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流程名称 版 本 文件编码 拟 制 人 审 核 人 批 准 人 适用范围 IT运维事件管理流程V5.01 V5.01 BR&IT/OM/ IT.IM/P01 陈冬香 陈风 胡泽新 全球 生效日期 流程架构 L1 L2 L3 L4 IM 即为批准日期 BR&IT 运作/维护 事件管理 标准角色 1 概述
本流程旨在规范管理IT事件处理，确保所有事件按照规范尽快解决，维持承诺的服务水平。
本流程适用于IT生产环境发生的所有IT事件，包括试运行期间的IT事件。
2 目的
尽快恢复正常的IT服务，将对业务系统产生的负面影响减到最少。
3 术语
名称 定义 事件在某一服务中不属于标准操作的、并能导致或可能导致这个服务的中断或下（Incident） 降的任何事件(Event)。事件不仅包括与软硬件有关的错误，还包括服务请求。 用户想要获得支持、递送、信息、建议或文档的请求，它并不属于IT基础设服务请求 问题 施方面的故障。 可能或已经导致一个或多个事件的潜在、未知的故障原因 4 业务范围
流程起点 流程终点 输 入 2013-04-17
事件发生 事件关闭并完成事件分析 用户或监控发现服务中断或下降的任何事件(Event)和用户提交的服务请求 华为机密，未经许可不得扩散
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输 出 事件管理月报 5 流程绩效指标
指标名称 指标定义 计算公式 事件及时处理率 事件及时解决率 接收事件后，根据提交事件的渠道在规定的时间内给予处理，并已向用户反馈了事件处理状态和计划的事件占总接收事件数的百分率 在接收用户事件后，按事件的级别在规定的时间内给予解决的事件占总接收事件数的百分率。其中，1级和2级事件的及时解决率权重为0.4，3级事件及时解决率权重为0.6，4级事件不计入。 及时处理事件数之和/接收事件总数×100％ （及时解决的1级、2级事件数之和）/（接收的1级、2级事件数之和）×40％+（及时解决的3级事件数之和）/（接收的3级事件数之和）×60％ 6 流程总体要求
当发生IT运维事件时，除了按照本文要求的活动进行管理外，同时，还要按《IT运维事件升级通报管理规定》要求，进行升级通报。
7 流程中的角色及其职责
角 色 IM 职 责 管理事件流程日常操作，按照《IT运维事件升级通报管理规定》负责IT运维升级通报 事件提出人 用户 通过IT求助渠道解决工作中遇到的IT困难或疑问 监控 ? 集中监控全球机房设施、网络、系统（软硬件）、应用，及时发现异常并登记、诊断、分类、传递事件； ? 负责现场巡检、健康检查，发现异常并登记事件。 Super User ? 负责IT应用使用咨询和操作类事件的解答。 ? 及时将无法解决的事件传递给IT热线或现场支持。 ? 配合其他IT技术支持现场处理应用事件。 ? 编写典型IT应用操作类事件案例并组织培训、宣传。
2013-04-17
华为机密，未经许可不得扩散 第2页, 共10页
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一线支持工程师 IT热线 ? 作为用户接口，受理用户通过热线电话、邮件、IT服务平台等方式提交的IT事件； ? 负责解决客户端、应用类事件。根据案例或相关操作指导书，对用户事件进行初步诊断、分析，提供解决方案。对于不能解决的事件，传递给其他相关技术支持； ? 承担IM（Incident Manager）职责，端到端跟踪所有事件的处理和解决。遵照《IT运维事件升级通报管理规定》进行1级/2级IT运维事件的升级通报工作，推动重大事件及时解决； ? 负责IT系统故障公告的拟制和发布，组织与受事件影响相关用户的沟通； ? 及时总结，形成案例； ? 通过定期的用户宣传和IT基础技能培训,提升用户的IT自助能力； ? 定期进行事件统计分析，推动将重复发生的事件纳入问题管理流程。 例行支持 ? 根据操作指导或案例，对机房设施、网络、系统（软硬件）、应用的IT事件进行例行化处理，不能解决的事件及时传递给其他技术支持； ? 对机房设施、网络设备、系统（软硬件）及线路故障按操作指导向供应商报障并跟踪； ? 及时填写所解决的一二级事件故障报告； ? 及时总结，形成案例； ? 定期进行事件和监控告警信息统计分析，推动将重复发生的事件纳入问题管理流程。 现场支持 ? 根据案例、操作指导或配合其他技术支持现场解决当地机房或用户的IT事件； ? 现场协助供应商处理事件； ? 当地机房及机房IT设施设备的现场管理； ? 及时填写所解决的一二级事件故障报告； ? 及时总结，形成案例。 二线支持工程? 负责接收一线支持工程师传递的事件或非例行化的事件，对事件做进一华为机密，未经许可不得扩散
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2013-04-17
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师 步诊断、分析及处理，并及时解决事件。对无法解决的事件及时传递给三线支持工程师进行处理； ? 及时填写所解决的1、2级事件故障报告； ? 负责将重复发生、根因不明或已知缺陷的事件，转入问题管理流程； ? 协调、配合供应商对事件的处理，进行供应商绩效评价； ? 通过案例和例行化、脚本化等手段，提升一线支持的事件解决能力。 三线支持工程师 ? 对二线支持工程师所传递的IT事件进行定位、分析，提供解决方案并实施； ? IT生产环境BUG类事件的定位、分析、提供Workaround或彻底解决方案并实施； ? 及时填写所解决的1、2级事件故障报告； ? 将根因不明或已知缺陷的事件，转入问题管理流程； ? 协调、配合供应商对事件的处理，进行供应商绩效评价； ? 总结案例并向一、二线支持工程师进行技能转移。 注： ? 新系统试运行期间，项目组承担二线支持工程师、三线支持工程师职责；
? 老系统优化项目试运行期间，二线支持工程师职责由SO和项目组共同承担，事件优先传
递给SO的二线支持工程师。三线支持工程师职责由项目组承担。
2013-04-17
华为机密，未经许可不得扩散 第4页, 共10页
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8 流程图
9 流程说明
活活动活动内容 角色 动名称 编号 001 发现1、用户遇到IT困难或疑问时,可以选择以下方式解事件事件 决： 提出? 在W3 IT服务频道查找解决方案自助解决，或人 向Super User求助。转002； ? 或通过电话、E-MAIL、填写电子表单等方式与一线支持工程师联系，报告事件、描述错误信息或故障现象、时间/地点、受影响的应用程序或功能等。转004。 2、监控人员根据监控系统的报警、机房巡检时发现的异常情况、健康检查时发现的异常情况、《IT运维事件举例》，确认是否为事件。若为事件，转2013-04-17
华为机密，未经许可不得扩散
输入 输出 用户或监控发现服务中断或下降的任何事件(Event)和用户提交的服务请求 事件记录 第5页, 共10页