质量管理失败的十个主因
质量管理是企业管理的重要组成部分，其重要作用众所周知。然而，在实际生产经营中，质量管理这张答卷却并非每个企业都能出色回答。依笔者所见，其中主要原因有10个。
之一：缺少远见
远见是指洞察未来从而决定企业将要成为什么样企业的远大眼光，它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见提供了企业向何处发展、企业如何制定行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。
之二：没有以顾客为中心
误解顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识，虽改进了一些工作但没有给顾客增加价值，也会导致质量管理的失败。例如，传递公司着迷于准时传递，努力把准时从42%提高到92%，然而令管理者惊讶的是公司失去了市场，原因是公司强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。国外一家公司声称对不满意顾客提供全部赔偿，公司为此付出了代价，但收入却直线上升，员工的流动率也从117%降至50%。
之三：管理者贡献不够
调查表明，大多数质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。所有的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，使所有员工和所有活动都集中于不断改进，这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说不适合质量管理，管理者必须参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去。在一项调查中70%的生产主管承认，他们的公司现在花费更多的时间在改进顾客满意的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清楚这些努力成功与否。试想，这样的质量管理能够成功吗?
之四：没有目的的培训
企业许多钱花费在质量管理的培训上，然而许多企业并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如，员工们学习了控制图，但不知道在那里用，不久他们就忘记所学的了。可以说，没有目标、没有重点的培训实际上是一种浪费，这也是质量管理失败的一个因素。
之五：缺少成本和利益分析
许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业也经常只计算明显看得见的成本和容易计算的成本(如培训费)，而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。减少顾客离去率5%可以增加利润25%-95%，增加5%顾客保留可以增加利润35%-85%。
之六：组织结构不适宜
组织结构、测量和报酬在质量管理培训、宣传中没有引起注意。如果企业还存在烦琐的官僚层次和封闭职能部门，无论多少质量管理的培训都是没有用的。在一些企业中，管理者的角色很不清楚，质量管理的责任常常被授权给中层管理者，这导致了质量小组之间的权力争斗，质量小组缺少质量总体把握，结果是争论和混乱。扁平结构、放权、跨部门工作的努力对质量管理的成功是必须的。成功的企业保持开放的沟通形式，发展了全过程的沟通，消除了部门间的障碍。研究表明：放权的跨部门的小组所取得的质量改进成果可以达到部门内的小组所取得成果的200%到600%。
之七：形成了自己的官僚机构
在质量管理活动过程中，通常把质量管理授权于某质量特权人物。质量成为一个平行的过程，产生带有自己的规则，标准和报告人员的新的官僚层次和结构，无关的质量报告成为正常。这个质量特权人物逐渐张大渗透，成为花费巨大而没有结果的庞然大物。质量官僚们把自己同日常的生活隔离开来，不了解真实的情况，反而成为质量改进的障碍。
之八：缺少度量或错误的度量
缺少度量或错误的度量是导致质量管理失败的另一个原因。不恰当地度量鼓励了短期行为而损失了长期的绩效，一个部门的改进以损失另一个部门为代价。例如，选择合适的价格改进了采购部门的绩效，但给生产部门带来了极大的质量问题。企业没有参考对比就如同猎手在黑夜里打猎物，其结果只是乱打一气，偶然有结果，更可能是巨大的损失。公司需要与质量改进有关的绩效度量手段，包括过程度量和结果度量。成功的公司都是以顾客为基础度量和监测质量改进的过程。
之九：报酬和承认不够
战略目标、绩效度量和报酬或承认是支持企业质量改进的三大支柱。改变观念和模式转变需要具有重要意义的行为改变，行为在很大程度上受承认和报酬制度的影响。企业如何承认和回报员工是传递公司战略意图的主要部分。为使质量管理的
努力富有成效，企业应当承认和回报具有良好绩效者，从而使质量改进成为现实。
之十：会计制度不完善
现行的会计制度对质量管理的失败负有很大的责任。它歪曲了质量成本，没有搞清楚其潜在的影响。例如，与不良产品有关的成本如担保，甚至没有被看成是质量成本;废弃、返工被看成是企业的一般管理费。
你能听懂职场话外音吗？
“话外音”，也就是人们俗说的“话里有话”，已经频繁地出现日常生活的各种场合。人们借“话外音”进行幽默调侃、讽刺发泄、批评鼓励、摸底打探……而作为日常生活的一部分，职场生活也必不能脱俗。近日，前程无忧针对职场“话外音”现状进行了调查，结果显示，在近1400名受访者中，超过九成的人曾使用或遭遇过“话外音”现象。显然，“话外音”现象在职场中很普遍，“话外音”俨然已成为职场人际沟通的必备技能之一。
当然，作为一种人际沟通方式，“接收”话外音的重要性丝毫不逊于话外音的“制造”，尤其是在职场上。理由很简单：若你意会不出或意会错别人带有隐含意的语言，轻则会把别人的鼓励当批评；把别人的嘲讽当作“补药”；重则会把错的事认为是对的，对的事反认为是错误的，从而直接影响你对事物或人的判断。这种情形特别容易出现在一些职场菜鸟们的身上，据本次调查显示，仅有27.2%的职场新人认为自己完全能听懂出现在职场的“话外音”，余下的近73%职场新人经常对前辈们的“话外音”摸不着头脑。
在被问及你经常遭遇哪类人的“话外音”时候，有60%的职场人选择了“同事”选项，而选择经常遭遇老板话外音的人也超过三成，达到32.1%，遭遇的“客户话外音”的比例最低，为7.9%。不少职场人表示，真要学会听懂“话外音”，付点“学费”或吃点“亏”会是最直接的方式。
老板话外音：一定要听明白
Robbi 市场策划 不亏待我是因为培养我？
我的公司是一家小型企业，公司的员工常常要身背数职。工作1年多来，很少有准时下班的时候。今年年初，老板找我单独谈了一次话，起初他先把公司未来几年的发展和规划描绘了一下，还把一些预算和公司赢利都和我透露了。而后，又把我大大地表扬了番，我以为涨薪的日子来临了。可是，整个谈话结束也没有出现这样的“苗头”，最后只是抛了句：“小罗啊，公司不会亏待你的，要好好努力哦”。当时，我心中喜忧参半，虽然目前加薪还没落实，但总算还有盼头，说不定再过段时日升职也不是没可能。就这样，我又拼命的干了大半年，直到觉察到老板对那些因不堪工作重负而跳槽员工的态度，我顿时觉悟了，他那句话的真正意思是：“你们这些人都是靠公司培养的，已经待你们不薄，要加薪没门！要走就是叛徒！”而资历还浅的我，对这一切只能选择默默承受，再也没有工作的激情。
波波 技术人员 老板的提问，注意“别有用心”
由于和老板私交甚好，有一次他特意安排我和他一起去美国出差。但当时想与老板同去的人很多，一时间这件事被大家谈论得很热烈。考虑到影响的问题，老板当着大伙的面先问了我一句：“小波，你的英语很不错吧？”可能当时也没考虑太多，老老实实地回了句：“我的英语很差啊”，话刚从嘴里溜出，我身边的同事便举手自荐，忙说自己英语还不错。忽然间，我就觉得自己做了件傻事：“老板只是给你一个去的机会。只管点头不就好了，这下把机会拱手相让。”果不其然，那位自荐的同事顺利去了美国公干，而我知道，当时在场的几个英语都“不咋地”。
无忧酷评：老板行踪不定，高高在上，一般员工能见老板的次数并不多，与老板的“情分”也相对较少。因此，老板的“话外音”是最具职场属性的，多半会涉及加薪、升职、绩效考核、裁员等一些令人敏感的话题。而“话外音”的形式以试探、提问、激励的方式居多。所以，对老板的话是要格外小心的，不要给表象所迷惑，不经意的谈话可能就是对你工作的总结和下一步工作的重点。
有些“话外音”听不懂也无妨
Jenny HR 他们不是真的喜欢我家宝宝
去年，我生了孩子，年初产假期满后回来上班。或许是因为刚生完宝宝的缘故，每次和同事聊天总会以自己的孩子为话题，三句话不离自己的宝贝。起初大家都还和我聊上一阵，时间长了，大家也觉得没兴趣，于是有人会说“你家宝宝真是你的心头肉呀”、“没想到你做妈妈了真的就以宝宝为中心了” 、“你所有心思都在宝宝身上了”这类略带敷衍的话。当时，我还就是听不懂大家的“话外音”，还真的以为大家认同我，喜欢我家宝宝，所以还是乐此不疲的见人就说宝宝，以至于大家每次聊天的时候看到我过来，似乎都有意躲着我。而当我工作上有点小失误，或者有事偶尔迟到，同事就会拿我的开玩笑，还有意无意的说：人家可是专心带孩子的人。”令我哭笑不得。
Mini 行政部员工 夸你漂亮别当“补药”吃
记得刚上班之时，为了给领导和同事留下好印象，每次上班前都要精心打扮自己，认为这样是对别人的尊重也会提高自己的自信，可是一段时间后却有同事对我说“你穿衣服很挺正式嘛，哪像我们，都随便穿穿。”、“你个子这么高呀，呦，还穿高跟鞋呢，显得更高了呀”、“小姑娘嘛，年轻，有打扮的资本……”。起初真以为是对自己的夸奖，可时间一长越来越觉得这种“夸奖”有些阴阳怪气，再一观察，那些夸奖过我的同事都渐渐疏远了。才明白自己稍显“高调”的做法让她们的内心不平衡，所以“话里有话”也就正常了。
Jacky 销售经理 言不由衷的赞扬
我和A君是大学同学，巧合的很，我和他一同进入这家企业工作。可能是机遇的关系，我在短短的半年内成功谈了几笔大定单，老板对我刮目相看有意重点培养我，并在年终考核时，承诺来年会给我升职。当时我也没想很多，把这个好消息和周围几个关系比较好的同事分享了一下，A君当时面带笑容地拍了拍我的肩膀说：“真为你开心啊，记得我们是一起进公司，你这么快就升职了！”而后我发现他经常和别的同事在背地里谈论我，时常表露一些“我的成功只是偶然，对他来说不公平”的言论。终于明白，他当时的赞扬其实话里有话，讽刺味很浓。
无忧酷评：“话外音”作为一种含蓄间接的沟通技巧被职场人推崇，同事间的使用最为频繁。而平日里，同事间的沟通又比较随意，夹杂着更多的个人感情色彩。这也就决定了这些“话外音”并不如老板的“话外音”来的更职场化，更具指导性。一些日常琐碎的小事都可能成为话外音的载体，甚至有时同事的“话外音“所要表达是一些负面的不良情绪。正如像Jacky遇到的，这样暗藏嫉妒的话外音听不懂又何妨呢？
听懂客户“话外音”有助于工作顺利进行
Eileen 市场 细节之中悟出话外音
作为公司市场部的员工，时常要对一些新近需要开拓的客户我们时常会送一些礼品给对方客户的代表。有一次就碰到个很难缠的客户，几经推敲，决定送一瓶香水给对方，谁知刚寄出的东西对方就给退了回来并发了封邮件给我说：“谢谢你的东西，但不太适合我。”起初我以为对方可能不习惯受礼这种形式，眼看客户就要黄了，谁知其私下里群发了一封关于赛车的邮件。看似无意我却心领神会，立即选购了一辆赛车模型送给对方，对方果然欣喜的接受了，而这家客户也顺利搞定。
无忧酷评：可以说又不明说，暗藏潜台词、欲言又止是客户话外音的主要方式。做个有心人，懂得察言观色可能会事半功倍。
无忧专家提醒：
职场新人，对企业的一些内外部运作制度都很生疏，硬要新人听懂“话外音”自然不太现实。同时，每个人对语言用意的敏感度不一样，这其实就牵扯出个人的情商问题，而这也不是一朝一夕能磨练出的。在判断职场“话外音”的时候，需要紧密结合职场与个人对语言的领悟，才能客观真实的体会出另一方的意图。
正因为在职场中我们的老板、上司、同事、合作伙伴以及周遭的环境相对比较固定，在这样相对固定的环境下，听懂话外音才显得格外重要，而通过对个人一些性格、兴趣、习惯、环境因素一定时间的观察，也使得每个人的“话外音”有迹可寻；多考虑事物的另一面，多进行换位思考，事情可能就会变的明朗一些。记住，凡事都事出有因，“话外音”也不例外。
我们可把职业“话外音”看的更广泛一些，一个举动一个表情都可以成为“话外音“的一部分。“话外音”也并非都是恶意的，都是拐了弯骂人。细心的领导者、职场前辈会利用“话外音”达到指导却又不“伤害”对方的完美的效果。“听”职场“话外音”，是对自己职场情商高低的一次小测试，是今后自己游刃在职场人际交往的垫脚石。表面上的能否听懂、看懂、读懂绝非关键，重要的是自己在每一次的经历、尝试判断之后，能细腻地进行分析与总结，所谓“吃一堑长一智”，多留个“心眼”。当渐渐形成这种思维模式之后，“听”懂“话外音”将成为一种本能与习惯，自己的职场情商也进一步提升。而那时候的新问题可能会是如何屏蔽那些仅仅影响情绪的“话外音”了。
网上链接：职场“话外音”不完全攻略（括号内为可能隐含意）
普通员工（不是太聪明）； 格外出色（目前还没犯错误）； 善于社交（能喝）；
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思维敏捷（犯错时能迅速找到借口）； 进取向上（常请大家吃饭）；
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