工作改进建议权、
。（4分）
二、选择题 （12分）
1、良好的着装和精神面貌、使顾客对服务员产生( ). A、安全感 B、尊重感 C、信任感 2、应对急躁客人服务员应该( )
A、漠视的态度 B、快捷迅速 C、周到的服务 D、耐心的服务 3、如果在为宾客服务时、遇到自己没把握的事应( )
A、及时寻求帮助及请示汇报 B、婉言拒绝 C、答应试着解决 4、当服务员遇到宾客点的菜、厨房一时没有原料不能马上做时、应该( ). A、向宾客说明情况、并向宾客提供应做的菜可能要花的时间
B、照常规接受点菜 C、向客人说明厨房没有的菜 5、简述餐中服务流程正确的是（ ）
A、热情迎宾→引客入座→水茶服务、开单、下单→斟酒服务→上菜服务 B、热情迎宾→引客入座→开茶服务→点菜、开单、下单、→斟酒服务→上菜服务 C、热情迎宾→引客入座→开茶服务→点菜、开单、下单→上菜服务→斟酒服务 6、如遇客人在进餐过程中打破餐具，作为服务员第一时间应该（ ） A、立刻开单记下所损坏餐具并及时告知客人照价赔偿然后清理现场。
B、马上按无客人关心她是否受伤，等待客人情绪平复后委婉的告诉客人所损餐具。 C、将现场立即清理干净避免发生意外，顾客是上帝，所以损坏的餐具只能作为自然报损。
三、判断题——对的打√ 错的打×并说明原因（10分） 1、上菜顺序应该是先上素菜，再上荤菜( ) 2、斟茶时、杯中茶水一般以斟八分满为宜( ) 3、同客交谈时、应态度诚恳、和蔼可亲、声音洪亮;( )
4、手势是一种最有表现力的\体态语言\、餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务、
尤其是指方向时可用食指为指路( ). 5、服务工作中、送客和迎客一样重要;( )
6、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志、是沟通饭店与宾客之间的桥梁;( ) 7、同客人谈话时应本着实事求是的原则、不能随便答复\我不知道\不清楚\之类的话;( ) 8、摆台餐具有标志或文字的一面应面对客人（ ）
9、上班前或工作时可以喝一点酒和吃点带刺激性的食物，例如大蒜之类（ ） 10、拾到客人物品应立即归还客人，如客人已走应立即交由吧台保管不得私自占为己有。
（ ）
四、问答题：
1、请简述服务部领班的岗位职责？（10分）
2、服务员的餐中服务包括哪些？（10分）
3、德庄“三宝”是指哪“三宝”，有哪些特点？（10分）
4、客人买单时发现账单错了，你该如何处理？(5分)
五、分析题（13分）
1、某天晚上用餐高峰期、客人来得很集中.此时、几位客人来到小张所分管的区域、小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久、见没人理睬非常生气、向经理投诉.如果你是一名领班或主管、该如何处理（5分）