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物业管理手册
（讨论稿）
二〇一五年六月
目录
第一章 总则 第一节 编制目的 第二节 管理原则 第三节 手册说明 第四节 术语解释 第五节 编制依据 第六节 适用范围 第二章 项目基本情况 第一节 公司情况介绍 第二节 项目部情况介绍 第三节 项目部组织机构 第三章 综合管理 第一节 人事管理 第二节 安全管理 第三节 档案管理 第四节 培训管理 第五节 会议管理 第六节 物资采购 第七节 库房管理 第八节 固定资产管理 第九节 相关服务的流程与标准 第四章 客户服务部
第一节 组织机构及管理职责 第五章 办公服务管理 第一节 前厅服务管理 第二节 劳保用品管理 第三节 楼层服务管理 第四节 保密管理 第五节 其他规定
第六节 相关服务的流程及标准 第六章 会务服务管理 第一节 会务服务类别及管理 第二节 会议室预定管理 第三节 卫生管理 第四节 设备管理 第五节 保密管理
第六节 相关服务的流程与标准 第七章 保洁服务管理 第一节 门禁卡及钥匙管理 第二节 卫生管理 第三节 清洁工具管理 第四节 特殊区域管理 第五节 保密管理
第六节 相关服务的流程与标准 第八章 洗衣服务管理 第一节 洗衣设备管理 第二节 洗涤用品管理 第三节 衣物管理 第四节 卫生管理
第五节 相关服务的流程与标准 第九章 运行维护服务管理 第一节 组织机构及管理职责 第二节 报修管理 第三节 交接班管理 第四节 巡检管理 第五节 维修保养
第六节 工具及备品备件管理 第七节 工作日志管理 第八节 办证中心管理 第九节 车辆管理
第十节 相关服务的流程与标准 第十一节 附件 第十章 装卸部管理 第一节 组织机构及岗位图 第二节 岗位职责 第三节 管理规定 第十一章 职业道德 第十二章 员工行为标准 第十三章 绩效考核办法 第一节 总则
第二节 考核组织及职责 第三节 考核项目及权重 第四节 考核细则 第五节 考核结果运用 第六节 附则 第十四章 应急预案 第一节 总则
第二节 办公大楼停水专项应急预案 第三节 办公大楼门禁停电专项应急预案 第四节 人工湖防汛专项应急预案
第一章 总 则
第一节 编制目的
为规范业务管理，指导各业务部门有效地开展工作，实现做事有依据、管理有章法、服务有标准、行为有规范，依据《四川石化一体化外包管理手册（总册）》及《中国石油四川石化行政后勤管理手册》总体要求，特编制本手册。
第二节 管理原则
（一）坚持遵守法律、合法合规的原则。在管理过程中，遵守国家法律法规，保证相关工作的合法性。
（二）坚持有序竞争、择优选用的原则。通过规范聘用机制，选用真正适合行业、适合公司的管理人才及服务人员。
（三）坚持合约管理、制度规范的原则。通过科学设计相关管理制度及合同，规范过程管理，保证相关工作的合规性。
（四）坚持程序清晰、职责明确的原则。在管理过程中，科学合理划分各业务部门之间的责任界面，明晰业务流程及工作职责。
（五）坚持考核有据、使用高效的原则。在考核过程中，制定合理的考核标准，做到有据考核，促进各部持续改进其服务水平。
第三节 手册说明
本手册以《中国石油四川石化行政后勤管理手册》为参考，按照四川石化及行政后勤对关联单位的总体要求，在总结提炼项目部几年来建设和管理实践的基础上，将管理思想、管理方式、管理措施固化为管理制度、业务流程和工作标准，旨在按照典范式要求对各项业务进行规范。手册内容包括行管理体系、管理制度、业务流程、工作标准、行为规范及考核办法等。
第四节 术语解释
项目部：瑞亿物业项目部简称。 业务部门：项目部下设各业务部门。