同济大学经济与管理学院试卷 (A卷)
2006 - 2007 学年第 1 学期
课号：010378 课程名：质量管理学
此卷选为：期中考试( )、期终考试( √ )、补考( )试卷
专业和年级 学号 姓名 试题编号 得分 一 二 三 四 五 六 总分 一 单项选择题：10分（每小题1分） 得分
1. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ ）阶段
A.质量检验 B．统计质量控制 C．全面质量管理 D．全面质量保证
2. 统计质量管理阶段，由（ ）承担质量管理工作
A.操作者本人 B．工长 C．专职检验人员 D．工程师和技术人员
3．兴趣点质量可以导致（ ）
A.没有时，顾客产生不满 B.没有时顾客产生强烈不满 C.具有时顾客满意度增长 D.有时顾客满意度大幅度增长
4．质量手册不一定非要包括的内容是（ ）
A. 质量方针和质量目标 B. 剪裁的细节及其合理性 C. 形成文件的程序或对其引用 D. 过程之间相互作用的表述
5．下列哪一项不是2000版ISO 9000族标准明确要求形成文件的程序（ ） A．文件控制 B. 内部审核 C. 产品实现过程 D. 预防措施
6. 质量管理工作的关键在于（ ）
A. 领导 B．工会 C．质量管理办公室 D．质量检验
7. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（ ） A. 6σ B. 3σ C. 4σ D. 2σ
8. 在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（ ） A. 正相关 B. 不相关 C. 负相关 D. 曲线相关
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9.控制图中表明生产过程质量失控是（ ）
A.所有样本点都在控制界限内 B.位于中心点两侧的样本点数相近 C.接近中心线的样本点较多 D.样本点程周期性变化
10.按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为（ ） A.计数检验和计量检验 B.全数检验和抽样检验 C.理化检验和感官检验 D.破坏性检验和非破坏性检验
二 多项选择题：10分（每小题2分） 得分
1. 产品的类别有 ( )
A服务 B．硬件 C软件 D．流程性材料 E.上述四类的组合
2. 下述费用中属于预防成本的有（ ）
A．实验室办公费 B．产品评审费 C. 工序检验费 D．质量培训费 E．质量奖励费
3. 下述费用中不属于鉴定成本的有（ ）
A. 诉讼费 B．降价费 C、检测设备校正费 D、返工费 E、质量改进措施费
4. 若过程质量特性值的分布服从正态分布，其标准差为σ，则下列说法正确的是（ ） A．σ越大，过程能力就越强
B．σ越大，分布曲线越来越“高”，越来越“瘦” C．σ越小，过程能力就越强
D．σ越大，分布曲线越来越“矮”，越来越“胖”
5．对于生产和服务提供过程，下列哪些说法是正确的？（ ） A. 应有必要且充分的资源
B. 可修复的产品要修复后才能进入下道工序 C. 应由胜任的人员进行操作
D. 银行在按照ISO 9001:2000标准实现其网络服务的过程中，可以删去“7.5.4顾客财产”的条款
三 是非题：10分（每小题2分） 得分
1． 根据2000版ISO 9000族标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。其中特性是指可区分的特征；要求是指明示的需求和期望。 （ ）
2．影响过程能力指数的变量包括公差范围、产品质量特性和标准差。 （ ）
3．质量和成本是统一的，但质量和生产率是相互矛盾的。 （ ）
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4． 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。 （ ）
5．为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应对设计和开发进行验证；验证结果及任何必要措施的记录应予保持。 （ ）
四 计算题：20分 得分
1．已知某一种工序质量特性服从正态分布，即 x∽N(μ,σ), 通过抽取样本，得到 X=6, 样本标准差 s=3, 假设工序无偏且工序公差 T=15. （9分） （1）计算工序能力指数，并判断工序能力等级。 （2）计算产品不合格率。
2．已知每组样本量为4，X=12, R=1, 求解X－R图的控制限。 （5分） 附表： x?R图的系数表
样本大小 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3．某系统由4个相互独立的单元组成，每一个单元的可靠度均为0.9，如果这4个单元串联，系统的可靠度Rs为多少？如果这4个单元并联，系统的可靠度又为多少 ? （6分）
A2 1.880 1.023 0.729 0.579 0.483 0.419 0.373 0.337 0.308 d2 1.128 1.693 2.059 2.326 2.534 2.704 2.847 2.970 3.038 D3 - - - - - 0.076 0.136 0.184 0.223 D4 3.267 2.575 2.282 2.115 2.004 1.924 1.864 1.816 1.777 五 简答题：30分 得分
1．什么是抽样方案和抽样方案的操作特性？说明实际抽样方案的OC曲线中а和β的含义。（8分）
2．对一个组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联系是什么？ （10分）
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3．在组织的质量管理体系越来越需要第三方独立认证的情况下，为什么要开展质量管理体系内部审核？当某一组织开展质量管理体系内部审核时，发现以下情况，请依据ISO 9001:2000标准的要求判断是否符合标准规定的要求。 （12分）
（1）在钢材仓库发现有2根长短不一的钢材，上面没有任何标识，仓库管理员说：“这2根钢材被用去了一部分，标识正好在被截用的那段，好在只有2根，能记得，不会搞错” （2）抽查产品老化试验的操作文件，发现没有规定环境要求。询问试验人员环境情况对产品老化试验有否影响，回答说：“有些影响，但不显著，因此不需要考虑。”
六 分析题：20分（每题10分） 得分
1．有人说，“在教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。”请结合质量管理学的相关原理进行剖析。
2．HYG酒店为了规范其服务质量，制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。标准操作规范中的一条是：服务员敲三下门，之后须立即以清晰的嗓音报上身份，说：“房间服务！”。同行的评价是：HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册——除了政府能与之匹敌外。就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛恨其平淡无味的统一模式。不管怎样，标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。 问题：
（1）谈谈你对标准化服务的看法。
（2）服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同？
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