大堂副理职责与投诉案例
第一节 大堂副理
一、大堂副理的主要职责
代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。
在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。
无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：
（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。
（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。
（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。
（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。
（9）处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。 （10）替客人安排医护或送院事宜。
（11）於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。 （12）与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。
（13）有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。 （14）巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。 （15）与客人谈话时可适当推广酒店设施。
（16）服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。 （17）与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。 （18）与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。 （19）於必需时可指挥其他部门人员工作。
（20）刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。
（21）遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。（如火警、炸弹恐吓）
（22）对管理层反映有关员工表现、客人意见。 （23）贵重物品遗失被寻获之处理。
（24）留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。
（25）检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。 可以总结为四点： 1.控制饭店整体气氛； 2.处理客人投诉，解决问题； 3.协助各部门工作，协调矛盾； 4.代表总经理处理日常工作。
大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：
早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。
中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。
夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。
二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序
1．接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2．参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。 3．必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4．必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5．督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。
6．贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
7．热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 （二）处理客人投诉
1．听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2．对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3．对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4.听完投诉后，能够立刻判断出是宾馆方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示宾馆对客人的重视。 5.当投诉处理涉及宾馆其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6.处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7.同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8.详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈宾馆领导批示。 9.将事件详细记入交接班日志。 （三）为住店客人过生日
如果你是一名大堂副理，会怎么给客人留下一个难忘的生日？ （四）处理紧急事件
现代酒店具有复杂性和多功能性的特点，是一个紧急突发性事件较容易发生的场所，处理不当就会引发严重后果，造成巨大损失，影响饭店的整体形象。一旦出现了突发事件，饭店的处事能力直接体现了一家饭店服务水平及管理水平的高低，因此，我们非常有必要来讨论一下如何妥善的处理好饭店的紧急突发性事件，既要维护好客人的合理权益又不能损害饭店的利益。
首先，我们应该来认识一下何为饭店的紧急突发性事件。大家都知道，饭店提供给客人的是有形产品与无形产品的结合，即包括菜肴、酒水、客房、康乐设施等有形产品，也包括接待、礼貌、氛围等无形产品，其中有形产品是基础，无形服务是保证，缺一不可。饭店服务是饭店产品的重要组成部分，是一种以物质