价值。
形式产品是产品的第二个层次，是核心产品的载体，企业通过产品的设计和生产，将用户的核心利益转变为有形的产品，才能出售给顾客，在这个层次上的产品就是形式产品，形式产品是满足顾客需要的各种具体的产品形式。
扩增产品是产品的第三个层次，指顾客在购买产品时所得到的附加服务或利益，如送货上门、安装、保修、保换和售后服务等。
十八、控制有哪些过程和类型
1、按控制活动的性质划分（预防性控制、纠正性控制）
2、按控制点的位置划分（预先控制、过程控制、事后控制） 3、按控制的来源划分（正式组织控制、群体控制、自我控制） 4、按控制权力的集中程度划分（集中控制、分散控制） 5、按控制信息的性质划分（反馈控制、前馈控制）
控制的步骤：1、制定标准 2、衡量绩效 3、纠正偏差
十九、非正式沟通有什么特点？怎样管理非正式沟通？
特点：1、非正式沟通信息交流速度较快；2、非正式沟通的信息比较准
确；3、非正式沟通效率较高；4、非正式沟通可以满足职工的需要；5、非正式沟通有一定的片面性。
管理： 1、管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，任何否认
的态度都会铸成大错，企图消灭，打击也是不明智的。 2、管理人员可以充分利用非正式沟通为自己服务，管理员可以\听\到许多从正式渠道不可能获得的信息，\知道”谁在传播这消息，谁最喜欢这些消息，管理人员还可以将自己所需要但又不便从正式渠道传递的信息，利用非正式沟通进行联络。 3、对非正式沟通信息中错误必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正。
二十、组织设计的依据、矩阵式组织结构有什么优势和局限性？
依据:目标一致原则;统一指挥原则;分工明晰原则;责权一致原则;集权与分权
相结合的原则;稳定性与适应性相结合的原则。
矩阵式组织结构的优点：加强了组织中的横向联系，克服了职能部门之
间相互脱节、各自为政的现象；由于项目组是根据工作任务需要设立和运行的，因而提高了组织结构的灵活性和应变能力，改善了组织的资源利用效果；各种不同的专业人员汇集在一起工作，有利于思想交流，激发创新。
缺点： 项目组随着任务的完成而解散，人员容易产生临时观念，不利于确立责
任心；组织中存在双重领导关系，一旦出现问题，有时难以明确责任。
二十一、管理者与领导者有何区别（见书61）
1、管理对象不同。管理者管理的对象不仅包括人，还有信息、技术、资金
等其它资源，而领导的对象就是人。
2、影响和发生效力的基础不同。管理者是建立在合法的职务权力基础上对
下属行为进行把指挥的过程，领导是通过个人魅力和专长来影响追随者。 3、管理有一定的强制性，被管理者内心不一定愿意。而被领导者是自觉愿
意的行为。
4、管理者一般在被管理者后面，指挥、检查下属。而领导一般走在追随者
的前面，引导追随者前进。
二十二、ISO 9000是否等同于企业实现了全面质量管理
不等同于。
相同点：理论基础一致；突出领导者的作用；强调有组织、有系统的
活动；强调控制；采用统计技术和现代管理技术的要求一致；持续改进质量。
不同点：控制要素的范围不同；要求参加的人员不同；所站角度不同，
检查方法不同；采用的控制手段不同。
二十三、泰罗“科学管理”的观点，对管理的启示。
观点：1、管理的中心问题是提高劳动生产率 2、挑选并培训“第一流”的工人
3、使工人掌握标准化的操作方法，以便合理利用工时，提高工
效
4、在工资制度上实施差别计件制 5、实施科学合理的管理手段 6、管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革．（从
注意盈利分配到盈利增加；从经验到科学；增加利润和工资）
对管理的启示：主张一切管理问题都应当而且可能用科学的方法加
以研究和解决，实行各方面的标准化，使个人的经验上升为理论，不单凭经验办事。
二十四、管理创新如何体现？