第二章 相关概念界定及理论基础 2.1概念界定 2.1.1地方本科院校
地方本科院校是传统的学术型大学与职业技术院校的结合体，在对就读该校的学生提供的高等教育服务上，既有学术性，又有职业性。据统计，截止到2009年4月，我国普通本科院校770所，加上独立学院322所，共1092所，其中地方本科院校约占90%1。由此看来，地方本院校当之无愧的成为我国在普及高等教育进程中的主力军，包揽了本科教育中大部分教育服务的任务。在培养人才上，它密切关注社会各方面的需求来定位人才培养方案；在设置专业类别上，由于能够深入实际工作、密切关注社会生活、紧跟时代发展，所以具有灵敏的市场嗅觉，迅速的反应能力和及时调整专业设置；在教育服务过程中的课程教学上，教学模式不断地推陈出新，教学方法日渐灵活多变。社会主义初级阶段的大众化地方本科院校在办学理念上相对亦传统的学术型大学具有创新性，其任务是培养适应地方经济发展需求的应用型人才，其教学模式的构建应当更加慎重。产学研一体化的合作教学模式，是地方本科院校立于不败之地的必经之路和最佳方案。这种教学模式带动科研的发展，进一步提高了地方本科院校的的科研水平，科研目的是为了提升其教育服务质量，以培养出高水平的应用型人才，建立一流的应用型高校。
2.1.2学生满意度
学者对学生满意度始于20世纪60年代，并且国外学者较早开始研究，主要是将顾客满意度理论引入高等教育领域，有的将学生直接等同于顾客，将顾客满意度理论应用到学生满意度。但是值得注意的是，虽然顾客满意度与学生满意度产生的机理相同，但是由于学校顾客还包括用人单位、家长、社会等顾客，学生只是其中的一种，所以学生满意与顾客满意还是有很多差异，概念的界定应该区分开来。不少学者对学生满意度进行了界定，但仍然没有一个统一的结论。比如徐卫良、黄忠林（2005）定义学生满意度包括四个方面：理念满意，这是学校办学理念给学生带来的满足状态；行为满意，这是指学校的运营状态带给学生的满意程度；视听满意，这是学校可视性和可听性外在形象带给学生的满足状态；服
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教育部．2009年具有普通高等学历教育招生资格的普通本科院校名单［N］．中国教育报,2009-04-22．
务满意，这是学校提供的服务给学生带来的满足状态。刘俊学、李正辉（2006）定义学生满意度是一种相对概念，而不是绝对概念。学生满意度主要取决于教育需求主体对教育服务的预期同其实际所感知的教育服务水平的对比。Bryant （2001）定义学生满意度是当高校学生的期望得到满足或者超出满足状态时，学生所报告的对自己大学经历的满足感觉。根据学者对学生满意度的界定，可以得出学生满意度是一个相对概念，指学生对所接受教育服务的综合评价，取决于对教育服务的预期同实际感知的教育服务水平的差异。 2.1.3高等教育服务质量
目前对高等教育服务质量一词的界定国内外学者众说纷坛。瑞典学者胡森(Husen)认为，高等教育质量就是人们期望高等学校给学生带来的不仅仅局限在认识领域的变化；美国学者塞姆尔(Seymour)认为，高等教育质量的指标主要意味着“丰富的资源”，包括较多的专业、巨大的图书馆藏、一定数量的知名学者等指标；Kerlin指出，学生其实就是大学的顾客，提供优质服务来吸引和满足顾客（学生）需要是对作为高等教育服务提供者的大学的内在要求；英国学者戈林(Diana Green)认为，有关高等教育质量的界定主要从五个角度进行：其一是把质量与提供独特而特殊的产品及服务联系在一起，隐含排他性的特点，如牛津和剑桥大学的教育质量；其二则把质量与预定规格和标准的一致性作为依据，依此使不同类型的高等学校可能设定不同的质量标准；其三强调以高等学校达到目的的程度为标准，把判断质量的尺度定义为是否符合标准；其四把质量定义在实现高等学校办学目标的有效性上，具体标准是以高等学校是否具有明确的办学理念和使命的表述为特征；其五把质量定义为以高等学校能否满足顾客即学生及其家长、社会和政府等规定的和潜在的需要。2
而国内对高等教育服务质量的研究基本上沿袭了国外学者的思路。顾明远与潘懋元皆认为：教育的质量最终体现在培养对象的质量上，他们从教育的产出来评价教育的质量。周泉兴认为：高等教育质量标准的四个基本特征：稳定性与发展性的统一、基础性与多样性的统一、绝对性与相对性的统一、事实判断与价值判断的统一。胡建华从高等教育要“满足学生需要，促进学生发展”出发对高等教育质量进行诠释。刘俊学、张承安、曾庆可的研究，均验证了感知服务质量
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西方高等教育质量观及评估综述
的观点，即高等教育服务质量是学生的服务期望与实际服务感知之间的对比；孙妍、陈士俊将高等教育视为教与学的辩证统一，认为高等教育服务质量就是高等教育服务产品组合的质量，即指高等教育服务产品的固有特性满足教育需求主体显性或隐性需求的程度，提出高等教育服务质量具有无形性、过程性和双重性等基本特征。孔锐和何大义则从顾客满意度的视角，分析了高等教育服务质量问题，指出高校顾客满意度包括教学满意度和非教学满意度，总体满意度是各项满意度的加权平均；胡子祥提出了高等教育服务质量与高等教育市场份额之间具有强相关关系，这从另一个方面验证了众多国外学者的研究结果，即服务质量对顾客满意顾客忠诚以及顾客行为意愿构成影响。3
国内外学者在界定高等服务质量时，将高等教育放在市场这个大背景下，更强度高等教育的产出服务特性，着重研究高等教育服务质量的衡量维度及其对学生满意度的影响。 2.2理论基础
2.2.1顾客满意度理论 （1）顾客满意
顾客满意 CS(Customer Satisfaction)是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的的企业新型战略。“顾客满意”是顾客通过对产品或服务的可感知的效果与预期值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态，主要是自身的一种感受。4在顾客满意研究的文献中，“满意”、“顾客满意”、“顾客满意感”往往指的是同一概念，是顾客的需要得到满足之后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断。5我们可以在数值表现形式上得出一个等式即顾客满意=顾客感知-顾客期望。顾客满意度作为顾客对产品服务满意程度的量化描述形式，需要用相应的测量方法进行一定的测量，以得出顾客对商家所提供的产品服务的直接感知质量与之前的期望值之间的差异度。
“每个人都知道什么是满意，然而，当问及满意的定义时，似乎没有人知道。” 理查德 L.奥利弗(Richard L. Oliver)在《消费者满意》一文中的话说明了定义
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高等教育服务质量的文献综述及研究方向 王成慧，王 伟
白长虹，廖伟．基于顾客感知价值的顾客满意研究[J]．南开学报(哲学社会科学版)，2001，(6) 5
Oliver Richard L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on Consumer[M]. New York, NY: Irwin-McGraw-Hill, 1997:13.
“满意”这个关于消费者最基础概念的难度。6基于早先的定义，奥利弗提出了他的正式定义：满意是消费者的实践反应，它是判断一件产品或服务的特性，或其本身的尺度，或者说，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。7对于这个我们存在两个的疑虑：一方面它是过程还是结果？另一方面它是消费后的评价还是评价时的反应？在所有关于满意的定义中，主要的观点包括两种：(1)满意是顾客的“认知 (Cognition)反应”，认知是顾客根据其对感知实绩的判断，从而产生的对产品或服务的信念(Belief)，简单地说，即是顾客根据其期望或者需要是否被满足而对产品或服务进行的评价；8(2)满意是顾客的“情绪(Emotion)反应” ，9相对于认知，情绪指顾客对产品或服务所具有的感情状态。102000年版的《质量管理体系基础和术语》中明确给顾客满意下了一个定义，顾客满意是人的感觉状况水平，是顾客对消费前的期望与感知价值后的其要求被满足程度的直接感受。顾客的要求有直接说出来的，即明示的，也有自己内心期望的，即隐含的。这里必须要说明的是，就算产品质量服务符合顾客的要求得到顾客的满足也不能保证顾客有高满意度。反之，达不到要求的是肯定不满意。
从顾客满意研究的文献来看，将满意描述为顾客的一种心理反应，似乎更为 研究人员所接受，而如果将满意描述为一个评价过程，将会带来定义上的困难。
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所以说，顾客满意它不是一个过程而是顾客而是一种心理活动，顾客的要求在
被满足之后有内心而发出的喜悦之情。菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对一个产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。”因此，顾客满意度就是顾客满意水平的量化，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。12
自1970年后，企业管理学界将对顾客满意的程度研究作为他们的研究热点。企业管理学界普遍采用奥立佛的顾客满意感定义：顾客满意感是顾客的需要得到
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Oliver Richard L. Satisfaction: A Behavioral Perspective on Consumer[M]. New York, NY: Irwin-McGraw-Hill, 1997:232-256. 7
[美]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)，玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)张金成，白长虹译. 服务营销(原书第 3 版)[M]. 北京：机械工业出版社. 2004:58. 8
[美]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔(Valarie A. Zeithaml)，玛丽·乔·比特纳(Mary Jo Bitner)张金成，白长虹译. 服务营销(原书第 3 版)[M]. 北京：机械工业出版社. 2004:58. 9
Giese, Joan L; Joseph A. Cote. Defining Consumer Satisfaction[J]. Academy of Marketing Science Review, 2000, (1):1-24. 10
张新安. 构建我国顾客满意度指数的系统研究[D]. 上海交通大学，2004:18-20. 11
Giese, Joan L; Joseph A. Cote. Defining Consumer Satisfaction[J]. Academy of Marketing Science Review, 2000, (1):1-24. 12
曹礼和. 服务营销[M]. 武汉：湖北人民出版社. 2001:65.
满足之后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断。13
这里有两种满意感被研究顾客满意度理论的研究人员区分开来，一种是单次的交易后顾客产生的满意度，包括消费结果和过程。第二种是累积性的满意度，指的是顾客在某个固定组织或商家内进行消费后，所有的经验相加得到的总体上的满意度，是长时间固定消费的过程中所得到的满意度。 在本次的研究中，对湖南省地方本科院校的满意度就是对学生长久以来所受到学校的教育服务质量的累积性的满意度。 （2）顾客满意度指数
顾客满意度指数 CSI(Customer Satisfaction Index)是一种测量顾客满意度 CSD (Customer Satisfaction Degree)的重要工具。顾客满意度指数是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果，是一种完全从顾客角度衡量满意程度的指标。14顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。15本研究将着重第三个和第四个指标的测评情况。 2.2.2高等教育服务理论
高质量的高等教育服务是指能为个人提供理想的高等教育场所,能满足个人的个性及全面发展和进入社会的持续发展,具体是指高校所制订的培养计划、所提供的教学内容和课程体系等能否最大限度地满足求学生动态的求学需求,促进学生个性发展和全面成长16。地方本科院校的产品是为学生提供高等教育服务，以满足学生在校期间的日常学习生活所需，促使其成人成才进一步满足社会的需求。所以说，地方本科院校在向本校学生提供产品时，若是只关注高校内部设定的一些质量标准，而忽视本校学生的需求以及社会市场的用人需求，其提供的产
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曹礼和. 服务营销[M]. 武汉：湖北人民出版社. 2001:65.
.裴飞, 汤万金, 咸奎桐. 顾客满意度调查方法与应用[J]. 世界标准信息, 2006, (9):79-82
刘武, 杨雪, 东北大学文法学院等. 中国高等教育顾客满意度指数模型的构建[J]. 公共管理学报, 2007.01.011. 16
马万民.高等教育服务质量管理研究〔M].上海:上海交通大学出版社,2005