4.当组织文化和员工个性发生冲突的时候，领导者做法不正确的是（ ）。
A、注重倾听 B、允许任何个性存在 C、强调文化 D、确定团队有支持型的环境 5.公司给员工提供了宽松自由的工作环境，而刚入职的小孙却无法适应这种自由的文化氛围，面对这样的冲突，小孙的领导不应该采取的措施是（ ）。
A、置之不理，等小孙适应了环境就可以了 B、与小孙交流，倾听他的想法 C、强调公司文化和集体意识 D、确定团队有支持型的环境 （三）练习题分析
练习题答案：1.D；2.D；3.C；4.B；5.A；
其中第1、2、3、4、5题是从知识点的应用角度考核。
二十九、考核知识点：GSK07 工作报告的三种形式
（一）教材索引
参见“个人上”第173页。 （二）练习题
1.工作报告的三种形式中，有利于为团队内部讨论提供信息的形式是（ ）。 A. 平级形式 B. 从下到上形式 C. 从上到下形式 D. 中间形式 2.关于工作报告，说法正确的是（ ）。 A. 任何组织都有定期的工作报告活动
B. 工作报告主要是为了方便各个普通员工之间的交流 C. 工作报告主要是为了方便各个领导之间的交流
D. 工作报告包括从上到下、从下到上和平级三种形式或其综合
3.工作报告的三种形式中，能够保证信息流从高层传递到所有部门和员工的是（ ）。 A. 请示形式 B. 从上到下形式 C. 从下到上形式 D. 平级形式 4.小贺向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（ ）。
A. 中间形式 B. 平级形式 C. 从下到上形式 D. 从上到下形式 5.工作报告是组织进行工作沟通的有效渠道，工作报告的三种形式不包括（ ）。 A. 从上到下形式 B. 从中间到上下形式 C. 从下到上形式 D. 平级形式 （三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. D；3. B；4. C；5. B；
其中第1、3题是从知识点的基本概念角度考核；第2、5题是从理解的角度考核；第4题是从应用的角度考核。
三十、考核知识点：GSK19 抓住听众心理的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第175页。 （二）练习题
1.小陈下周要向公司作个报告，他很想知道哪种方法能帮他抓住听众的心理。不能帮助他抓住听众心理的方法是（ ）。
A. 经常使用PPT配合他的陈述 B. 在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题 C. 陈述中用很快的语速说话 D. 在结束一个话题后，做一些阶段性的总结
2.在进行工作报告中，要抓住听众的心理，与之建立良好关系，就需要和他们进行目光的接触。目光接触方式不正确的是（ ）。
A. 讲话过程中目光能够与听众接触 B. 讲话时可将目光紧紧地盯在一个人身上 C. 目光扫视会场 D. 当展示幻灯片或图片时，一定要面向听众以便通过目光进行交流 3. 关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（ ）。
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A. 不要随意走来走去 B. 用眼睛在听众中间扫视 C. 选择适当的表情来讲述 D. 把双臂抱在胸前
4. 进行工作报告时，抓住听众心理是达到报告目的的一个重要方面，抓住听众心理的方法不正确的是（ ）。
A. 吸引听众的参与B. 灌输更多的信息C. 运用形体语言D. 建立良好的关系
5. 小王在进行工作报告中，把与听众联系密切的内容注上重点符号，他这样做有助于（ ）。
A. 传达更多信息B. 展示个人能力C. 吸引听众的参与D. 突显个人兴趣 （三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. B；3.D；4.B；5.C
第2、3、4题是从理解的角度考核；第1、5题是从应用的角度考核。
三十一、考核知识点：GSK47 谈判中的沟通技巧
（一）教材索引
参见“个人上”第195页。 （二）练习题
1.不属于谈判过程中的沟通技巧的是（ ）。
A. 入题技巧 B. 坚持己见 C. 灵活机动 D. 把握谈判基调 2.谈判过程中，如果觉得毫无进展，需要运用一些谈判沟通技巧，此时可以（ ）。 A. 停止谈判 B. 给谈判对手正面施压 C. 避免或不予理睬 D. 灵活机动、变换方式 3.谈判是一个双向的过程，除了个人洞察局面的能力外，个人的（ ）决定了谈判能否成功。
A. 领导能力 B. 作出合理反应的能力 C. 组织能力 D. 书面表达能力 4.在谈判进行到中间时，（ ）对把握谈判基调是没有帮助的。
A. 运用合理的态度回复对方的问题 B. 及时调整自己的谈判策略
C. 警觉地捕捉对方的反应 D. 由于谈判是双向的，所以要尽量避免强硬的态度
5.在谈判时，把握谈判基调是一种重要的沟通技巧。关于把握谈判基调的运用，说法错误的是（ ）。
A. 谈判开始时的闲谈有助于定准基调 B. 察言观色是把握谈判基调的重要手段
C. 在谈判进行到中间时，要注意对方的反应，及时调整自己的策略 D. 在谈判开始时，要热情激昂，不能过于冷淡 （三）练习题分析
练习题答案：1. B；2. D；3. B；4. D；5. D；
其中第1、3题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4、5题是从知识点的理解角度考核。
三十二、考核知识点：GSK20 处理谈判中的困难局面
（一）教材索引
参见“个人上”第199页。 （二）练习题
1.谈判中，面对谈判对手的大声斥责，正确的做法是（ ）。
A. 坐在那儿发抖，不知所措 B. 不问原因就道歉 C. 尽可能心平气和，让对方不要喊叫 D. 离开房间不回来
2.在工作谈判中，经常会出现各种各样的困难局面，比较典型的困难局面包括（ ）。 A. 耍弄职权 B. 大声斥责 C. 持有轻蔑的态度 D. 其他选项都对
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3.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。 A. 批评——对于合理的部分，表示认可并予以接受 B. 轻蔑——针锋相对予以质问 C. 大声斥责——不问原因就道歉 D. 耍弄职权——就事论事 4.在工作谈判中，出现的谈判冲突和其处理方法对应不正确的是（ ）。
A. 批评——认为对方言过其实，直接回绝 B. 轻蔑——针锋相对予以质问 C. 大声斥责——尽可能地心平气和，让对方也不要喊叫 D. 耍弄职权——就事论事 5.谈判过程中，面对批评，正确的做法是（ ）。 A. 承认并公开接受合理的意见 B. 针锋相对
C. 无论对错都不理睬 D. 不问原因就道歉 （三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. D；3. C；4. A；5. A；
其中第1至2、5题是从知识点的基本概念角度考核；第3、4题是从知识点的理解角度考核。
第五单元：融入组织
三十三、考核知识点：GSK09 组织的定义及各部门的基本职责
（一）教材索引
参见“个人上”第214页。 （二）练习题
1.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不包括（ ）。 A. 输入 B. 寻求结果 C. 运作过程 D. 输出
2.“负责日常事务的组织与协调、档案管理、对外接待、后勤服务等工作”属于组织部门中（ ）的基本职责。
A. 行政部门 B. 财务部门 C. 市场部门 D. 推广部门 3.组织部门中，“全面主持工作，制订总体发展目标和计划”是（ ）的基本职责。 A. 总经理 B. 行政部门 C. 财务部门 D. 业务部门 4.组织部门中，“负责资金管理和各项收支的计划、控制、核算、分析和考核工作”是（ ）的基本职责。
A. 行政部门 B. 市场部门 C. 财务部门 D. 人力资源部门 5.组织部门中，“负责员工激励、培训与开发、劳动关系协调等”是（ ）的基本职责。 A. 行政部门 B. 财务部门 C. 推广部门 D. 人力资源部门 （三）练习题分析
练习题答案：1. B；2. A；3. A；4. C；5. D；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2至5题从知识点的理解角度考核；;
三十四、考核知识点：GSK10 组织目标和价值观的概念
（一）教材索引
参见“个人上”第223页。 （二）练习题
1.组织经营的目的主要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目标不应该包括（ ）。
A. 提高客户满意度 B. 增加收益 C. 击垮所有竞争对手 D. 降低营运成本 2.西方学术界对什么是企业的价值观有不同的看法。“在确定企业利润水平的时候，把员工、企业、社会的利益统筹起来，不能失之偏颇”，这种价值观是（ ）。
A. 最大利润价值观 B. 社会责任价值观 C. 育人价值观 D. 企业社会互利价值观
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3.许多组织都拥有一套约束自身行为的价值标准或行为理念，这些价值标准和行为理念称为（ ）。
A. 组织目标 B. 组织价值观 C. 组织行为 D. 组织特征 4.许多组织都有自己的价值标准和行为理念，某集团倡导：“不管我们在何处营业，我们都要尊重他人的生活方式、习惯、文化和爱好。”这体现了其价值观中的（ ）。
A. 责任 B. 自由 C. 尊重 D. 正直 5.组织核心价值观和组织目标的关系是（ ）。
A. 组织目标有助于界定员工的行为规范 B. 组织目标决定了组织的核心价值观 C. 组织核心价值和组织目标是完全相同的 D. 组织核心价值和组织目标没有任何关系
（三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. D；3. B；4. C；5. B；
其中第3、5题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2题从知识点的理解角度考核；第4题是从知识点的应用角度考核。
三十五、考核知识点：GSK22 PEST的概念及分析模型
（一）教材索引
参见“个人上”第227页。 （二）练习题
1.不属于PEST分析法分析的内容的是（ ）。
A. 生活环境 B. 经济环境 C. 政治法律环境 D. 技术环境 2.根据PEST分析法，产品生命周期属于组织的（ ）环境。
A. 经济 B. 社会文化 C. 技术 D. 政治法律 3.根据PEST分析法，人民消费结构和消费水平属于组织的（ ）环境。
A. 技术 B. 经济 C. 社会文化 D. 政治法律 4.世界人口趋于老龄化，老年人数量不断增加，使企业不得不做出调整和变化，人口老龄化的问题属于企业的（ ）环境。
A. 经济 B. 社会文化 C. 政治 D. 生态环境 5.根据PEST分析法，货币政策和汇率变化属于组织的（ ）。
A. 政治法律环境 B. 社会文化环境 C. 经济环境 D. 技术环境 （三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. C；3. B；4. B；5. C；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2至5题是从理解的角度考核；
三十六、考核知识点：GSK23 客户需求分析
（一）教材索引
参见“个人上”第228页。 （二）练习题
1.从外部环境变化中发掘客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（ ）。
A. 容易获得 B. 可靠性强，易于理解和接受
C. 能为其他途径获得的信息提供可靠的参考 D. 经过提炼，准确可靠 2.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的优点是（ ）。
A. 直接可靠 B. 具有隐蔽性 C. 经过提炼，准确可靠 D. 获取信息的过程较长 3.根据组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息的缺点是
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（ ）。
A. 少而且不容易得到 B. 不同客户群体的需求差异大，所以工作量大
C. 员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享 D. 分散，可靠性一般 4.从客户中直接获取客户需求信息是获取客户需求信息的途径之一，这一途径的缺点是（ ）。
A. 可靠性差 B. 工作量大 C. 不容易获取 D. 隐蔽性强 5.公司产品设计部门和销售部门合作时，产品设计部门最需要得到的信息是（ ）。 A. 交货实时信息 B. 服务质量的变化信息 C. 新设备的生产信息 D. 客户需求信息 （三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. A；3. C；4. B；5. D；
其中第1至4题是从理解的角度考核；第5题是从知识点的应用角度考核。
三十七、考核知识点：GSK48 竞争对手分析
（一）教材索引
参见“个人上”第229页。 （二）练习题
1.小张是某一制造企业的市场部经理，在和竞争对手竞争的过程中，小张认识到确保自己提供的产品和服务与众不同是非常重要的。为了实现此目标，可采取的策略不包括（ ）。
A. 威胁新竞争对手 B. 标新立异 C. 成本领先 D. 目标聚焦 2.迈克尔?波特的“五力模型”中，最明显的竞争状态是（ ）。 A. 新竞争对手的威胁 B. 替代产品的威胁 C. 现存企业之间的竞争 D. 买方议价的能力 3.组织在面对竞争对手增加的情况下，可采取成本领先的策略，关于成本领先的说法正确的是（ ）。
A. 提供一些有特色的产品或服务
B. 提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手 C. 向已定位的市场提供额外的产品或服务 D. 以昂贵的产品或服务满足少数群体的需要
4.组织为了确保自己提供的产品或服务与众不同，采取了标新立异的方法，关于这种方法，说法正确的是（ ）。
A. 提供一些低价位的产品或服务 B. 向已定位的市场提供额外的产品或服务 C. 推出更多的促销策略 D. 提供一些有特色的产品或服务
5.竞争过程中，组织应该考虑周围的五种竞争力，这五种竞争力不包括（ ）。 A. 新竞争对手是不是很容易或很可能出现 B. 买方是否具有讨价还价的能力 C. 替代产品是否有可能构成威胁 D. 是否会发生自然灾害 （三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. C；3. B；4. D； 5、D； 其中第2、5题是从知识点的基本概念角度考核；第3、4题是从知识点的理解角度考核；第1题是从知识点的应用角度考核。
三十八、考核知识点：GSK49 组织的SWOT分析法
（一）教材索引
参见“个人上”第231页。 （二）练习题
1.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣势，外部的机遇和威胁。属于组织机遇的
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