呼叫中心管理系统
Call Center management system
? 概述
随着国民经济的迅速发展，为了提高客户服务质量,许多企业都加大客户中心的投入或将客户的服务进行外包 ．随着对外提供客户服务多样化，所承接的外呼项目也越来越多，而目前各个外呼项目的应用界面都是单独开发，不仅开发周期较长，而且还存在重复劳动的现象。因此为了满足业务的需要，开发一个统一的标准外呼平台就成为当务之急。
呼叫中心管理系统将能适用各类外呼业务，包括：电话营销类；电话调查、电话通知类。新接外呼项目的工作流程实现了自动化生成，可以最大限度提高工作效率。系统可以有效地进行外呼项目监控，实时掌握项目进度及员工表现。
呼叫中心管理系统系统架构图：
? 特点
? 系统核心设计合理
? 层次化的逻辑设计：系统基于Avaya CentreVu Computer-Telephony(CVCT)的架构，分为了业务
接入层（ＴＳＥＲＶＥＲ）、业务表示层（ＣＳＥＲＶＥＲ）和业务处理层；从核心业务的处理来看分为了系统调度层、通讯层、核心业务处理层；
? 松耦合、高独立性的模块化设计：系统各部分之间高度独立，可以独立修改和配置。
? 高性能、稳定可靠
? 目前实际运行测到业务峰值：
数据库查询响应时间<=3秒。
实时话务监控时间：应支持每5秒能查到实时话务情况。
实时报表生成时间：应支持每5分钟能查到当前时间间隔报表数据。
? 系统内部异常断线率
在外呼业务里，异常断线会引起用户的强烈投诉。因此外呼系统内部断线率应低于一般呼叫中心的指标。系统内部异常断线率应低于0.01%。 ? 扩展性
? 外呼系统应能实现多种外呼模式。外呼系统在系统体系结构方面应做到：只需增加相关模块即可实
现email、短信、fax等外呼方式。
? 外呼系统主机设备应能做到负载分担。在进行扩容时仅需叠加硬件设备和购买相关license就可以
完成升级工作。在需要时可以增加预测式外拨功能。
? 业务扩展性
本产品能适用各类外呼业务，包括：电话营销类、电话调查、电话通知类等不同业务需要。
? 功能
? 外呼项目管理
管理人员或授权人员能够在系统中新建一个外呼项目； 在项目的运营过程中可以对项目的一些定义要素进行在线修改
? 数据管理
呼叫清单管理 外呼敏感号码管理 用户资料管理 基本话务管理
? 订单管理
订单管理包括订单记录、订单查询、配额控制提醒、佣金处理等。
? 建立智能脚本 ? 建立动态报表脚本
通过建立动态报表脚本引导流程设计出按照外呼项目需要的外呼结果统计报表。
? 报表及统计 ? 系统监控 ? 案例
? 深圳金融联客服服务公司