客服代表话务技巧
第一章、电话礼仪规范
（一）电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”
（二）电话等待的礼仪
1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。
3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。
（三）结束电话的礼仪
1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2．一般结束电话时待客户先挂断电话。
第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌”
（一）电话礼仪中的“宜”
●说话时保持愉快的声音并且语速适中； ●在客户长时间说话时要适时地给予回应； ●让客户等待时一定要说明原因；
●谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听； ●说再见之前要向客户表示感谢； ●如果承诺了，就不要忘记给客户回电话； ●记下需要回复的信息； ●确认所记录的信息。
（二）电话礼仪中的“忌” ●问候客户时仅仅说“您好”；
●在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小； ●很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断； ●在客户发脾气时你也发脾气； ●什么都未说就挂断电话；
●在客户未挂断电话前就挂断电话；
●忘记做记录/依靠记忆记录客户问题及信息。
第三章、客服代表规范用语
（一）接到客户来话时：
“您好，请问有什么可以帮您？” （二）摘机后听不见客户声音时：
“您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！” （三）没听清客户讲话时
1．如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认：
“您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说??，对吗？” 2．如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问： “您好，您刚才说您需要什么样的帮助？” （四）需要客户等待时：
“请稍等，正在为您查询” （五）为用户提供转接服务时：
“正在为您转接，请稍等。”
（六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：
“感谢您的等待”
（七）需要明确用户查询的问题时
“是??，对吗？” （八）客户抱怨时
“给您带来不便了，对不起，请您谅解。” （九）遇到无聊（粗俗）电话时
“先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。” （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢
“祝您愉快，再见！”
第四章、塑造专业的声音
电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢，且吐字清晰。
例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。
第五章、投诉处理技巧基础
正确处理客户投诉的方法和步骤
●接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。 ●平息怨气：聆听客户的不满。
●澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料。
●探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。 ●采取行动：迅速对客户的问题进行解决。 ●感谢客户：
(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)感谢客户对企业的信任与惠顾。
(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 (4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。
第六章、话务流程
一）、开场白
“意道品牌设计，您好！”
注意：态度必须和蔼，音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。 要点：留客户联络方法（电话、姓名、地址等） 1.直接介绍产品，取得客户信任后，于关键处问电话。
2.突然发问法：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电话。 3.以现场繁忙为由要求留电。
4.以电话不清楚为由要求留电。
二）、填写来电登记表
通常客户在电话中会问及价格等方面
的问题，销售人员要扬长避短，机智回答。接听来电时除了要介绍产品外，还要了解客户需求情况比如能接受的
不在电话中，与客户谈折扣和付款方式