20.营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。√
21.女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以5-7公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时，穿肤色袜子。×
22.网点保安礼貌制止客户的不文明行为，劝止营业厅内非我行工作人员的营销行为，并立即报告大堂经理或网点负责人。√
23.客户被锁在自助银行内，网点在得知客户被锁在自助银行内时，自助银行管理人员应迅速赶到现场，协助客户开门。管理人员无法把门打开时，应立即通知门禁系统维护人员及时到达现场。√
24.网点可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏，表彰先进，张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。√
25.各级机构应对辖内网点员工进行培训和考核，考核不合格者严禁上岗。√
26.网点应在客户等候区、填单台或咨询引导区设置公示栏。×
27.指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。√
28.大堂经理在营业前协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。√
29.员工在回答客户询问时，不得用手托腮、简单摆手作答。√
30.网点设施分为必备和条件必备两种。×
2018年营业网点服务规范培训考试题库二补充 单选
1. 网点保洁员整理清洁网点环境时，不得影响客户（办理业务）A
2. 以下哪一项不属于柜员营业前10分钟准备工作？（盘点昨日库存现金）C
3. 以下哪个不属于一般投诉处理时限？（上级或其他单位转来紧急投诉。。。）D
4. 转接他人电话时，他人正在处理事务不能接听电话时，（稍候回复您）B
5. 以下哪个不属于大堂经理迎接接待规范要求(B)
6. 保安要关注客户办理（大额存取款交易）或使用点验钞机复点大额现金。。D
多选
1. 保安人员的服务职责（ABC） 2. 当营业网点发生火灾时，（ABCD）
3. 咨询引导台上可以摆放的物品有？（ABCDE）
4. 当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时（ABCDE）
5. 员工应遵守相关纪律，在营业时间内要坚守岗位，（ABCDE）
6. 柜员办理业务时应热情主动，四声服务（ABCE) 7. 当营业网点内有客户遭受人身意外伤害时，（ABCDE） 8. 营业网点内部基本环境基本要求有哪些（ABCDE） 9. 营业网点内可在适当位置张贴、悬挂。。。（ABCDE） 10. 当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时（ABCDE）
11. 网点检查按照实施人员的不同，可分为（AC）
12. 网点服务人员与客户讲话时应把握分寸。。。（ABCDE） 判断
1. 网点自助服务区如有空白墙壁。。。（错误）
2. 网点保安员对于客户的不文明行为应礼貌制止，。。。（正确）
3. 具备条件的营业网点，VIP客户等候区可设置橱柜，提供咖啡或红酒（正确）